<사진=pixabay>

[한국강사신문 강희선 칼럼니스트] 기업의 고객지향적 혁신 활동 전개는 필수불가결합니다. 그런 맥락에서 저희 교육기관은 기업의 좋은 이미지와 서비스 개선을 위해서 리서치 중심의 컨설팅이 매우 중요하다는 사실을 기업에게 강조를 해 왔습니다. 이러한 활동이 제대로 이루어지고 있는지를 점검해야 개선방향을 도출할 수 있으며 서비스 품질을 향상시키기 위해서는 고객만족에 대한 정기적인 조사가 이루어져야 하기 때문입니다.

그런 결과 현장 직원들의 고객응대 태도와 서비스 환경 등 여러 항목에 대해 객관적인 조사 평가를 받고 싶다는 리서치 요청이 기업으로부터 해마다 증가하여 저희는 교육 이상으로 컨설팅 업무에 주력하고 있습니다.

한번은 전국적으로 대리점을 가지고 있는 기업으로부터 서울과 경기 지역의 판매대리점을 우선적으로 서비스 평가를 실시하고 싶다는 기업의 요청을 받았습니다. 회사의 평판과 인지도는 좋은 편이지만 고객들의 항의는 좀처럼 줄어들지 않는다는 점이 기업의 고민이었습니다. 저희가 직접 현장을 방문하여 리서치를 실시하는 과정의 초반단계에는 지적을 받을 만큼 고객응대의 전체적인 프로세스에 문제가 되는 직원은 보이지 않았습니다. 그럼에도 고객불만이 줄어들지 않는 데에는 분명한 이유가 있을 것이라고 판단하여 주중 저녁 시간과 주말에 현장방문 평가시간을 변경하여 다시 평가를 실시하기로 했습니다.

예상대로 주말에는 주중 낮 시간대에 비해서 고객이 훨씬 많았고 입구를 들어서는 순간부터 북적대는 느낌이 들었습니다. 많은 고객을 응대한 직원의 표정은 지쳐 보였고 제품에 대한 설명도 매우 소극적이어서 우리가 리서치를 했던 동일한 매장이 아닌 것 같았습니다. 어떤 고객은 지난 번 자신이 구입한 제품에 작은 불만을 표현하자 직원은 고객이 사용법을 이해하지 못하신 것 같다면서 민망하게 만들었습니다. 어쩌다가 한 번 그럴 수도 있겠다고 이해해 주기는 어려운 상황이었습니다. 이 상황에서는 고객의 입장을 구체적으로 이해하기 위한 질문과 공감을 표현하는 것이 바른 태도입니다. 어떤 경우에도 고객을 무안하게 만들거나 무례한 태도를 보여서는 안 됩니다. 직원 자신이 바쁘고 정신이 없다고 고객에게 쌀쌀한 목소리로 말을 하는 태도는 그 동안의 좋았던 매장이미지를 수포로 돌아가게 만들 것이고 매장을 나가는 순간 불만은 날개를 달아서 주변에 확산될 수도 있다는 사실을 기억해야 합니다.
 

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매장이 한가할 때 서비스를 잘 한다는 것은 잘 한다고 보기 어렵습니다. 고객이 떠나는 이유는 제품에 대한 하자와 가격 등의 이유보다 무성의한 태도와 불친절이 68%나 차지하고 있습니다. 그만큼 대접받지 못한 고객은 떠납니다. 기업은 고객불만과 고객 이탈에 대한 구체적 이유를 파악하려는 성의가 있어야 하며 불만이 지속적으로 나오는 현장의 문제점과 서비스 환경의 문제점에 대한 꾸준한 탐색이 필요합니다. 직원에게만 똑바로 하라는 식의 태도는 고스란히 고객응대과정에서 나타날 수 있기 때문입니다. 고객만족도 조사 유형을 살펴보면, 위에서 언급한 현장 방문 서비스 평가 이외에도 서비스를 체험한 고객들 대상으로 설문하는 만족도 조사가 있습니다. 기업의 글로벌 경쟁력 향상 및 고객만족향상을 도모하고 고객의 신뢰도를 확보하기 위한 것이 고객만족도 조사의 목표입니다. 목표를 달성하기 위해서는 고객만족도 측정에 대한 기준이 되는 모델을 가지고 설문 조사를 실시하고 있습니다. 조사 유형은 다음과 같이 세 가지로 구분할 수 있습니다. 첫 번째로 직접 설문입니다. 고객을 만나서 설문조사실시합니다. 직접 면담을 할 수 있으니 조사에 대한 신뢰도가 높지만 비용이 비싸다는 단점이 있습니다. 두 번째로 전화 설문입니다. 고객에게 전화를 걸어 설문의 취지를 설명하고 조사실시합니다. 개인정보에 대한 보호와 신중한 접근이 필요합니다. 세 번째로 온라인 설문입니다. 온라인(스마트 폰, 이메일)상에서 고객과 접촉하는 방법입니다. 직접 설문에 비해서 신뢰도가 떨어질 수 있으나 비용을 절감할 수 있습니다. 상황과 예산에 맞는 조사유형을 선택하고 실시한다면 효과적인 조사를 실시할 수 있습니다.

※ 출처 : 한국HRD교육센터 전문가 칼럼

 

강희선 칼럼니스트는 이화여자대학교 영어교육학 석사학위를 받았으며, 현재 한국서비스에듀센터 원장으로 활동하고 있다. 대한항공 서비스 아카데미 전임교수, KORAIL 한국철도공사 CS부장, 수원여자대학교 비서경영과 겸임교수, 월드컵 문화시민협의회 전문위원으로도 활동하고 있다. 저서로는 <고객만족 끝장내기>, <비즈니스 매너에 날개를 달자>, <고객만족 요럴땐 요렇게> 등이 있다.

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