[한국강사신문 장한별 칼럼니스트] 고객은 다양한 이유로 당신 기업에 실망해 외면을 하게 된다. 갑자기 고객들의 관심이 적어지고 매출이 하락하면 그제야 고객들이 외면하는 이유에 대해 고민하기 시작한다. 그러나 답을 찾지 못해 헤매는 경우가 많다. 마케팅이 부족한 것 같아 비용을 지출하고, 상품의 질이 떨어지는 것 같아 새로운 상품 개발에 비용을 지출한다. 그러나 많은 시간과 비용을 투자하고도 변화가 없다면 서비스 전달자의 능력을 재점검하지 않았기 때문일 것이다.

서비스 전달자의 능력이란 상품을 잘 만들어서 많이 판매하는 것이 아니라 좋은 상품을 고객 만족 서비스를 통해 효과적으로 전달하는 것이다. 고객들이 당신의 서비스를 외면하는 이유는 마케팅이 부족해서도 아니고, 상품이 낙후 돼서도 아니다. 고객들이 만족할 만한 서비스를 제대로 하지 못한 것이다. 고객이 만족하기 위해서는 서비스 전달자, 혹은 제공자의 역할이 매우 크다. 그들이 어떻게 하느냐에 따라 당신의 서비스 상품이 잘 팔릴 것인가 안 팔릴 것인가가 판가름 난다.

친구들과 강남역 근처 커피 전문점을 찾았다. 여느 커피 전문점과는 다르게 전통 차 종류와 몸에 좋은 전통 음식을 활용한 음료가 많았다. 친구들과 나는 전통 찻잔과 처음 맛보는 새로운 음료에 들떠서 꽤나 그 곳을 마음에 들어 했다. 각자 마시고 싶은 음료를 주문하는데 친구 S는 단팥이 들어간 스무디가 궁금했다. 그런데 순간적으로 스무디가 차가운 음료라는 것을 잊고 직원에게 물었다.

“단팥 스무디는 차가운 건가요, 뜨거운 건가요?”

“스무디는 원래 차가운 건데요.”

직원의 싸늘한 대답에 친구 S는 민망함을 감추지 못했다. 내 직업을 잘 아는 터라 주문 후 내게 그 직원의 서비스 마인드에 대해 미주알고주알 아이처럼 흉을 보았다. 그 곳에 처음 갔을 때 행복해 했던 것과는 아주 상반된 반응이다.

그 커피 전문점은 다른 곳과는 차별화 된 특별한 개성을 갖고 있었고, 고객의 흥미를 유발하기에 충분한 매력이 있었다. 그럼에도 불구하고 나와 친구들의 기대를 저버리고 추후 더 찾아올 잠재 고객마저도 잃게 만들었다. 그 이유는 무엇일까? 아주 사소했던 직원의 말 한마디였다. 그들의 입장에서는 스무디가 뭔지 묻는 고객이 황당하고 답답할 수도 있으나, 고객도 사람이다. 실수를 할 수 있고 깜빡할 수도 있다. 그런 점을 간과하고 본인의 속마음을 겉으로 드러내 고객의 마음을 상하게 해 버렸다. 단팥 스무디가 아무리 맛있다 한들 무슨 소용이겠는가. 좋은 상품일지라도 전달자가 제대로 전달을 못하는데 말이다.

고객 서비스에서 가장 범하기 쉬운 오류가 여기에 있다. 특별하고 대단한 상품 서비스가 고객들을 사로잡는다고 생각하지만 이것은 엄청난 착각이다. 아무리 특별하고 차별화된 상품 서비스를 제공할 지라도 그 상품을 전달하는 직원의 고객 응대 서비스가 제대로 이루어지지 않으면 무용지물이다. 아무리 좋은 상품을 갖고 있을지라도 고객에게 전달하는 전달자의 역할이 제대로 수행되지 않으면 고객들은 외면한다. 유형의 상품이라는 것은 누구나 벤치마킹할 수 있고 대체 상품이 생겨날 수 있다. 고객은 대체 상품을 찾아가면 그만이다. 고객이 대체 상품을 찾아 떠나기 전에 당신 기업의 훌륭한 상품이나 서비스를 잘 전달할 수 있는 능력을 갖춘 전달자가 필요하다.

아무리 좋은 상품을 제공 해주더라도 직원의 태도가 불친절하거나, 고객의 말에 귀를 기울이지 않는다거나, 무시하는 등의 태도를 보이면 존중받지 못한 불쾌함에 발길을 끊어 버린다. 당신의 상품이 아닌, 상품을 전달하는 당신의 태도가 고객이 외면하는 진짜 이유다. 고객을 다른 경쟁 업체에 빼앗기고 싶지 않다면 당장 당신의 서비스 전달 태도를 점검해 보라. 스스로 객관적인 평가가 어려울 때는 전문가의 도움을 받는 것도 좋다.

※ 참고자료 : 장한별의 『기적의 7초 고객서비스 : 마케팅 고수에게 배우는 고객 서비스 전략의 모든 것(위닝북스, 2017)』

장한별 칼럼니스트는 관광경영학 학·석사 학위를 받았으며, CS(고객만족)와 소통교육을 진행하는 프로커뮤니케이션 대표다. 한국강사플랫폼과 강사 소통공간 ‘한강숲(한국강사들의 성장 숲)’도 운영 중이다. 저서로는 『강사트렌드코리아 2019』(공저), 『기적의 7초 고객 서비스』가 있다.