[한국강사신문 장한별 칼럼니스트] 1990년대 중반 쯤 우리나라도 민간기업과 공기업 등이 CS를 도입하기 시작했지만 1997년 후반 IMF로 인해 침체기를 겪었다. 그러던 것이 2000년대에 들어 업종, 업태를 불문하고 본격적으로 도입하며 CS의 시대가 열렸다. 많은 병원, 백화점, 호텔, 식당 등이 우아하고 고급스러운 CS를 추구하며 문화적으로 자리를 잡았다.
이와 관련해 친절 서비스, 고객 만족 서비스 등으로 분류되는 친절 강의, 매너 강의 등의 CS강의가 활발해졌다. 자연스럽게 스튜어디스나 호텔리어 등의 정형화 된 서비스 매너가 CS강의의 주류를 차지했고, 많은 고객들은 세련된 서비스를 경험하게 됐다. 하지만 그것이 오히려 CS강사에게는 오점이자 오명을 쓰게 했다.
세련된 응대 매너나 정형화된 친절 강의를 추구하다 보니 ‘CS강사=친절 강사’라는 꼬리표를 달게 됐다. 하지만 앞서 말했듯 CS는 단순 친절만으로 대변하기 어렵고 진짜 고객 만족을 위해서는 무형의 서비스를 넘어선 시스템, 프로세스, 직원 역량, 세련된 매너 등 다양한 관점으로 봐야 한다. CS강사는 단순 친절만을 가르치는 강사가 아니라는 것이다. 고객 만족을 위한 정확한 방향성을 제시하고, 각 현장마다 고객 만족을 위한 방법을 찾아낼 수 있도록 도와주는 역할을 해야 한다.
어떤 강사는 마인드만을 강조하며 서비스 마인드가 부족하면 어떠한 매뉴얼도 무의미하다고 강조하고, 또 어떤 강사는 정형화된 매뉴얼만을 강조한다. 마인드냐, 매뉴얼이냐가 중요한 것이 아니고 현장에서 필요한 것이 무엇이냐를 찾도록 도와주는 것이 우선시되어야 하는 것이다. 완벽한 고객 만족을 위해서는 고객을 위하는 서비스 마인드도 필요하고, 시스템이 효율적으로 돌아가기 위한 매뉴얼도 필요하다. 어느 한 가지가 더 중요하거나 더 필요한 것이 아니고, 현장의 상황을 파악하고 그에 맞는 강의를 하는 것이 더욱 중요하다.
현재까지의 CS강의는 소수의 강의를 제외하고 대부분 친절, 마인드, 서비스, 매너 등의 무형의 상품에 관한 이야기가 주를 이뤘다. 하지만 만물의 서비스화, 4차 산업 혁명이 이끄는 시대는 전사적인 관점으로 CS를 바라보게 될 것이다. 강사뿐 아니라 기업, 개인들이 CS가 단순 친절 서비스가 아닌 고객 만족을 위한 전사적 활동임을 인식하면서 CS강의 분야는 더욱 세분화되고, 다양해질 것이다.
직원들의 서비스 마인드는 최상급이나 기업 내 업무 프로세스가 받쳐 주지 않아 고객의 불만을 자아내는 경우에는 서비스 마인드만으로 고객을 만족시킬 수 없다. 또한 업무 매뉴얼, 프로세스, 시스템은 완벽하지만 직원들의 서비스 마인드나 역량이 부족한 경우에도 고객을 만족시키기란 힘들다. 따라서 CS강사는 현장을 분석하고 이해하는 것이 중요하며, 다양한 관점에서 세심하게 바라볼 필요가 있다.
CS는 곧 문제 해결력이다. 문제 해결을 위해서는 현장과 고객을 이해해야 한다. 현장과 고객을 이해한 강사라면 단순히 친절만을 강조하거나 밝은 미소와 바른 인사법을 강제 주입하지 않을 것이다. 환경, 역량, 자금력, 인력 등에 따라 기업마다의 상황은 분명 다를 것이다.
다양한 기업이 고객 만족을 위한 목마름을 계속해서 호소한다. 시대가 변해감에 따라 고객의 니즈 또한 변하고 있다. 그에 CS강사의 미래는 밝다. 하지만 단순히 서비스 강의라는 작은 그림에 갇혀 환경, 프로세스, 역량, 시스템, 인적 자원 등 전사적 관점으로 바라보지 못한 CS강사라면 CS강사라 칭하지 않길 바란다. 친절 강사 혹은 서비스 강사로 국한해서 활동하는 것이 오히려 정확한 포지션이 아닐까 한다.
진짜 CS강사로 성장하고 더욱 발전하고 싶다면 관점부터 바꿔야 한다. 관점이 바뀌면 더 넓은 CS를 보게 될 것이고, 스스로의 발전을 위해 더 많은 연구를 하게 될 것이다. 이러한 일련의 과정은 CS강사로서 한 발짝 더 성장하는 계기가 될 것임에 분명하다.
※ 참고자료 : (주)한국강사신문 강사연구분석센터의 『강사 트렌드 코리아 2019(지식공감, 2018.10.9.)』
장한별 칼럼니스트는 관광경영학 학·석사 학위를 받았으며, CS(고객만족)와 소통교육을 진행하는 프로커뮤니케이션 대표다. 한국강사플랫폼과 강사 소통공간 ‘한강숲(한국강사들의 성장 숲)’도 운영 중이다. 저서로는 『강사트렌드코리아 2019』(공저), 『기적의 7초 고객 서비스』가 있다.
