<사진=자포스 홈페이지>

[한국강사신문 권서희 칼럼니스트] 누구나 다 하는 정형화 효율화 로봇 서비스와 ‘하이터치 감성 서비스’는 무엇이 다를까?

지금 우리 사회는 급속도로 1인 가구, 혼밥족, 고령화, 무인시대 즉 외로운 시대를 향해 달려가고 있다. 고객의 라이프스타일이 변하면 CS도 변해야 한다. 앞으로 필요한 CS는 무엇일까? 이러한 기술적 사회적 변화로 인해 미래에는 하이터치 감성 서비스가 그 경쟁력이 될 것이 다.

미국의 미래학자 존 나이스비트는 그의 저서 『메가트렌드』에서 하이터치의 개념을 소개했다. 미래학자 다니엘 핑크 역시 그의 저서 『A Whole New Mind 새로운 미래가 온다 』를 통해 하이터치의 중요성을 언급했다. 엘빈 토플러, 리처드 왓슨, 데니얼 핑크 미래학자 3인이 보는 메가 트렌드는 하이터치로, 이것의 중요성에 대해 이견이 없었다.

하이터치란 4차 산업혁명 이후 고도로 발달 된 기술사회로 진입 할 수 록 그에 대한 반동으로 더욱 인간적인 것, 감성적인 것에 대한 갈증을 느끼고 그 가치가 높아지는 것을 의미한다. 쉽게 말하면 논리적, 이성적 설득보다는 감성적인 것으로 사람의 마음에 와 닿게 하는 것의 가치가 더욱 중요해질 것이라는 의미이다.

미래학자들의 말에 따르면, 우리가 맞이하고 있는 4차 산업혁명 이후 고도로 기술이 발전된 사회는 하이터치의 시대가 될 것이다. 서비스 현장에서도 이와 마찬가지로 ‘하이터치 감성 서비스’가 그 중요한 트렌드가 될 것이다. 하이터치의 시대에서 고객은 더욱 감성에 목말라 하게 된다.

더욱 더 인간적으로, 로봇이나 인공지능이 절대 따라올 수 없는 ‘사람 냄새 나는 감성 서비스’, ‘더 따뜻한 서비스’에 대한 니즈가 강해질 것이다. 게다가 사회적으론 1인가구와 고령화 시대로 접어들면서 외로움의 충족이라는 새로운 니즈가 이를 더욱 공고히 할 것이다.

그렇다면 감성 서비스를 위해 무엇이 필요할까? 매뉴얼화 된 멘트, 정형화된 행동은 로봇이 사람보다 더 잘할 수 있다. 로봇에게는 없는 특별하고 더 따뜻한 서비스, 고객의 감성을 촉촉히 터치하는 서비스가 바로 감성 서비스이다. 영혼 없이 “사랑합니다. 고객님”이라는 매뉴얼 멘트로 고객의 감성을 터치할 수는 없다. 그 사랑한다는 멘트를 진심으로 받아들이고 감동하는 고객은 없기 때문이다. 영혼 없는 매뉴얼 서비스로는 고객을 감동시킬 수 없다. 그럼 지금부터 하이터치 감성 서비스의 사례들을 알아보자.

최고의 서비스와 직원복지로 알려진 중국의 식당 ‘하이디라오海底捞’는 전 세계에 체인을 둘 정도로 유명하다. 하이디라오는 고객들에게 아주 특별한 서비스를 제공한다. 특히 개별 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하며 고객들의 마음을 사로잡고 있다. 혼자 온 고객에게는 외롭지 않도록 자리에 곰 인형을 놓아주기도 하고, 임산부 고객에게는 쿠션과 아기수건을 선물한다.

머리가 긴 여성고객에겐 머리를 묶고 먹을 수 있도록 머리끈을 주고, 핸드폰 보관용 지퍼백을 제공하기도 한다. 정형화된 서비스가 아니라 개별 고객에게 맞춤형 서비스를 제공한다. 이처럼 고객이 무엇이 필요한지, 세심하게 관찰하고 그에 맞는 즉각적인 서비스를 제공함으로써 고객에게 음식 그 이상의 ‘심리적 편익’을 주고 있다. 로봇은 이러한 고객 관찰을 통한 개별 고객 맞춤 서비스를 제공하기 어렵다. 사람만이 할 수 있는 하이터치 감성 서비스의 사례라 볼 수 있다.

월마트는 최근 집 안까지 들어와 배달해 주는 서비스를 도입하였다. 고객이 집을 비우는 동안 문 앞에 택배를 두고 가 분실되거나 음식물이 상하는 불편을 없애기 위함이다. 일회용 비밀번호를 통해 배달원이 집 안으로 들어와 물건을 배송하며, 집주인은 CCTV를 통해 이를 확인할 수 있다.

고객은 택배가 언제 배달되나 분실되지는 않나 걱정할 필요가 없어진다. 고객의 마음까지 챙긴 서비스이다. 이처럼 기술 발전을 잘 이용하면 ‘감성 서비스’를 더 똑똑하게 할 수 있다. 판매하는 제품 그 이상의 ‘고객의 심리적 편익’을 제공하기 위해 기술 발전을 활용한 사례라 볼 수 있다.

아마존에 최고가로 인수된 미국의 온라인 신발쇼핑몰 자포스ZAPPOS의 직원들은 “고객의 입에서 WOW! 소리가 나올 때까지 감동 서비스를 제공한다.”는 사명감을 갖고 일한다. 일례로 한 고객이 자포스를 통해 신발을 구매한 뒤 그 신발을 선물할 어미니께서 돌아가시게 되어 환불을 요청했다.

자포스의 내부 규정상, 즉 매뉴얼대로라면 고객이 환불을 요청할 경우는 고객이 택배접수를 하여 자포스에 제품을 보내야 했다. 그러나 이러한 사연을 들은 직원은 매뉴얼대로 하지 않았다. 직원이 직접 택배접수를 도와주었고 고객에게 위로의 꽃다발과 손편지도 함께 보냈다.

직원이 고객의 슬픈 마음에 공감하고 진심으로 고객을 위하는 방법을 모색하였기 때문에 고객은 ‘진짜 감성 서비스’를 제공받게 된 것이다. 이러한 사례가 바로 감성 서비스의 훌륭한 모범 답안이다. 이런 감성 서비스에 고객은 감동한다. CS 강사라면 이러한 서비스 트렌드를 알고, 가까운 미래에, 고객의 니즈가 어떻게 변할지 예측하고 이를 반영한 강의를 준비해야 한다.

※ 참고자료 : (주)한국강사신문 강사연구분석센터의 『강사 트렌드 코리아 2020(지식공감, 2019.10.9.)』

 

권서희 칼럼니스트는 기업행복연구소 교육컨설팅 대표로, 기업과 공공기관에 조직 소통, 동기부여, 감정관리,고객만족서비스 등 다양한 주제로 출강하고 있다. 사단법인 한국강사협회 정회원이며, HR 전문지 월간인재경영에서 2018년 명강사로 선정된 바 있다. 제13회 대한민국 교육산업대상에서 교육 컨설팅 부문을 수상했다.

단국대학교에서 법학 학사를 받았고, 중앙대학교GHRD 인적자원개발학 석사 과정에 있다. 기업의 인사교육팀에서 근무한 바 있다. 현재 (주)엑스퍼트컨설팅, (주)호오컨설팅, 농식품공무원교육원 등에 협력 강사로 출강하고 있으며, (주)티엔에프리더스에서 책임연구위원으로 활동하고 있다. 또한 고용노동부 국비지원 강사 양성 과정의 교육 강사로 현재 출강 중이다.

저서로는 스타강사 12인의 미래계획서 『강사 트렌드 코리아 2020』(공저)이 있다.

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