[한국강사신문 장한별 칼럼니스트] 대한민국은 이제 커피 전문점 공화국이라고 해도 과언이 아닐 만큼 커피 전문점들이 골목마다 빼곡하게 들어서 있다. 작은 개인 커피 전문점에서부터 대기업의 브랜드까지 매우 다양하다. 그 많은 커피 전문점이 전쟁에서 살아남기 위해 다양한 마케팅과 CS(Customer SatisFaction)를 펼치며 고객을 유치하기 위해 혈안이 되어 있다.

비단 커피 전문점뿐만 아니라 다양한 기업들이 비슷한 상품, 비슷한 서비스로 경쟁하며 총성 없는 전쟁을 펼치고 있다. 그렇다면 과연 그 많은 기업들 중 어느 한 기업을 선택하게 만드는 요인은 무엇일까? 서비스라는 측면에서 친절함일까, 상품의 질 측면에서의 유형의 제품일까, 그 외 분위기, 인지도, 가격 등일까?

한국강사신문의 한국강사에이전시에서 활동하는 강사 118명을 대상으로 만족도에 미치는 영향에 대해 설문조사(중복 투표)한 결과, 제품을 선택한 사람이 총 87명(73.7%)으로 가장 많았고, 직원의 친절 서비스가 52명(44.1%), 가격이 40명(33.9%), 브랜드 이미지를 선택한 사람이 34명(28.8%)이었다.

이 설문 결과를 통해 알 수 있듯 고객의 만족을 이끌어 내는 요소는 다양하지만 그 중 고객의 만족을 이끌어 내기 위해 가장 중요한 요소는 제공하는 유형적 제품이나 서비스 상품이다. CS란 단순 친절 서비스만으로는 대변할 수 없다는 뜻이다. 하지만 그 외 친절 서비스, 가격, 브랜드 이미지 등 다양한 요소들 또한 무의미하지 않다.

사람마다 느끼는 감정은 다르고 만족도에 미치는 요소는 다르다. 최종 소비자인 고객은 상품이나 서비스를 구매할 때 제품, 가격, 친절 서비스, 브랜드 이미지 등을 각각 따로 보기 보다는 전체의 만족도에 미치는 문제 해결 방법 중의 일부로 느낀다.

또한 어떤 고객은 상품의 질이 조금 떨어지더라도 직원 친절 서비스가 더욱 중요할 수도 있고, 어떤 고객은 상품의 질이나 가격이 직원의 친절 서비스 보다 훨씬 중요한 선택 요인이 될 수도 있다. CS는 ‘고객 만족’이라는 기본에 뿌리를 두고 현재 고객이 직면한 문제를 찾아내고 그들이 원하는 것이 무엇인지를 파악하는 것이 관건이다.

유수의 많은 기업들이 CS를 도입한 근본적인 이유는 단 하나다. ‘이윤 창출’, 그렇다면 이윤을 창출해 주는 이들은 과연 누구인가? 그들은 바로 최종 소비자인 고객들이다. 이윤을 가져다 줄 고객에게 초점을 맞추고 그들이 직면한 문제가 무엇인지, 원하는 것은 무엇인지에 대한 깊이 있는 고민은 당연한 일이다. 고객들이 친절 서비스만을 원하는 것인지, 혹은 제품이나 여타 다른 서비스를 원하는 것인지에 대한 고민이 반드시 선행되어야 한다.

그 후 가장 시급한 문제에 대한 해결책을 주는 것이 진짜 CS다. 제대로 된 CS를 위해서는 ‘문제 해결력’에 초점을 맞춰야 한다. 고객이 당면한 문제점을 찾아내고 그것을 즉각 해결해 주는 것이 진정한 CS의 역할이다. ‘고객 만족=친절 서비스’가 아닌 ‘고객 만족=문제 해결’이라는 CS의 본질을 다시 찾는 것이 가장 시급하다.

※ 참고자료 : (주)한국강사신문 강사연구분석센터의 『강사 트렌드 코리아 2019(지식공감, 2018.10.9.)』

장한별 칼럼니스트는 관광경영학 학·석사 학위를 받았으며, CS(고객만족)와 소통교육을 진행하는 프로커뮤니케이션 대표다. 한국강사플랫폼과 강사 소통공간 ‘한강숲(한국강사들의 성장 숲)’도 운영 중이다. 저서로는 『강사트렌드코리아 2019』(공저), 『기적의 7초 고객 서비스』가 있다.