[한국강사신문 정헌희 기자] 오늘 23일(월) 21시 50분 EBS1 <다큐프라임>에서는 진정성 시대 제1부 ‘진정한 사과’가 방송된다. 정치, 경제, 사회, 문화예술, 미학과 철학, 커뮤니케이션 등 전 분야에서 강화되고 있는 진정성의 가치를 인문, 사회적 측면에서 바라본다.
제1부 ‘진정한 사과’에서는 SNS의 발달로 더는 잘못을 숨길 수 없는 사회에서 갈수록 논의가 증가하고 있는 ‘사과’에 대해 알아본다. 2009년 미국 도미노 피자 직원이 고객이 먹을 피자에 비위생적인 장난을 치는 경악스러운 동영상을 인터넷에 올렸다. 패트릭 도일 사장은 즉시 사태에 관한 사과를 담은 동영상을 인터넷에 게시했다.
미국의 한 여론조사 업체에 따르면 문제의 동영상을 시청한 후 2.7점까지 떨어졌던 해당 피자 매장 선호도가 패트릭 도일 사장의 사과 동영상을 시청한 후 3.7점까지 상승했다. ‘진정한 사과’가 힘을 발휘한 순간이다. 그렇다면 과연 ‘사과’는 매 순간 그 힘을 발휘할 수 있을까.
이번 방송에서는 대한민국 곳곳에 전화박스를 설치해 시민들에게 사과에 대한 기억을 들어보는 사과 캠페인을 진행했다. 제작진이 준비한 수많은 질문에 고심하며 대답하던 시민들은 ‘최악의 사과는 무엇이었나요’라는 질문에는 망설임 없이 대답했다. 사과는 언제나 힘을 발휘하지 않는다. 오히려 상황을 더 악화시키는 최악의 사과도 있다.
일본은 여러 차례 전범에 대한 사과를 표명해왔다. 그러나 일본의 사과를 받아들이기는 어렵다. ‘죄송하다’는 말에서 끝나는 사과는 ‘진정한 사과’라고 할 수 없다. 우리가 일본의 사과를 받아들이지 못하는 이유를 전문가의 입을 통해 들어보는 한편 시선추적기법을 통해 사과의 조건에 대해 알아본다.
시선추적기법을 이용해 ‘사과 표현’, ‘사건 설명’, ‘책임 인정’, ‘반성’, ‘보상과 개선’, ‘용서를 구하는 표현’이라는 사과의 6가지 구성요소를 한 가지씩 제외하며 비교한 결과 ‘보상과 개선’ 요소가 빠졌을 때 사과문의 진정성이 가장 낮게 평가되는 것으로 확인이 되었다.
또한 책임을 회피하는 표현이 들어간 경우 시선이 해당 표현에 더 머무르는 것을 확인할 수 있었으며 사과문에서 진정성이 느껴지지 않는다고 응답한 비율이 높게 나타났다. 사과에서 그치지 않고 앞으로의 개선책과 보상을 제시하는 것이, 그리고 자신의 책임을 인정하는 것이 사과에 있어서 중요한 요소임을 알 수 있다.
그 어느 곳보다 진정한 사과가 필요한 장소가 있다. 병원이다. 2014년 이후 의료분쟁 조정 신청 건수가 연평균 11.5%의 증가세를 보이며, 특히 2018년에는 의료분쟁 조정 신청 건수가 전년 대비 20.9% 증가한 것으로 확인되었다. 매년 1,000건 이상의 의료분쟁 조정 신청이 이뤄지고 있음에도 의료계에서는 덮어두기에 급급할 때가 많다.
잘못을 인정하는 것이 법적인 책임과 그에 따른 손실로 이어질 것이라는 두려움 때문일 것이다. 하지만 미시간 대학병원에서는 2005년 도입한 ‘진실 말하기’ 프로그램을 통해 의료계에서 제대로 된 사과가 손실 비용을 줄일 수 있다는 것을 증명했다. ‘진실 말하기’ 프로그램이 시행되기 전인 2001년에 비해 프로그램이 시행된 2005년 의료사고 소송 건수는 무려 100건이 넘게 줄어들었다.
잘못을 투명하게 드러내고 제대로 된 사과를 하는 것은 두려워할 일이 아니다. 의료손실뿐만 아니라 환자와 죄책감을 느끼고 살아갈 의료업계 종사자들을 위해서도 필요한 일이다. 비단 의료계가 아니라 일상에서도 진정성 있는 사과를 접하기는 어렵다. ‘사과’를 패배자의 언어, 나약함의 상징으로 보는 경향이 있기 때문이다.
하지만 실제로 사과에는 용기가 필요하다. 그렇기 때문에 사과가 없는 소통에서 신뢰가 싹트기 어렵다. 사과는 신뢰를 위해 필요한 ‘관계의 언어’이다. 1부에서는 작은 사회라고 볼 수 있는 직장의 조직문화를 통해 소통에서의 ‘사과’를 살피고자 서울의 한 비영리재단을 찾아 조직문화 개선을 위한 워크숍을 진행했다. 조직문화 개선에서 필수적인 것은 ‘사과’다. 특히 ‘리더의 사과’에 초점을 맞춰 진행한 워크숍을 통해 사과의 중요성을 다시 한 번 환기한다.
