[한국강사신문 정헌희 기자] 오는 15일(월)부터 18일(목)까지 밤 12시 15분 EBS1 <비즈니스 리뷰>에서는 차경진 교수의 “데이터로 만드는 고객 경험 혁신” 편이 방송된다.

오늘날 많은 기업이 클라우드에 데이터를 쌓고 있지만, 전 세계 데이터의 약 80%는 저장 후 분석에 활용하지 않는 다크 데이터에 해당한다. 지난 4, 5년간 빅데이터 기술에 투자해왔음에도 기업들이 데이터로부터 혁신적인 가치를 만들지 못한 이유는 무엇일까. 명확한 가치나 목적 없이, 쌓아놓은 데이터를 중심으로 분석하다 보면 금광이 나올 것이란 안일한 생각으로는 혁신에 성공할 수 없다.

핵심은 데이터가 아닌 고객에서부터 고민하기 시작해, 고객에게 주고자 하는 정확한 가치를 먼저 설정하는 것이다. 디지털 세대의 마음을 사로잡는 ‘새로운 경험’은 과연 어떻게 탄생하는 걸까. <EBS 비즈니스 리뷰> ‘차경진의 데이터로 만드는 고객 경험 혁신’ 편에서는 차경진 교수와 함께 고객 경험 혁신을 위한 데이터 활용법에 대해 배워 본다.

△ 디지털 세대를 움직이는 ‘좋아요’ 매직 (8월 15일(월) 방송)

‘디지털 세대’란 PC 환경에서 나고 자란 ‘M세대(밀레니얼 세대)’와 모바일 환경에 익숙한 ‘Z세대’ 그리고 스마트폰으로 공부하고 글씨를 읽기 시작한 ‘알파세대’를 통칭하는 용어이다. 경험적 가치를 중시하는 디지털 세대는 ‘호캉스 인생샷’이라는 유의미한 호텔 경험을 위해 한겨울에도 야외 수영장에서 수영복 차림으로 사진을 찍는다. 이는 객실 크기, 인테리어, 청결도, 매트리스의 편안함과 같은 물질적이고 기능적인 가치를 중시하던 이전 세대와의 가장 큰 차이점이다.

기존의 기능적 서비스는 더 이상 충분한 경쟁력이 될 수 없다. 각자의 강한 개성과 독특한 맥락을 지닌 디지털 세대의 마음을 사로잡는 것은 새로운 경험이다. 디지털 세대를 위한 경험 디자인의 비밀을 알아보자.

△ 성공하고 싶다면 가심비를 잡아라 (8월 16일(화) 방송)

경험의 시대가 도래한 이래, 필요에 의한 소비는 최소화되고 의미와 경험을 위한 소비가 증가하고 있다. 이에 도미노는 고객을 위한 새로운 의미적 가치를 형성하고자 특별한 디지털 기술을 적용했고, 약 3달러까지 내려갔던 주가를 약 370달러까지 올리는 데에 성공했다. 핵심은 ‘기술’이 아닌 ‘의미 재설계’였다. 시장 조사 결과, 사람들이 피자를 주문하는 이유는 맛있는 음식을 먹기 위해서가 아닌 빠르고 편리한 음식이 필요하기 때문이었다.

이러한 맥락적 경험에 집중한 도미노는 빠르게 주문해야 하는 고객을 위한 ‘제로 클릭 서비스’를 출시했고, 배달 로봇을 활용해 파티에 즐거움을 더하는 전략을 선보였다. 진정한 고객 경험 혁신이란 무엇인지 기업의 성공 사례를 통해 소개한다.

△ 그 자동차가 입소문 난 진짜 이유 (8월 17일(수) 방송)

세계적인 반도체 수급 대란으로 인해 자동차 출고 대기가 장기화되기 이전부터 약 10개월을 기다려야 살 수 있을 만큼 인기가 많았던 자동차가 있다. 바로 2018년 12월에 출시된 대형 SUV ‘팰리세이드’이다. 팰리세이드는 디지털 세계에서 ‘차박(자동차 캠핑)’에 최적화된 자동차로 알려져 관련 커뮤니티에서 많은 주목을 받았다.

기름값이 많이 드는 것은 물론, 주차 면적이 좁은 우리나라에서 타기에는 부담스러운 크기를 지닌 팰리세이드는 가성비가 좋지 않음에도 불구하고 사람들 사이에서 입소문이 나며 폭발적인 주문량을 기록했다. 그 이유는 자동차가 가지고 있는 ‘경험적 가치’ 때문이었다. ‘차박 경험’을 극대화하기 위한 팰리세이드의 특별한 경험 디자인 전략은 무엇이었을까.

△ 업계 1위 기업은 왜 망했을까 (8월 18일(목) 방송)

2000년대 초반까지 전 세계 핸드폰 시장 1위였던 노키아가 2019년에는 거의 망한 기업이 된 이유는 무엇일까. 2009년 노키아는 기술 인류학자 ‘트리시아 왕’을 고용해 중국 저소득층이 디지털 기기를 어떻게 사용하고 있는지 관찰하고 데이터를 모아 달라고 요청했다. 조사를 마친 트리시아 왕은 중국 저소득층의 경우 스마트폰에 대한 열망이 강하다는 결론을 내렸지만, 노키아는 그 말을 믿지 않았다.

그동안 노키아가 축적한 빅데이터에는 ‘스마트폰’이라는 낯선 개념에 관한 인사이트가 나오지 않기 때문이었다. 과거의 현상을 반영하는 과거의 데이터에만 의존하면 미래의 새로운 개념을 받아들일 수 없다. 고객 가치를 혁신하기 위해 꼭 알아야 할 데이터 활용법에 대해 배워 본다.

<차경진 교수 프로필>

- 한양대학교 경영학부 교수, 경영정보시스템 박사

- <주요 저서> 『데이터로 경험을 디자인하라』

이번 방송을 함께할 차경진 교수는 ‘제품’보다 ‘의미’를 구매하는 경험의 시대에 필요한 새로운 고객 경험 디자인에 있어 ‘데이터’의 역할은 무엇이고, ‘경험’ 설계를 어떻게 입체적으로 설계할 수 있을지 새로운 관점을 제시하고 있다. 또한 데이터를 통해 고객의 맥락에서 발견된 잠재 니즈와 그와 연결되는 새로운 의미적 가치 설계 등 데이터와 AI를 통한 다양한 혁신의 기회를 연구하고 있다.

2011년부터 SK, LG, 삼성, KT, 두산, LS, GS 등 대기업에서 강의해 왔으며 제조업, 유통, 서비스 등 다양한 산업군에서 데이터 기반 고객 경험 혁신을 자문했다. 학계에서 한국IT서비스학회 부회장, 한국지능정보시스템학회 부회장, 한국경영정보학회 부회장으로 활발히 활동 중이다. 공동 집필한 저서 《토닥토닥 정보시스템》은 2017년 〈세종도서 학술부문 우수도서〉에 선정됐다.

<EBS 비즈니스 리뷰> ‘차경진의 데이터로 만드는 고객 경험 혁신’ 편에서는 차경진 교수와 함께 고객 경험 혁신을 위한 데이터 활용법의 모든 것을 알아본다.