[한국강사신문 배정인 기자] <고객만족 끝장내기 : 현장의 고수가 직접 전하는 고객서비스 노하우(영진미디어, 2015)>를 읽고 싶었던 이유는 2016년 1월부터는 고객들을 더 가까이에서 대하는 일을 하게 되었기 때문에 자연스레 손이 갔던 책이다.

더구나 현장의 고수가 직접 전해주는 고객서비스 노하우라니 내심 정말 중요한 조언들을 들을 수 있지 않을까 기대도 했다.

정말 내가 만나는 모든 사람이 고객, 또는 잠재 고객일 수 있겠다고 느꼈던 적이 있다. 은행에 가서 통장을 신규로 발급하면서 담당하시는 분이 내가 일하는 곳을 잘 알고 계셨다. 아이가 다녀서 잘 알고 있다고 하시며, 지금은 다 컸다고 하신다. 일터를 떠나서도 자유로울 수 없는 입장이 되었다는 것을 실감한 것이다.

성공을 부르는 우수기업의 키워드는 몇 가지로 정리해보면 다음과 같았다.

1) 고객의 잠재적 욕구 파악하기

2) 정직하기

3) 고객의 존재감 찾아주기

4) 고객 맞춤 서비스

5) 실수는 바로 해결하기

6) 서비스의 핵심인 기본 지키기 예) 미소, 인사, 긍정적 신호

7) 고객만족의 3요소인 휴먼웨어, 하드웨어, 소프트웨어를 곱할 것.

이 책 66페이지의 내용인데 회의 시간에 직원들과 함께 이 내용으로 워크숍을 해보아야겠다는 생각이 든다. 왜 곱하기를 하라고 할까? 이 세 가지는 어느 하나가 소홀할 경우 고객이 느끼는 만족도는 0이 되기 때문이다.

서로 조화를 이룰 때 빛난다는 사실을 기억할 것. 고객의 마음, 고객의 입장에서 바라보고, 기본을 갖춘 친절, 이미지, 고객 응대 등의 서비스를 충실하게 수행하는 것을 잊지 말아야겠다.

역지사지의 마음을 고객을 바라보는 마음, 그리고 고객을 눈이 아닌 마음으로 바라볼 줄 아는 사람이 되리라 마음먹는다.

소비자의 입장에서 크게 손해가 되는 일이 아니면 거의 불만을 토로하지 않는 편이다. 단지 조용히 결정한다. 다시 그곳을 찾지 않으리라고. 그렇기 때문에 불만을 토로하는 고객을 오히려 고맙게 여기고 수정하고 개선하는 계기로 삼는 것이 중요하다.

불만고객을 만나면 어떻게 해야 할까? 제일 먼저 자신의 감정을 잘 다스려야 한다. 그리고 공감과 경청을 하라. 고객의 억울함을 귀로 듣고, 눈으로 들어주어라. 몸으로 듣고, 마음으로 들어주어 고객의 마음을 알아주어라. 그 후에는 신속하게 일이 처리될 수 있도록 한다.

이 책에서는 자기감정 다스리는 법으로 ‘고객의 상황을 인정하라’, ‘객관적으로 상황을 바라보라’, ‘자기 암시하기’, ‘분노 조절하기’, ‘평소에 스트레스 풀기’를 제시하고 있다.

마지막 부분은 또 다른 고객인 직원들에 대해 다룬다. 어떻게 동기부여를 하고 변화를 이끌어 내는지, 일에 의미를 찾게 하고 자발적으로 일하게 만들어 줄 수 있을지 고민하게 해주었다. 나 또한 우리 선생님들과 행복한 일터를 만들고 싶다.

마지막으로 직원의 행복을 높이기 위한 방법으로 ‘잘했을 때 진심으로 칭찬하기’, ‘서로에게 관심을 가지고 존중하기’, ‘누구에게나 발언권은 공평하기 주기’, ‘실수를 하면 비난보다는 격려하고 잘 가르쳐주기’, ‘직급에 관계없이 직원의 의견을 잘 들어주기’, ‘서로가 발전할 수 있도록 협력하기’, ‘일에 몰두할 수 있도록 편안한 분위기 조성하기’, ‘우리의 만남은 소중하고 좋은 인연임을 알기’ 등을 추천하고 있다.

누구에게나 스스로 존중받고 싶은 마음만큼 귀히 여기고 마음을 읽어주려고 애쓰고, 배려를 실천한다면 이 책에서 언급한 절반의 지침들이 해결될 것 같다.

강희선 저자는 이화여자대학교 영어교육학 석사학위를 받았으며, 현재 한국서비스에듀센터 원장으로 근무하고 있다. 대한항공 서비스 아카데미 전임교수, KORAIL 한국철도공사 CS부장, 수원여자대학교 비서경영과 겸임교수, 월드컵 문화시민협의회 전문위원으로도 활동하고 있다. 저서로는 <고객만족 끝장내기>, <비즈니스 매너에 날개를 달자>, <고객만족 요럴땐 요렇게> 등이 있다.