[한국강사신문 김장욱 기자] 지난 19일 기업행복연구소 교육컨설팅 권서희 강사는 세아엔지니어링에서 서비스 엔지니어, 장비영업 임직원들을 대상으로 ‘고객만족서비스’ 교육을 진행했다. 권서희 강사는 “고객만족서비스는 고객과의 인간관계이다.”는 이야기로 교육을 시작했다. 

더불어 고객만족서비스라는 것은 단순한 친절과 스킬이 아닌 고객사가 무엇을 기대하는지 바라보는 통찰과 이를 지속적으로 실행하기 위한 책임감이라 정의했다. 이어 권서희 강사는 고객만족서비스는 “고객이 왕이기 때문에 필요한 것이 아니라, 나의 삶의 질을 위해 필요하다.” 는 이야기로 관점의 전환을 강조했다.

이번 교육에서 권서희 강사는 특히 B2B분야 대형세일즈에서 필요한 고객만족서비스에 대해 강조하고 자세히 설명했다. 세아엔지니어링 직원들이 제공하고 있는 고객서비스는 일반적인 소형 세일즈와는 다르기 때문이다. 권서희 강사는 "친절, 미소, 인사만으로 우리의 서비스를 설명할 수 없다. 압축기, 불로워 등의 장비의 설치, 개선, 수리, 영업 등의 전 과정에서 세아엔지니어링 직원들은 고객사에게 ‘편익’과 ‘만족’을 제공해야 한다."고 말하며 엔지니어들과 공감의 시간을 가졌다.

권서희 강사는 우선은 이러한 대형 세일즈 분야의 특성과 고객사가 기대하는 서비스에 대해 설명했다. ”슈퍼에서 사이다 하나를 사먹는 소형 세일즈분야에서 고객은 직원과 그 음료의 성분에 대해 상담을 기대하거나 사이다 구매를 위해 여러 번 방문하거나 하지 않는다.“고 소형세일즈를 이해하기 쉽게 설명했다. 이어서 ”그러나 대형세일즈는 판매사이클의 길이가 길고, 고객 입장에서 구매 실패에 대한 리스크가 크며, 의사결정의 규모가 크다.“고 설명했다.

다음으로 권서희 강사는 그러한 시장의 특성과 고객의 니즈를 읽는 것에서 고개만족서비스가 시작되어야 한다고 강조했다. 덧붙여 ‘Product가 아닌 Relationship’이 핵심이라고 이야기했다. ”대형 세일즈의 특성상 판매 이후에도 고객사와 지속적인 관계를 유지하기 때문에 고객의 입장에서는 단순히 장비를 구입하는 것이 아닌 향후 관계를 맺을지에 대한 결정이 된다.“고 이야기했다.

이번 교육에서 권서희 강사는 엔지니어들의 고충에 공감하고 서비스 개선을 위해 함께 고민하는 시간을 가졌다. 이번 교육은 세아엔지니어링 서비스 엔지니어 및 영업 담당 직원, 대표이사 등의 임원들도 함께 참여한 교육이었다. 한편, 고객만족서비스에 대한 자세한 내용은 기업행복연구소 교육컨설팅 홈페이지에서 확인 가능하다. 

권서희 강사는 기업행복연구소 교육컨설팅 대표로, 기업과 공공기관에 조직 소통, 동기부여, 셀프리더십, 감정관리, 고객만족서비스 등 다양한 주제로 출강하고 있다. 사단법인 한국강사협회 정회원 강사이며, HR 전문지 월간인재경영에서 2018년 명강사로 선정된 바 있다. 최근에는 제13회 대한민국 교육산업대상에서 교육 컨설팅 부문을 수상했다.

법학 학사, 인적자원개발학 석사 과정에 있으며, 기업의 인사교육팀에서 근무한 바 있다. 엑스퍼트컨설팅, 호오컨설팅, 농식품공무원교육원 등에 협력 강사로 출강하고 있으며, 고용노동부 국비지원 강사 양성 과정의 교육 강사로 현재 출강 중이다. 또한 분야별 대표강사들이 강사 트렌드를 분석하고 미래를 전망해주는 강사 트렌드 분석서인 『강사 트렌드 코리아 2020』에 CS분야를 집필했다. 『강사 트렌드 코리아 2020』은 오는 10월 9일 한글날에 출간예정이다.