[한국강사신문 김효석 칼럼니스트] 한국강사신문 한국강사에이전시에서 활동하고 있는 강사 118명을 대상으로 설문 조사한 결과, ‘영업에서 가장 중요한 것은 무엇인가?’라는 질문에 55.9%가 ‘고객관리’라고 대답했고, 2위는 15.3%를 차지한 ‘동기부여’, 이어서 ‘화법(8.5%)’, ‘이미지메이킹(5.9%)’ 순으로 나타났다. 고객관리가 반수가 넘는 응답을 보인 것은 영업교육에서 가장 중요한 부분을 차지한다고 해도 과언이 아닐 것이다. 영업교육에서 고객관리라고 하면 신규고객 발굴과 기존고객 관리로 구분할 수 있겠다.

과거의 영업방식부터 시작해 앞으로도 변하지 않는 고객관리는 ‘개척 영업’과 ‘지인 영업’ 방식일 것이다. 반면 변하는 고객관리는 비대면으로 얻어진 고객 DB를 활용한 영업 방법이다. 이는 이미 중요한 영업방식으로 자리 잡았고 개인 정보통신법의 강화로 앞으로도 많은 변화가 예상된다.

▲ 개척 영업은 스트레칭이다 : 운동 전문가들은 격한 운동을 하기 전에 반드시 스트레칭을 하고 시작하라고 권한다. 준비 운동 없이 갑자기 힘을 쓸 때 심각한 후유증을 겪을 수 있기 때문이다. 또한, 운동 후에도 스트레칭으로 마무리해야 한다. 개척 영업은 영업인을 유연하게 만드는 스트레칭 같은 존재이다. 그러나 개척 영업은 신입 영업인이 가장 부담스러워서 하는 고객관리다. 혹자는 개척 영업을 인맥이 부족한 영업인이 하는 것으로 생각하는 경우가 많은데 오히려 지인이 많으면 먼저 개척 영업을 하는 것이 더 큰 도움이 된다.

영업인 초기에는 지인들에게 전문인으로 보이지 않을 가능성이 크며 낮은 전문성은 소개나 추가 계약으로 이어지기 어렵다. 거절 또한 낯선 고객보다는 지인에게 받았을 때 더 큰 상처로 이어질 수 있다. 초반에 정신력이 낮은 상태에서 받은 지인의 거절은 영업을 포기하게 만드는 결정적인 계기가 될 수 있기 때문이다. 반면 개척고객 발굴은 영업인이 초보인지 상대가 인지하기 힘들며 거절에도 상대적으로 크게 상처받지 않기 때문에 거절 극복 훈련에도 유용하다.

또한, 영업인은 자신이 열정적으로 개척 영업을 하고 있다는 모습을 SNS 등을 통해서 지인들에게 알림으로써 전문성과 신뢰감을 높일 수 있다. 초반에 지인들은 영업인의 활동에 호응하지 않을 수 있으나 끈기 있는 모습에 응원하게 되고 결국 영업인에게 동조하여 계약과 소개가 나올 확률이 점점 높아질 것이다.

▲ 지인영업에는 마시멜로를 조심해야 한다 : 지인 영업에서 주의해야 할 것은 ‘강요’와 ‘설득’의 적절한 조화다. 초보 영업인의 경우 부족한 경험과 상품 지식, 성과를 빨리 내고 싶은 조급함에 적절한 니즈 환기나 상품 안내가 부족할 수밖에 없다. 이때 관계 영업을 하게 되는데 한 번만 도와달라는 ‘읍소형’과 나에게 빚진 것을 갚아 달라는 ‘협박형’이 등장하게 된다. 둘 다 바람직한 영업은 아니지만 초보 영업인이 취할 수 있는 가장 쉬운 영업방식인 것도 사실이고 계약이 나오는 가장 빠른 방법이기도 하다. 이것은 ‘강요’의 영업방식이라고 볼 수 있다.

‘강요’란 통상 갑이 을에게 하는 행위인데 을의 입장인 영업인이 갑인 고객에게 ‘강요’를 하는 것이니 계약이 장기적으로 유지되지 못해 해약이 일어나거나 소개가 이루어지지 않을 확률이 높다. 그렇다고 ‘강요’의 영업이 무조건 나쁘다고는 할 수 없다. 빠른 계약은 초기 영업인에게 동기부여를 주고 금전적 도움으로 가족들의 격려를 받게 되는 순기능도 무시할 수 없다. 그러나 강요 영업만 하다 보면 결국 지인의 인맥은 빠른 속도로 바닥이 나게 되고 영업을 쉽게 생각한 나머지 치명적인 후유증을 겪게 된다.

강요의 유혹은 달콤한 마시멜로와 같다. 혀에 닿자마자 녹아내리는 달콤한 마시멜로의 맛은 혀를 자극하고 기분을 좋게 하여 더 달고 자극적인 맛을 추구하게 된다. 그 유혹에 빠져 마시멜로만 먹고 다른 음식을 멀리한다면 결국 건강을 해치게 되는 것과 같다. 초보 영업인에게 달콤한 유혹인 강요 영업을 했다면 그다음 반드시 ‘설득’의 단계를 거쳐야 한다. 계약 후 지인을 찾아가 왜 이 상품을 권했는지 ‘이해’시키고 이 상품으로 인해서 어떠한 ‘이득’을 보는지 지속적인 교육이 필요하다. 또한, 상품에 만족한다면 지인 소개를 요구하는 것도 빠뜨려서는 안 된다.

※ 참고자료 : 『강사 트렌드 코리아 2019(지식공감, 2018.10.9.)』

김효석 칼럼니스트는 홍익대학교 대학원 광고학 박사학위를 받았으며, 현재 김효석&송희영아카데미 대표, 평화방송 MC 등으로 활동 중이다. 한국강사협회 부회장을 지냈으며, 한국케이블TV협회 유선방송위원회 위원장상, 사랑의쌀 나눔대상 자원봉사부문 개인 우수상, 대한민국 국보문화축제 조직위원회 공로상 등을 받았다. 저서로는 대한민국 최초의 강사 트렌드 분석서인 『강사 트렌드 코리아 2019』(공저)를 비롯해 『OBM 설득마케팅』, 『불황을 이기는 세일즈 전략』, 『카리스마 세일즈』, 『세일즈전사로 다시 태어나기』 외 다수가 있다.