[한국강사신문 장한별 칼럼니스트] 사물인터넷, 로봇, 인공지능, 나노 기술 등이 주를 이루는 4차 산업 혁명이라 불리는 현 시대의 CS는 과연 첨단 장비를 도입하고 최신의 기술로 고객을 응대하는 것만이 해결책일까? 그렇다면 많은 영세 기업이 모두 문을 닫아야 하는 상황이 올 것이다. 우리가 말하는 CS는 작지만 강한 스몰 픽쳐(Small Picture)가 더욱 강력한 효과와 효율을 가져다준다. 가령 음식점에서의 웨이팅을 예로 들어보자. ‘핫(Hot)’ 하다는 맛 집들은 웨이팅이 당연한 것이 문화가 되었다고 해도 과언이 아니다. 하지만 고객의 입장에서는 마냥 시간을 보내고 지루함과 싸우며 불만의 싹이 트일 수 있는 시간이 될 수도 있다.
불만의 싹이 될 수도 있는 웨이팅 시간을 오히려 즐거운 경험과 기대로 바꾼 사례가 있다. 바로 ‘백채 김치찌개’다. 이곳은 웨이팅을 하게 되면 라면 사리를 서비스로 준다. 그리고 스톱워치를 함께 준다. 웨이팅 하는 순간부터 스톱워치를 작동해 웨이팅 시간이 15분을 넘어가면 계란말이를 서비스로 제공한다. 웨이팅 시간을 오히려 즐거움과 기다림의 시간으로 바꾼 영리한 CS사례다. 불만의 싹이 될 수 있는 웨이팅 시간을 오히려 기다림이 즐거울 수 있다는 경험과 기억으로 바꿔줬다.
‘하이디라오’는 중국 쓰촨성에서 시작한 훠궈(중국식 샤브샤브)전문 프랜차이즈다. 하이디라오는 2015년까지 중국에서 142곳의 매장을 오픈했으며, 꾸준히 늘고 있다. 싱가포르와 미국 로스앤젤레스 등 해외에도 매장을 오픈했으며, 한국에서도 2014년 명동 1호점을 시작으로 2016년에는 강남 2호점을 오픈했다. 2018년 현재는 홍대점, 건대점, 영등포점으로 확대하여 운영 중이고 대학로점 등도 오픈 예정이다.
하이디라오는 중국의 한 용접공이 실직 후 길가에서 네 개의 테이블을 가지고 시작한 식당이다. 현재는 중국 최고의 요식업으로 자리 잡았고, 한국인의 입맛까지 사로잡고 있다. 이들의 성공 전략으로 ‘진심 어린 서비스가 고객에게 감동을 준다.’는 CEO의 서비스 정신을 들 수 있다. 하이디라오의 CEO는 사업 초기 자신의 훠궈가 한약재를 많이 넣어 쓴 맛이 나는데도 불구하고 고객이 만족하고 돌아가는 것을 봤다. 그 후 고객을 감동시키는 진심 어린 서비스는 음식의 맛까지 결정지을 수 있다는 것을 깨달았다.
하이디라오의 진심 어린 서비스는 고객의 불편함을 덜어주기 위한 아주 작고 세심한 배려에서부터 시작됐다. 고객이 대기하는 시간 동안 네일아트, 구두닦이, 무료 음료와 과자 서비스 등을 제공하고, 음식을 먹을 때는 테이블마다 서비스 담당 직원이 배치돼 수시로 부족한 것들을 채워 준다.
휴대전화에 음식이 튀지 않게 비닐 팩을 제공하고, 의자에 걸어 놓은 옷에 겉싸개를 덮어 주며, 머리긴 여성 고객에게는 머리끈을 준다. 화장실에서는 직원이 물을 틀어 주거나 수건을 챙겨 주며, 심지어 핸드크림까지 짜 준다. 고객이 식당에 들어선 순간부터 나갈 때까지 한 순간도 빠지지 않고 대접을 받게 해준다. 이러한 하이디라오의 세심한 CS는 고객에게 꾸준한 사랑을 받는 비결이 됐다. 요식업만큼 경쟁이 치열하고 성공보다 실패율이 높은 것도 없다. 그러나 확실한 CS 경영 철학을 가지고 고객을 위한 감동 서비스를 실천한 결과 경쟁에서 살아남아 우뚝 설 수 있었다.
백채 김치찌개와 하이디라오에서는 4차 산업 혁명과 관련된 사물 인터넷이며, 인공지능이며, 나노 기술 등이 CS에 담겨 있지 않다. 오히려 그것들에 비해 매우 작고 사소해 보이는 것들이다. 하지만 이 작고 사소한 그들의 세심한 CS가 4차 산업 혁명의 시대에도 여전히 힘을 발휘하고 있고, 고객이 진짜 원하는 것을 제공할 수 있게 한다. 고객들 또한 무리해서 하드웨어를 바꿔주길 바라지만은 않는다. 그저 아주 작은 것일지라도 진정으로 고객을 이해하고 그들의 불편함을 읽어낸 세심한 배려 CS를 원한다. 고객에게 진정한 CS를 제공하고자 한다면 작지만 강한 스몰 픽쳐를 연구하고 개발하는 것이 하드웨어에 비용을 투자하는 것보다 훨씬 효과적이고 효율적일 것이다.
※ 참고자료 : (주)한국강사신문 강사연구분석센터의 『강사 트렌드 코리아 2019(지식공감, 2018.10.9.)』
장한별 칼럼니스트는 관광경영학 학·석사 학위를 받았으며, CS(고객만족)와 소통교육을 진행하는 프로커뮤니케이션 대표다. 한국강사플랫폼과 강사 소통공간 ‘한강숲(한국강사들의 성장 숲)’도 운영 중이다. 저서로는 『강사트렌드코리아 2019』(공저), 『기적의 7초 고객 서비스』가 있다.
