[한국강사신문 권서희 칼럼니스트] 변화의 소용돌이 시대에서 CS의 본질과 서비스 트렌드를 제대로 이해하고 교육하는 CS 강사만이 시장 경쟁력을 갖게 될 것이다. 강사 5만 명 시대, 교육 시장도 이미 피 튀기는 레드오션인 데다, 모든 것이 무인화 된다는데 교육업(業) 이라고 그 영향을 받지 않을 수가 없다.

혹자는 교육 시장 파이 자체가 작아질 것이라는 의견도 있다. 실제로 기술 발전과 함께 국내 이러닝 시장은 꾸준히 성장하고 있다. 이러닝 교육(Electronic Learning)은 정보통신기술의 발전으로 시간과 장소에 구애가 없는 학습 활동을 말한다.

앞으로 기술 발전으로 이러닝 교육이 더욱 보편화 된다면, 그만큼 강사들이 강단에 설 기회가 줄어들 수밖에 없다. 게다가 CS 교육 부문은 특히 기술 발전에 따른 변화의 영향을 크게 받는다. 무인 서비스, 로봇 서비스의 증가로 고객 응대 근로자의 수가 줄어든다면, CS 교육의 기회는 자연히 함께 감소할 수밖에 없다.

앞으로, 누구나 다 아는 뻔한 고객 응대 내용을 매번 똑같이 교육하는 CS 강사는 살아남을 수 없다는 것이다. CS 강의 부문은 전체 강의 시장의 약 50%를 차지하고 있다. CS 교육이 흔해지고 CS 강사도 많아지고 있지만 트렌드와 고객사들의 니즈의 변화를 잘 꿰뚫고 강의를 하는 강사는 많지 않을 것이다.

오래된 교안, 고객이 왕인 시대의 뻔한 친절 서비스 교육을 하는 강사들에게 기술발전과 4차 산업혁명은 위기가 될 수도 있다. 고객만족서비스의 본질을 잘 이해하고, 트렌드를 꿰뚫어 이를 교육에 접목할 줄 아는 강사가 차별화된 경쟁력을 갖게 될 것이다.

CS, 즉 Customer Satisfaction 고객만족서비스 는 단순히 상냥한 미소를 짓고 고객을 왕처럼 떠받드는 단순한 친절 서비스만을 의미하는 것은 아니다. 제품 개발, 연구, 영업, 마케팅, 경영 등 전사적 측면에서 ‘고객에게 최고의 편익을 제공하는 것’이 고객만족서비스의 개념을 더 잘 설명했다고 볼 수 있다. 먼저 CS 강사라면 이러한 CS의 본질을 이해하고 잘 정리할 수 있어야 한다.

고객에게 ‘최고의 편익을 제공하는 것’이 고객만족서비스라면, 고객 만족 향상을 위해서는 결국 ‘심리적 편익을 제공’ 즉 고객의 마음을 움직여야 한다. 세상이 빠르게 변하는 만큼 고객의 마음도 빠르게 변한다. 정말 다양한 고객의 니즈가 존재하며 심지어 그 니즈는 빠르게 변한다.

그런 니즈에 만족감을 주기 위해서 고객만족서비스는 상당히 가변적이며 트렌드에 민감하고 유연하여야 한다. 변화의 소용돌이 속에서, 고객의 마음을 움직이기 위해서는 무엇보다 마음을 터치하는 ‘감성 서비스’가 어느 때보다 필요한 시기이다.

최근에는 기술 발달로 무인 서비스 ‘언택트 서비스 Untact service ’가 확산됨에 따라 고객은 편리함을 느끼는 동시에 상실감을 느낀다. 기다리지 않고 빠른 서비스를 받을 수 있고 편리하지만 무언가 허전하다. ‘사람’이 빠진 언택트 서비스의 시대에서 고객들은 더욱 ‘사람 냄새 나는 따뜻한 무언가’에 목말라 하게 될 것이다. 그리고 단순히 사람이 있는 서비스를 넘어 ‘따뜻한 감성’이 더 해진 서비스를 기대하게 될 것이다.

기술이 발전할수록 그에 대한 반동으로 오히려 감성적인 것의 가치가 증가한다는 하이터치의 시대가 오고 있기 때문이다. 이러한 변화로 인해, 고객만족서비스 트렌드의 가장 큰 흐름은 ‘감성 서비스’라고 볼 수 있다. 그럼 지금부터 4차 산업혁명 시대에 필요한 고객만족서비스 교육과 그 트렌드를 알아보자

※ 참고자료 : (주)한국강사신문 강사연구분석센터의 『강사 트렌드 코리아 2020(지식공감, 2019.10.9.)』

권서희 칼럼니스트는 기업행복연구소 교육컨설팅 대표로, 기업과 공공기관에 조직 소통, 동기부여, 감정관리,고객만족서비스 등 다양한 주제로 출강하고 있다. 사단법인 한국강사협회 정회원이며, HR 전문지 월간인재경영에서 2018년 명강사로 선정된 바 있다. 제13회 대한민국 교육산업대상에서 교육 컨설팅 부문을 수상했다.

단국대학교에서 법학 학사를 받았고, 중앙대학교GHRD 인적자원개발학 석사 과정에 있다. 기업의 인사교육팀에서 근무한 바 있다. 현재 (주)엑스퍼트컨설팅, (주)호오컨설팅, 농식품공무원교육원 등에 협력 강사로 출강하고 있으며, (주)티엔에프리더스에서 책임연구위원으로 활동하고 있다. 또한 고용노동부 국비지원 강사 양성 과정의 교육 강사로 현재 출강 중이다.

저서로는 스타강사 12인의 미래계획서 『강사 트렌드 코리아 2020』(공저)이 있다.