<사진=pixabay>

[한국강사신문 강희선 칼럼니스트] 우리나라 사례와 외국 사례를 소개하겠습니다. 외모와 차림새가 그 사람의 수준이나 경제력을 대변하는 것은 아니라는 사실에 공감할 수 있습니다. 국내에 수입된 외국 자동차 매장에서 있었던 일입니다.

어떤 직원들은 매장에 들어오는 고객들의 외모만으로도 한 눈에 차를 살만한 사람, 살만한 능력이 없는 사람으로 구분이 된답니다. 한마디로 ‘척 보면 안다’는 것인데 본인들이 도사가 된 것처럼 그런 생각을 과신하면 위험하지 않을까요?

연세가 지긋한 분이 고객이 자동차 매장을 방문했는데 티셔츠와 반바지, 슬리퍼 차림이었습니다. 이런 차림이라면 한 눈에 보기에 살만한 능력이 없는 사람입니다. 매장 직원들은 슬리퍼 차림의 외모를 슬쩍 스캔만 할 뿐 누구 하나 환영의 인사를 하지 않았고 다가와 응대를 하지 않았습니다. 이런 분위기로 자동차 브랜드에 대한 신뢰감마저 떨어졌을 것이고 기분도 머쓱해져서 이리저리 둘러보는 시늉만 하고 매장을 바로 나왔다고 합니다. 저라면 ‘여기는 다시 올 곳이 못 된다’는 생각을 했을 것입니다.

당시 방문했던 분은 자동차 매장 건너편 호텔의 회장님이었다는 사실을 뒤늦게 알게 되어 충격을 받았습니다. 그렇다고 ‘진작 얘기를 하시지 왜 그러셨느냐?’라고 해야 할까요? 차량을 구입할 계획이 있던 회장님은 장마로 비가 많이 내리던 주말 오전, 마침 매장 앞을 지나게 되어 방문을 했다는 것입니다. 그 사실을 알고 회장님께 연락을 했으나 자동차는 다른 매장에서 이미 구입을 했다고 했습니다.

교육을 할 때마다 고객을 대할 때 눈으로 보지 말고 마음으로 대해야 한다는 사실을 강조 또 강조하고 있는데 이런 안타까운 사례가 종종 들립니다. 고객이 슬리퍼를 신으면 안 되는 법이라도 있나요? ‘어떤 고객을 대하든 고객을 차별하는 것은 있을 수 없는 일’이지요.

<사진=pixabay>

다음은 잘 알려진 외국 사례입니다. 빛바랜 드레스와 허름한 양복을 입은 부부가 하버드 대학 총장실을 방문했습니다. 그들은 사전에 약속한 바는 없었습니다. 총장실에 도착한 부인이 비서에게 총장님을 만나고 싶다고 말을 건넸습니다. 그러나 허름한 차림의 부부를 보면서 총장님은 하루 종일 바빠서 자리에 안 계시니 그냥 돌아가기를 원했다고 합니다. 그러나 돌아가지 않고 오랜 시간을 기다리는 그 부부에게 어쩔 수 없이 총장님을 연결해 주었고 그들과 총장님이 만나게 되었죠. 그들을 보며 굳은 표정을 한 총장은 부인의 이야기를 듣기 시작했습니다. “일 년 전에 하버드에 다니던 아들이 있었는데 아들이 사고로 죽었습니다. 그 아이가 하버드를 너무 사랑했기에 하버드 캠퍼스에 기념물을 세우고 싶습니다.”라고 제안을 했습니다. 제안을 들은 총장은 “저희는 죽은 이를 위해서 하버드에 동상을 세울 순 없습니다.”라고 퉁명스럽게 대답을 하자 부인은 하버드대에 건물을 기증하고 싶다는 뜻을 전했습니다. 그러나 총장은 “건물을 짓는데 얼마나 많은 비용이 드는지 알고나 하는 얘기신가요? 저희 하버드에는 750만 달러나 되는 건물들이 가득 차 있습니다.” 그러자 부인은 남편에게 “건물을 짓는데 750만 달러밖에 들지 않는가 보죠? 그러지 말고 우리가 직접 대학을 하나 세우는 것이 좋겠네요.” 그 말을 들은 남편은 고개를 끄덕거렸고 총장은 부부의 대화에 무척 당황하는 기색이 역력했습니다. 그 후 그들은 캘리포니아의 팔로알토에서 그곳에 아들을 기념하기 위해 자기들의 이름을 딴 스탠포드대학교를 설립하였습니다.

철도 재벌 스탠포드 리랜드(Leland Stanford)의 이야기입니다. 상대방의 모습만으로 사람을 차별하거나 무시하는 태도를 보인 적은 없는지 생각해 보게 됩니다.

<사진=한국HRD교육센터>

강희선 칼럼니스트는 이화여자대학교 영어교육학 석사학위를 받았으며, 현재 한국서비스에듀센터 원장으로 활동하고 있다. 대한항공 서비스 아카데미 전임교수, KORAIL 한국철도공사 CS부장, 수원여자대학교 비서경영과 겸임교수, 월드컵 문화시민협의회 전문위원으로도 활동하고 있다. 저서로는 <고객만족 끝장내기>, <비즈니스 매너에 날개를 달자>, <고객만족 요럴땐 요렇게> 등이 있다.

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