[한국강사신문 한상형 기자] ‘한국강사신문 대표가 만난 강사’ 마흔일곱 번째 인터뷰로 프로커뮤니케이션 장한별 대표를 만났다. 장 대표는 대구대학교 관광경영학과 학·석사학위를 받았으며, CS교육과 소통교육 전문가로 활발한 활동을 하고 있다. 한국강사플랫폼 강사, ICRU연구소 수석 컨설턴트, 굿마이크 강사로도 활동 중이다. 주요강의로는 서비스마인드, 소통커뮤니케이션, 이미지메이킹, 비즈니스매너 등이 있다. 자격으로 프로서비스강사 2급, 서비스강사 1급, 스피치지도사 1급, 병원코디네이터1급 자격 등 다수가 있다. 저서로는 <기적의 7초 고객 서비스>가 있다.

Q. 언제부터 CS강사로 활동하게 되셨는지요?

어려서부터 누군가를 가르치는 일을 하고 싶었어요. 그래서 처음엔 대학교수가 되고 싶은 마음도 많았습니다. 그래서 대학을 졸업하고 바로 석사과정에 입학했고요. 하지만 대학원을 들어갔던 해에 대학원 동기 한명이 CS강사를 해보면 어떻겠느냐는 말을 했어요. 대학에서 관광경영학과를 졸업했고, 같은 학과에서 석사과정을 진행하고 있기도 해서요. 그때부터 CS강사로서의 활동을 하기 시작했습니다. 벌써 7년 정도 지났네요.

Q. 다른 분들의 강의를 많이 수강하시는데, 특별한 이유라도 있으신지요?

저는 콘텐츠에 대해 많이 갈망하고 있어요. 제가 많이 부족하다고도 생각하고 있고요. 그래서 다른 강사 분들의 강의 현장을 자주 찾는 편입니다. 다양한 콘텐츠를 접하면서 제 강의에 접목할 수도 있고요. 똑같은 강의라도 제가 하는 것이 다르고, 다른 분이 하는 강의가 다르거든요. 한 강의에서 단 하나라도 배울 점을 찾으면 저는 성공했다고 생각합니다. 시간 날 때마다 다른 분들의 강의를 신청해서 수강하는 것을 좋아합니다. 제가 좋아하는 분야는 더 많이 수강하는 편이고, 잘 모르는 분야도 들어보려 노력하고 있어요.

Q. 강사로서 갖추어야할 자질이나 태도에 대해 한 말씀.

저는 강사로서 배우려는 태도가 중요하다고 생각합니다. 강의 10년차 쯤 되신 강사 분들은 다른 분들의 강의에 대한 관심이 적은 경향이 있습니다. 저는 강의 경력이 쌓일수록 더 겸손해지고 더 많이 포용해야 한다고 생각해요. 세 살배기 아이에게도 배울 점이 있듯이 다른 강사 분들에게 배우는 것이 중요하다고 생각합니다. 그래서 강사로서 가장 중요한 태도가 배우려는 자세와 열린 마음이라고 생각해요. 내 강의의 콘텐츠가 아무리 좋더라도 시간이 흐르면 퇴보할 가능성이 많기 때문이죠. 나 스스로 발전하고 싶다면 열린 자세로 수용할 수 있는 배움의 태도가 가장 중요하다고 생각합니다.

Q. 최근 <기적의 7초 고객 서비스>란 책을 출간하셨는데, 소개 부탁드립니다.

어렸을 때부터 나만의 책을 써보고 싶단 생각을 많이 했어요. 그래서 계속 해왔던 CS분야에 대해 책을 쓰게 되었습니다. 시중에 나온 CS분야 저서는 이론서가 많은 편이에요. 물론 도움이 되긴 하지만 읽기에 지루하다고 느꼈어요. 그래서 저는 제가 경험했던 사례를 바탕으로 커피숍의 사장님과 직원 분들이 읽어도 편하게 공감할 수 있도록 일반인들을 타깃으로 낸 책입니다. 이럴 땐 이렇게 행동하면 좋겠다는 구체적인 지침을 주고 싶어서 쓰게 되었죠. CS교육의 기본은 소통이라는 모토를 가지고 이론 교육이 아닌 실전 교육과 사례 위주로 썼어요. 특히 CS교육을 통해 과거의 정형적인 서비스 매너 교육을 벗어난 새로운 차원의 교육을 하고 싶다는 저의 열망도 담았습니다.

사실 충성 고객을 만들고 싶어서 제공하는 서비스를 고객들이 악용하는 사례들이 빈번합니다. 이럴 때 고객들이 진정으로 원하는 그들의 신호를 잘 캐치해서 원하는 서비스를 빠르게 제공해야 하죠. 그들의 니즈를 알아내는 방법은 바로 고객에 대한 적절한 관심입니다. 고객의 입장에서 그들이 지금 무슨 생각으로 어떤 것을 원하는지 잘 살피고, 그것을 충족시켜 충성 고객으로 만드는 것이 서비스 전쟁의 시대에서 살아남는 법이라고 생각해요. 이런 내용을 담은 책이 바로 <기적의 7초 고객 서비스>입니다.

Q. ‘기업 강사들의 공간’에 대해 소개 부탁드립니다.

‘기업 강사들의 공간’은 올해 9월 19일에 심재우 대표님이 오픈한 네이버 밴드 모임입니다. 심 대표님이 리더이며, 저는 현재 부리더로 활동하고 있어요. 강의, 강사 섭외, 강사 과정, 강사 Q&A, 스터디 모임, 강사 모임, 강연 소식, 자소서 등 교육과 관련된 분야의 글을 게시하고 서로 공유하는 공간입니다.

저희가 ‘기업 강사들의 공간’인 ‘기강모’로 밴드활동을 시작한지 얼마 안 되었는데 벌써 멤버가 600명이 넘었습니다. 대부분 강사님들이 가입하고 계시고요. 제 모토는 ‘혼자가면 빨리 갈 수 있지만, 함께 가면 멀리 갈 수 있다’거든요. 그래서 강사들은 뭉쳐야한다고 생각하고 있습니다. ‘기강공’에는 교육과 관련된 정보들이 많이 올라옵니다. 다른 분들의 정보를 보고 도움을 받기도 하고, 다른 분들에게 도움을 주기도 하는 그런 공간이 되었으면 하는 것이 저의 바람이에요. 함께 커나갈 수 있는 공간으로 성장할 수 있길 바랍니다. 감사합니다.