[한국강사신문 장한별 칼럼니스트] 1981년 얀 칼슨이 스칸디나비아 항공에 사장으로 취임해 ‘진실의 순간(MOT : Moment Of Truth)’을 도입해 8백만 달러 적자에서 7천1백만 달러의 흑자로 전환한 것을 계기로 CS는 미국과 유럽 등으로 확산되었다.

1980년대 후반에는 일본이 고객 만족 경영을 도입했고, 우리나라는 1990년대 들어서야 CS가 처음 도입됐다. 우리나라는 1990년대 중반 쯤 민간기업과 공기업에서 CS를 도입하기 시작했지만 1997년 후반 IMF로 인해 침체기를 겪었다. 그러던 것이 2000년대에 들어 업종, 업태를 불문하고 본격적으로 도입하며 CS의 시대가 열렸다.

포시즌스 호텔은 전 세계 41개국에 96개의 호텔과 4만4,000여 명의 직원을 두고, 연간 매출 40억 달러를 경신하고 있다. <Weekly BIZ>는 포시즌스 호텔 그룹의 창업자 이사도어 샤프의 인터뷰 내용을 ‘혁신은 디테일에서 시작’이라고 제목을 선정했다. 디테일의 가치를 CS를 위한 경영 전략으로 활용해 성공한 포시즌스 호텔의 사례에서 많은 것을 배울 수 있다.

포시즌스 호텔은 최초로 화장실에 전화기를 도입했고, 구두닦이 바구니를 침대 밑에 놓아두고, 캄캄한 밤에도 볼 수 있는 디지털시계를 머리맡에 설치했다. 그들의 작지만 섬세한 배려가 고객이 만족하는 경험을 만들었고, 포시즌스 호텔에서만 받을 수 있는 고객의 경험적 가치를 높였다. 이러한 고객의 경험에 가치를 둠으로써 고객이 만족하고 그 경험을 위해 또 찾아오게 했다.

‘휴지를 휴지통에 버려주시는 고객에게는 아이스크림을 무료로 드립니다.’ 어느 식당의 화장실에 붙어 있는 문구다. 물론 아이스크림은 휴지를 휴지통에 넣지 않아도 모든 고객에게 무료로 나눠준다. 그러나 식당 주인의 센스가 돋보이는 문구로 기분 좋게 하는 역할을 톡톡히 했다. 아이스크림을 받으려고 휴지를 휴지통에 버리는 것은 아니지만 똑같은 문구라도 고객을 웃게 만드는 센스 만점 문구다.

보통 공용화장실에는 다양한 문구가 있지만 마음에 와 닿지 않거나 마음이 상하는 것이 대부분이다. ‘버리는 휴지 당신의 양심입니다.’, ‘다음 분을 위해 화장실을 깨끗이 사용해 주세요.’, ‘아름다운 사람은 뒤처리도 아름답습니다.’ 등의 문구가 많다. 이런 문구들은 고객의 입장에서는 썩 기분 좋은 멘트는 아니다. 오히려 마음이 상해서 휴지통에 넣고 싶지 않은 부정적 감정까지 끌어낼 수 있는 요소로 작용한다.

아주 소소하고 별것 아닌 문구 하나라도 받아들이는 고객의 입장에서 고객의 기분을 생각해서 써야 한다. 그러면 특별한 노력이나 비용을 투자하지 않아도 자율적으로 고객이 휴지를 휴지통에 기분 좋게 버릴 수 있게 된다. 센스 있는 문구 하나로 비용이나 시간을 절약함과 동시에 고객 만족까지 이어질 수 있다.

고객에게 사랑받는 기업의 특별한 비법은 단 하나다. 사랑받기 위해서 고객을 먼저 사랑하는 것이다. 고객을 사랑하는 마음으로 그들이 불편하지 않게 서비스를 제공하면 된다. 결코 대단하고 큰일이 아니다. 작고 사소하지만 고객을 배려하고 존중하는 마음이 담긴 것들이다.

※ 참고자료 : (주)한국강사신문 강사연구분석센터의 『강사 트렌드 코리아 2019(지식공감, 2018.10.9.)』

장한별 칼럼니스트는 관광경영학 학·석사 학위를 받았으며, CS(고객만족)와 소통교육을 진행하는 프로커뮤니케이션 대표다. 한국강사플랫폼과 강사 소통공간 ‘한강숲(한국강사들의 성장 숲)’도 운영 중이다. 저서로는 『강사트렌드코리아 2019』(공저), 『기적의 7초 고객 서비스』가 있다.