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『강사 트렌드 코리아 2020』 4차 산업혁명 시대에 필요한 CS생존 전략 ‘하이터치 감성 서비스'
<자료=국제로봇연맹(IFR)>

[한국강사신문 권서희 칼럼니스트] 4차 산업혁명 시대에 필요한 CS는 ‘하이터치, 감성 서비스’이다. ‘감성 서비스’는 CS 분야의 대표적 트렌드 중 하나가 될 것이다. 기계와 로봇이 못 하는 것이 바로 ‘감성’이기 때문이다.

CS 강의 분야의 트렌드를 알기 위해선, 먼저 CS 분야의 트렌드를 알아야 한다. CS 강의는 서비스 현장과 뗄래야 뗄 수 없는 유기적 운명 공동체이기 때문이다. 먼저, CS 분야의 대표 트렌드를 알아보자.

최근 4차 산업혁명의 영향으로 고객서비스 분야에도 지각변동과 같은 커다란 변화가 일어나고 있다. 패스트푸드점에서는 키오스크를 쉽게 볼 수 있으며, 챗봇이나 인공지능이 고객과의 상담도 대신한다.

인공지능, 머신러닝, ICT 등 첨단기술의 집합체라 할 수 있는 무인점포는 빨래방, 음식점 등 다양한 업종에서 전국에 확대되고 있다. 특히 이마 트24, 세븐일레븐, GS24 등 편의점은 앞다퉈 무인점포를 도입 확대하고 있다. 아마존이 무인점포 아마존고를 시장에 내놓았을 당시만 해도 이렇게 빠른 속도로 무인점포가 시장을 장악할지 아무도 예상하지 못 했을 것이다. 생각보다 빠른 속도로 생각보다 많은 변화가 고객서비스 분야에 일어나고 있다.

4차 산업혁명의 영향으로 고객 접점의 현장이 많이 줄어든 것은 사실이다. 미국 보스턴에 있는 레스토랑 ‘스파이스’에서는 음식 주문 조리부터, 서빙과 설거지까지 모두 사람이 아닌 로봇이 한다. 주문에서부터 요리의 완성까지 사람이 제공하는 서비스는 찾아볼 수 없다. 중국에는 무인점포의 선두주자 ‘빙고박스’가 있다.

국내에는 로봇 카페 ‘비트’가 지난 3월 출시되었다. 고객들이 스마트폰 앱이나 키오스크를 통해 주문하면 로봇 바리스타가 음료를 제조한다. 음식점뿐만 아니라, 인천 국제공항에서 안내 서비스를 제공하는 안내 로봇 ‘에어스타’, 자율주행 배달 서비스를 제공하는 ‘딜리’ 고객과 상담하는 ‘챗봇’ 등 다양한 분야에서의 로봇 서비스는 앞으로 계속 확대될 예정이다.

친절한 미소와 서비스 마인드로 무장한 직원이 서 있어야 할 자리에 로봇이 있다면, 우리는 어디에서 어떤 방식으로 고객만족서비스를 제공해야 할까? 예를 들어 예전엔 이마트24에 가면 친절한 직원이 있었고 그 직원의 친절도가 곧 고객만족의 척도가 되었다. 그러나 이제는 이마트24에 직원이 없다면, 고객은 무엇을 기준으로 만족도를 느끼게 될까? 기업들은 어떤 방식으로 고객만족서비스를 제공해야 하는 것일까?

이러한 변화 속에서 우리는 고객만족서비스를 위해 무엇을 해야 할까? 보다 최신식의 기계로 무장한 서비스를 제공해야 할까? 오히려 이럴 때일수록, 인간적인 서비스가 필요하다. 한 설문조사에 따르면 무인시스템에 대한 선호는 39%, 직원의 안내 서비스 선호는 61%로 나타났다. ‘무인 서비스’보다 ‘유인 서비스’를 선호하는 데에는 특별한 이유가 있을 것이다.

사람이 하는 서비스는 ‘무인 서비스’나 ‘로봇 서비스’와는 다른 차별화된 경쟁력이 있어야 한다. 아무리 빠르고 정확하고 저렴해도 로봇이 절대 할 수 없는 ‘사람이 사람에게만 할 수 있는 따뜻한 감성과 교류’가 그것이다.

이러한 ‘감성 서비스’가 없는 사람이 하는 서비스는 이제 더 이상 필요하지 않을 수 있다. 서비스 담당자들 가운데 반복되는 업무로 인한 매너리즘에 빠져, 마치 로봇처럼 기계적 서비스 응대를 하는 경우가 종종 있다. 사람이 제공하는 서비스인데도 로봇이 하는 서비스와 마찬가지로 ‘정서적 교감’이 없다면 죽은 서비스인 것이다.

기술 발전으로 고객 접점 서비스 자체가 줄어드는 것은 불가피할 전망이다. 단 사라지진 않을 것이다. 로봇이 못 하는 것, 로봇으로는 채워지지 않는 꼭 필요한 부분에서 대면 서비스는 오히려 그 가치가 높이 평가될 것이다. 결국 사람의 마음은 사람만이 만족시킬 수 있기 때문이다. 고객접점의 양은 줄어들지만 질은 좋아질 것이라는 의미이다. 질적으로 향상되지 않은 대면 서비스는 기계로 대체될 것이고, 소수의 고품질 대면 서비스만 남게 될 것이다.

※ 참고자료 : (주)한국강사신문 강사연구분석센터의 『강사 트렌드 코리아 2020(지식공감, 2019.10.9.)』

 

권서희 칼럼니스트는 기업행복연구소 교육컨설팅 대표로, 기업과 공공기관에 조직 소통, 동기부여, 감정관리,고객만족서비스 등 다양한 주제로 출강하고 있다. 사단법인 한국강사협회 정회원이며, HR 전문지 월간인재경영에서 2018년 명강사로 선정된 바 있다. 제13회 대한민국 교육산업대상에서 교육 컨설팅 부문을 수상했다.

단국대학교에서 법학 학사를 받았고, 중앙대학교GHRD 인적자원개발학 석사 과정에 있다. 기업의 인사교육팀에서 근무한 바 있다. 현재 (주)엑스퍼트컨설팅, (주)호오컨설팅, 농식품공무원교육원 등에 협력 강사로 출강하고 있으며, (주)티엔에프리더스에서 책임연구위원으로 활동하고 있다. 또한 고용노동부 국비지원 강사 양성 과정의 교육 강사로 현재 출강 중이다.

저서로는 스타강사 12인의 미래계획서 『강사 트렌드 코리아 2020』(공저)이 있다.

 

 

정헌희 기자  gaeahh17@gmail.com

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