[한국강사신문 김효석 칼럼니스트] 고객에게 이익을 제공하는 것은 고객의 입장을 생각해주는 것이다. 여기에는 실질이익과 기대이익으로 구분할 수가 있다. 실질이익은 당장 체감할 수 있는 이익이다. 고객이 바로 눈앞에서 확인할 수 있는 이익이다. 이에 반해 기대이익은 당장 체감할 수 없는 이익이다. 일정한 기간이 지나야 생기는 이익으로 고객이 바로 눈앞에서 확인할 수 없기 때문에 이 부분을 적극적으로 홍보하고 확인시켜줄 필요가 있다.

똑같은 상품을 구매할 때 당신은 편의점과 이마트·롯데마트·홈플러스와 같은 대형마트 중에 어디서 구매하겠는가? 휴무일이 아니라면 당연히 대형마트에서 구매하는 것이 저렴하다. 그런데 꼭 그럴까? 편의점의 경우 대부분 대형마트에 비하여 가격이 비싼 것이 사실이다. 하지만 가만히 들여다보면 행사를 하는 날이 매우 많다. 1+1과 2+1처럼 수시로 하는 행사를 눈여겨보면 간혹 대형할인 매장보다 훨씬 저렴할 때가 많다. 특히 음료나 커피, 아이스크림과 같은 상품이 자주 이러한 행사를 많이 한다. 이른바 미끼 상품이라고 하는데, 이러한 상품을 구매하러 와서 다른 상품도 구매할 수 있도록 유도하는 것이다. 아무튼 필자도 이러한 상품은 오히려 편의점에서 구매하는 경우가 많다.

이렇게 실질적으로 금액이 비교되면 손익을 바로 파악할 수 있어 고객은 실질이익을 중요하게 생각한다. 따라서 실질이익이 클 경우는 이 부분을 고객에게 적극적으로 강조하는 것이 좋다. 가장 단순하지만, 가장 효과가 큰 방법이다. 그런데 고객 중에는 자신이 실질이익을 잘 따지고 있다고 착각하는 경우가 많다. 마치 대형마트 매장이 항상 이익이라고 착각하는 것처럼. 이럴 때는 경우에 따라 편의점을 이용하는 것이 더 실질적인 이익일 수 있다는 점을 강조해서 고객이 가진 선입견이나 오류를 잡아줘야 한다. 그러면 고객의 마음을 확실하게 잡을 수 있다.

고객이 잘 빠지는 실질이익의 오류를 살펴보자. X라는 상품을 구매하러 온 고객이 있다. 정가는 10만 원이다. 아래와 같이 두 가지의 조건이 있다. 당신은 어느 곳에서 구매 하겠는가?

(a) 3만 원 할인, (b) 50% 파격 세일

세일즈맨이 3만 원을 할인해 드리겠다고 했다. 그런데 고객은 이웃 동네로 가면 50% 할인을 해 준다고 하며 그곳에 가서 구매 하겠다고 한다. ‘아! 걔네들…. 미쳤나? 50%나 할인을 해주면 뭐가 남는다고?’ 점원은 속으로 이렇게 생각하며 말문이 막히는 경우가 많다. 이런 현상은 스마트폰과 인터넷의 발달로 실시간 가격 검색이 가능해 지면서 대한민국에서 흔히 벌어지는 일이다. 벌어지는 일이다. 입으로는 가격을 물어보면서 손으로는 스마트폰으로 검색하는 경우도 많다.

다시 위의 상황으로 돌아가 보자. 이웃 동네까지는 승용차로 30분 정도 걸린다. 왕복 1시간은 소요된다. 거기에 기름 값이 15,000원정도 발생한다. 시간상의 기회비용과 노동력을 투자하는 것까지 감안하면 결국 금액상으로는 마찬가지의 결과임을 알 수 있다. 결국 힘들이지 않고 이곳에서 지금 구매하는 것이 낫다는 결론이 나온다.

하지만 일반적인 고객들은 이러한 부분은 고려하지 않으려고 한다. 다만 금액만으로 저렴한 것을 택하려고 한다. 이는 실질이익이라는 개념에 오히려 위배되는 것이다. 실질적으로는 적은 금액을 들이는 것 같지만, 시간과 노동이 들어가기 때문에 손해라는 것을 몰라서 하는 행동이다.

※ 참고자료 : 김효석&이경우&이승훈의 『OBM 설득마케팅(일월일일, 2017)』

김효석 칼럼니스트는 홍익대학교 대학원 광고학 박사학위를 받았으며, 현재 김효석&송희영아카데미 대표, 평화방송 MC 등으로 활동 중이다. 한국강사협회 부회장을 지냈으며, 한국케이블TV협회 유선방송위원회 위원장상, 사랑의쌀 나눔대상 자원봉사부문 개인 우수상, 대한민국 국보문화축제 조직위원회 공로상 등을 받았다. 저서로는 대한민국 최초의 강사 트렌드 분석서인 『강사 트렌드 코리아 2019』(공저)를 비롯해 『OBM 설득마케팅』, 『불황을 이기는 세일즈 전략』, 『카리스마 세일즈』, 『세일즈전사로 다시 태어나기』 외 다수가 있다.