[한국강사신문 장한별 칼럼니스트] 사고가 났을 때 인명을 구조하기 위한 초반의 중요한 시간을 골든타임(Golden Time)이라고 한다. 이 골든타임을 제대로 활용해야 사람의 목숨을 살릴 수 있는 확률이 높아진다. 만약 골든타임을 놓치면 안타까운 한 생명의 목숨이 위태로워지는 상황이 발생하기도 한다.

CS에도 이러한 골든타임이 존재한다. 골든타임을 놓치면 고객도 놓치는 것은 당연한 이치다. 응급 상황 발생 시 골든타임을 놓치면 사람의 목숨이 위험해 지듯, CS도 골든타임을 놓치면 더 이상 좋은 결과를 낳기 힘들거나 더 나쁜 결과를 가져올 수 있다. 기업에 이익을 가져다주는 최종 소비자, 즉 고객이 원하는 시간에, 고객이 원하는 것을 정확하게 전달하는 것이야말로 골든타임을 제대로 활용하는 방법이다.

골든타임은 기업이나 직원의 기준이 아닌 고객의 기준에서 정해진다. 고객에게 서비스를 하는 순간이 아닌, 고객이 서비스를 받는 순간이다. 그 순간을 어떻게 관리하느냐에 따라 기업의 운명이 달라질 수 있다.

골든타임을 놓치지 않기 위해 가장 우선시 되는 것은 고객의 입장에서 생각하는 것이다. 기업의 입장이나 직원의 입장에서 생각한 골든타임과 고객이 생각하는 골든타임은 매우 다를 수 있다. 골든타임 내에 적절한 CS를 행한다는 것은 고객이 생각하는 적절한 CS를, 고객이 원하는 적당한 시간에 제공하는 것을 말한다. CS를 행하는 사람의 입장이 아닌 CS를 제공받는 고객의 입장으로 돌아가서 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 고민해야 한다.

많은 기업과 직원들은 대부분 골든타임에 대한 제대로 된 인식 부족으로 그들이 제공할 수 있는 것만 생각하고, 그들이 제공할 수 있는 시간에, 그들이 원하는 방식으로 CS를 행한다. 그러나 고객은 CS를 충분히 느낄 수 없는 대목이다. CS를 제공하는 자는 CS를 받는 고객을 위해 부단히 노력하고 고민해서 그들의 골든타임을 채워줘야 한다. CS를 제공하는 사람이 불편할수록 CS를 경험하는 고객은 편해진다.

골든타임을 놓치고 나서 땅을 치고 후회하고 싶지 않다면 지금까지 골든타임을 놓친 적은 없는지 한 번 되돌아보자. 만약 있다면 그때 어떻게 하면 훨씬 나은 결과를 가져다줄지 예상해 보고, 골든타임을 위한 각 기업의 현장에 맞는 매뉴얼과 규칙을 세우는 것도 도움이 된다.

▲CS에 대처하는 우리들의 자세 : CS의 전부가 친절 서비스라는 오명을 벗기 위해서는 반드시 기본으로 돌아가 CS의 근간을 튼튼히 할 필요가 있다. 가까운 미래에는 친절 서비스와 마인드, 매너만으로 부족한 CS의 본질에 대한 재인식과 착각에서 벗어나려는 노력들이 생겨날 것이다. 아마 그동안의 친절 교육, 서비스 마인드 교육, 매너 교육만으로는 효과를 크게 보지 못한 경험을 했기 때문이다. 우리는 좀 더 전사적 관점으로 CS를 바라볼 필요가 있다. 전체 시스템과 프로세스, 직원역량, 사내문화, 외부환경, 응대 매너 등 다양한 관점에서 CS를 바라볼 필요성이 있다.

CS는 부수적인 개념이 아닌 기업의 계속적인 발전과 이익을 위한 필수 단계이자 마땅히 해야 할 방침과 시스템으로 인식되어져야 한다. 기업의 경영철학으로 CS를 제대로 받아들이고 프로세스를 개선하고, 시스템을 체계화 할 필요가 반드시 있다. 기업문화로서 CS를 제대로 정착하기 힘든 환경이라면 직원의 역량이 아무리 뛰어나도, 아무리 친절하고 세련된 응대 매너를 갖추었을지라도 진짜 고객의 문제를 해결하기는 어렵다.

진정한 CS에 대해 다시 고민하고 CS를 다시 쓰는 것부터 시작해야 한다. 그것만이 진짜 CS 즉, 고객 만족을 가져올 수 있다. 인터넷 설치를 위해 기사가 방문했다. 기사는 매우 친절했고, 그 누구보다 밝은 미소와 긍정 마인드로 고객을 응대했다. 그러나 기사가 돌아간 후 그의 노력에도 불구하고 불만족스러운 평가를 해줄 수밖에 없었다. 그 이유는 인터넷이 너무 느려 답답했고, 문의를 하기 위해 콜센터에 전화를 했더니 연결이 쉽게 되지 않았다. 기사는 완벽한 응대 매너로 친절한 서비스를 제공했으나 고객은 만족하지 못했다.

이처럼 친절함과 매너, 서비스 마인드만으로는 고객을 충분히 만족시킬 수 없다. 친절함과 매너는 궁극적으로 고객이 직면해 있는 문제를 제대로 해결해 줄 수 있을 때 그 효과를 발휘한다. 물론 불친절하고 매너가 엉망인 것보다는 훨씬 나은 서비스를 제공할 수는 있으나 완벽한 고객 만족을 불러내기에는 다소 부족하다.

우리는 다양한 관점으로 CS를 바라보고 어느 한 부분에 매몰되지 않아야 한다. 우리의 관점이 변해야 CS도 변한다. CS가 변한다는 것은 고객이 감동하고 다시 찾아올 수 있다는 긍정적인 신호다.

※ 참고자료 : (주)한국강사신문 강사연구분석센터의 『강사 트렌드 코리아 2019(지식공감, 2018.10.9.)』

장한별 칼럼니스트는 관광경영학 학·석사 학위를 받았으며, CS(고객만족)와 소통교육을 진행하는 프로커뮤니케이션 대표다. 한국강사플랫폼과 강사 소통공간 ‘한강숲(한국강사들의 성장 숲)’도 운영 중이다. 저서로는 『강사트렌드코리아 2019』(공저), 『기적의 7초 고객 서비스』가 있다.