[한국강사신문 정헌희 기자] 베스트셀러『고객은 스펙보다 태도에 끌린다(대경북스, 2022)』의 하희선 저자를 만났다.

하 저자는 우연히 등록한 메이크업 학원에서 강사가 되고, 화장품 회사의 교육팀장으로 일하다가, 비미용인으로서 미용인들의 ‘마음과 태도, 서비스’에 대한 교육을 시작했다. 30년간 3,800회 이상 현장 직원을 대상으로 강의를 진행하는 뷰티 교육의 '온리원 강사'로서  서비스 접점에서 일하는 직원들이 행복하길 바라며 교육을 진행하고 있다.

강의 분야로는 조직내 소통, 협업, 마인드, 커뮤니케이션, 서비스 경영, 클레임 매니지먼트, 리더십 등 다양한 내용으로 현장 직원에게 고객보다 자신을 위한 서비스의 중요성을 알리며 전국의 유명 프랜차이즈 및 헤어 살롱의 비즈니스 활성화를 위한 교육 등을 하고 있다.

강사들의 강사로도 유명한 하 저자가 이 책 『고객은 스펙보다 태도에 끌린다』를 쓴 계기와 전하는 메시지가 무엇인지 들어보았다.

Q. 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 글로벌 코스메틱 브랜드와 헤어브랜드 30년 교육 경력으로 뷰티업계 서비스업 현장 직원들의 서비스 교육을 진행하고 있는 하희선 입니다. 회사 소속으로는 업계 유일한 서비스 강사입니다. 

저는 ‘강사들의 강사’, ‘힐링 서비스 강사’로도 불리는데요, 오랜 회사 생활을 통해 ‘내가 행복하고 내가 사람들과 잘 지내는 것이 업무에 큰 영향을 미치고 중요하다’는 것을 알게 되었습니다. 그 부분에 대한 고민을 하다 보니 교육 내용에도 이론과 매뉴얼적인 교육 외 마음과 태도에 대한 이야기, 행복과 차별화에 대한 이야기를 담게 되었습니다. 

강의(교육)를 하면서 제가 가장 큰 행복을 느끼는데요. 그래서 저는 참 운이 좋은 사람입니다.

Q. 『고객은 스펙보다 태도에 끌린다』의 출간을 축하드립니다. 집필 계기와 책 소개 부탁드립니다.

오랫동안 현장에서 고객을 응대하는 직원 대상의 교육을 하면서 얻은 많은 현장의 이야기들, 내가 경험한 이야기들을 책으로 만들어내고 싶단 바람이 10년 전부터 있었습니다. 혼자만 힘든 게 아니라 우리 모두 같은 상황을 겪고, 견디고, 잘하고 있다는 이야기를 해주고 싶었어요.

2022년은 제가 뷰티업계에서 일한지 30년째가 되는 해이면서, 비미용인으로 미용인들 교육한 지 10년이 되는 해입니다. 자축과 기념의 해를 만들고 싶어서 1년간 준비했고 그 결실로 『고객은 스펙보다 태도에 끌린다』가 나오게 되었습니다.

이 책에는 제가 교육하는 여러 테마 중에서 마인드, 커뮤니케이션, 리테일링, 서비스경영, 이렇게 4개를 담았어요. 매뉴얼은 어디에나 있지만, 내 마음은 내 속에만 있고, 이 마음이 움직이지 않으면 아무 소용이 없습니다. 그래서 이 책을 읽으면 내가 하는 일의 고됨 속에서 힐링을 느끼며 나의 행복과 자존감에 대해 생각하게 될 것이며, 현장의 이야기들이 마치 내 이야기 같아 이해하기 쉽고 현장에서 적용할 것이 많을 거예요.

굳이 미용인 들 뿐 아니라 어느 업종에서나 다 같은 고민과 문제를 안고 있다면 그에 대한 구체적이고 현실적인 이야기에 용기를 얻게 될 것입니다.

Q. 『고객은 스펙보다 태도에 끌린다』는 어떤 분이 읽으면 좋을까요?

이 책은 뷰티업계 종사자들이 자신의 직업에 대한 자부심을 가지고 자존감 있고 당당하게 스스로를 발전시키는 것은 물론 고객과도 잘 소통할 수 있는 방법에 대해 이야기합니다.  

현장에서 서비스를 하는 사람, 영업을 하는 사람들에게 필요한 건 매뉴얼이 아니라 마음, 즉 자존감이 중요한데요. 자신의 마음을 먼저 살펴야 합니다. 그리고 내 주변의 상황을 더 건강하게 만들고, 고객이 나를 무시하지 않도록 만드는 마인드와 태도를 가져야 합니다. 고객의 마음을 살피려면 자신의 마음이 먼저 편해야 합니다. 

이 책 내용의 80%정도는 뷰티나 미용업계의 이야기들입니다. 하지만 사람을 상대하고, 서비스를 하는 모든 분들이 읽어보시길 추천드립니다. 직장인들, 자영업자들, 사람과의 관계가 내 삶의 화두인 분들 모두 함께요. 

이 책이 현장에서 사람들로 인해 상처받고 어떻게 마음을 다잡고, 어떻게 서비스를 풀어나갈지 그저 막막한 분들에게 도움이 되길 간절히 바랍니다.

Q. 『고객은 스펙보다 태도에 끌린다』에서 독자들이 중요하게 봐야 할 부분은 어디인가요?

이 책은 처음부터 순서대로 읽지 않아도 괜찮습니다. 책의 목차를 보고 ‘내 마음이 지금 이렇다’ ‘내 상황과 비슷하다’라는 부분이 있으면 그 부분을 먼저 보시면 좋아요. ‘마인드’와 관련된 내용이 많은데요, 아무래도 마인드에서 태도가 나오고, 그 태도가 일을 하게 되는 것이니, 담고 싶은 내용이 많아졌어요.

책을 읽으면서 중요하게 봐주실 부분은 첫째 자신을 먼저 돌보고 단단해진 나를 매일의 세상에 내보내자는 것, 둘째 회사나 조직이 주는 비전 말고 내가 하는 일의 가치와 의미를 찾아 행복한 직장을 만들고 사회생활을 하자는 것, 셋째 다른 사람과 비교가 아닌 차별화와 경쟁력 있는 나를 만들어 브랜딩하는 것의 중요성입니다.

Q. 하시는 강의분야에 대해 소개해주세요.

화장품 회사에서 교육팀장으로 근무할 때는 제품교육과 스킬교육, 클레임 매니지먼트, 매니저교육, 서비스교육 등을 진행했었는데, 헤어분야로 이직 후에는 제품과 기술을 제외하고는 서비스 관련한 내용을 강의하고 있습니다. 가장 기본적인 마인드와 태도, 커뮤니케이션, 소통과 협업, 리더들의 소통, 클레임 매니지먼트, 리테일링(점판)등 현장에서 꾸준히 배우고 연습해서 몸에 익혀야 하는 내용들입니다.

Q. 강의를 할 때 중요하게 생각하는 부분 3가지는 무엇인가요?

저는 교육생들과의 소통, 관계, 강사의 언행일치를 중요하게 생각합니다. 전달하는 내용과 강사의 삶이 너무 다르다면 신뢰성이 떨어진다고 생각합니다. 행복을 말하면서 정작 강사인 제가 행복하지 않다면 에너지는 전달되지 않는 내용만 있을 것이니 교육의 효과는 기대하기가 어렵겠죠. 교육을 하면서 그냥 정보전달 차원이 아닌 교육생들의 성장과 변화를 위한 시간이라고 생각하기 때문에 교육 중 수강생들과의 소통, 그리고 계속적으로 이어지는 관계의 중요성에 초점을 맞춥니다.

Q. 앞으로의 계획이 있으시다면?

지금까지 지내왔던 것과 별반 다를 것은 없을 거예요. 제가 좋아하는 교육을 하면서 사람들과 소통하고, 성장하는 것을 도와주며 함께 성장하고 싶습니다. 강사양성과정을 만들어 후배강사를 육성하는 것과 컨설팅을 통해 서비스의 퀄리티가 높아져서 뷰티를 포함한 서비스업계 종사자들이 존중받고 행복하면 좋겠습니다. 감사합니다.