[한국강사신문 강희선 칼럼니스트] 전화응대와 전화 친절도 조사 관련한 두 가지의 이야기입니다.

이야기 하나, ‘한 명의 직원의 전화응대가 기업 이미지에 얼마나 영향을 미치는지’를 알 수 있는 내용입니다.

제가 예전에 ㅇㅇ기업에 전화를 했을 때입니다.

“안녕하세요? 한국서비스에듀센터 강희선이라고 합니다”

직원 : 네~ ( 퉁명스럽게 )

“ㅇㅇㅇ 부장님 자리에 계신가요?”

직원 : 지금 자리에 안 계시거든요. 잠시 후 다시 걸어 주세요! (뚜뚜뚜)

그 때가 오후 2시경쯤 되었습니다.

다시 4시경에 전화를 걸어 바꿔달라고 했더니

직원 : 지금도 안 오셨거든요. 잠시 후 다시 걸어 주세요! (뚜뚜뚜)

6시 경에 다시 전화를 걸어서 바꿔달라고 했더니

직원 : 퇴근하셨거든요. 내일 하세요! (뚜뚜뚜)

상상 속 그대는 전화미인, 전화미남!

저는 전화를 끊음과 동시에 교육가서 전화 받은 직원의 얼굴 제대로 봐야겠다는 생각이 들면서 ‘이 회사 갈 길이 멀었구나!’라는 씁쓸한 생각으로 이어졌습니다. 직원이 엄청 바빠서 전화를 제대로 받지 못할 것이라고 생각하는 고객은 없습니다. 그 직원이 근무하는 한 고객은 회사에 대한 불쾌감을 갖게 될 것이고 불친절한 전화 통화로 인해 조직의 이미지는 갈수록 나빠질 수 있습니다.

전화는 서로가 보이지 않는 상황에서 대화를 나누게 되지만 전화를 끊고 난 후에는 대화를 나누었던 상대방의 이미지는 상상 속의 그대가 되어 머릿속에 그대로 남게 됩니다. 따라서 전화통화를 하고 나서도 좋은 느낌이 들도록 전화미인, 전화미남이 되는 것은 어떨까요?

“이렇게 친절한 사람은 어떻게 생긴 사람일까?”라는 궁금함이 일어나도록 말이죠.

이야기 둘, ‘직원의 감정을 배려하고 인내심을 가져야 한다.’는 내용입니다.

얼마 전 모기업에서 전화조사를 해 달라는 요청이 있었습니다. 고객사는 전화친절도 조사를 통해 평가 받아 본 적이 없다고 했습니다. 그러니 정기적으로 전화점검 계획도 수립해 본 적이 없었습니다.

이런 경우는 불친절하게 전화를 받은 직원이 고객의 심기를 건드렸고 기업의 이미지를 흐리게 한 일이 생겨난 직후에 상부의 지시로 부랴부랴 조사를 계획하는 경우가 대부분입니다. 저희 센터는 전화점검부터 섣불리 실시하기보다는 직원들에게 전화매너교육의 기회를 먼저 제공하고 그 다음에 조사를 하는 것이 좋겠다고 제안했습니다.

섣불리 암행점검처럼 직원들 모르게 전화모니터링을 실시한다면 낮은 점수의 직원들은 ‘맑은 하늘에 날벼락’같은 당혹스러움과 불쾌감이 생길 것입니다. 저희 제안대로 전화매너 교육을 실시하고 나서 연달아 전화조사를 실시했습니다.

그런데 희망점수인 종합평균 90점 이상에 미치지 못했고 5% 정도의 그룹은 여전히 점수가 많이 낮았습니다. 전화응대 교육도 했고 방법도 알려 주면서 전화조사도 했는데 왜 이런 현상이 나타나는지 이해를 못하겠다는 기업들이 많습니다. 일반적으로 직원들은 중요한 것을 알면서도 행동으로 옮기기까지에는 상호 갭이 발생합니다.

저희도 고착된 습관을 고치기 위해서는 일정 시간이 필요했듯이 품질 높은 전화응대로 이어지기까지는 기다려주는 인내심이 필요합니다. 직원들을 다그치지 마세요! 다 잘 할 것입니다. 

※ 출처 : 한국HRD교육센터 전문가 칼럼

한국서비스에듀센터 강희선 원장은 이화여자대학교 영어교육학 석사학위를 받았으며, 대한항공 서비스 아카데미 전임교수, KORAIL 한국철도공사 CS부장, 수원여자대학교 비서경영과 겸임교수, 월드컵 문화시민협의회 전문위원으로도 활동하고 있다. 저서로는 <고객만족 끝장내기>, <비즈니스 매너에 날개를 달자>, <고객만족 요럴땐 요렇게> 등이 있다.