[한국강사신문 권서희 칼럼니스트] "CS 강의 분야에 불고 있는 감성 바람! 왜?"

‘감성 서비스’가 CS 분야의 트렌드가 된다면, 이러한 트렌드를 반영한 ‘감성 서비스 교육’이 CS 강의 분야의 트렌드가 되어야 할 것이다. 실제로 이러한 ‘감성 서비스 교육’은 꾸준히 증가하고 있으며, 앞으로 기술이 더 발달할수록 더 많은 수요가 창출될 것이다. 21세기는 감성의 시대, 고객과 기업이 변하고 있다. 고객만족서비스 교육엔 반드시 이러한 변화와 흐름이 반영되어야 한다. ‘이성과 기능, 스킬’이 아닌 ‘감성’을 이야기하는 감성 교육이 서비스 교육의 하나의 트렌드가 될 것이다. 

먼저, 도대체 왜 이러한 ‘감성 교육’이 주목받는지 먼저 살펴보겠다.

경제학에서 인간은 이성적이며 합리적 존재라 전제한다. 그러나 사람들은, 이러한 전제로는 도저히 설명할 수 없는 비합리적인 선택과 행동을 하는 경우가 종종 있다. 필요하지 않다는 걸 알면서도 또는 더 저렴하고 성능이 좋은 물건이 있다는 걸 알면서도 값비싼 물건을 구매하기도 한다. 손해 볼 확률이 높은 상황에서 투자하기도 한다. 냉철한 이성이 아닌 감성에 의해 좌지우지되는 것이 사람이다. 이처럼 의사결정에 있어서 때로는 이성보다 더 중요하게 작용하는 심리적 요인을 연구하는 행동경제학이 최근 기업 경영에 더 많이 활용되고 있다.

행동경제학적 측면에서 본다면 고객만족은 고객의 단순한 ‘이성적 편익증대’뿐만 아니라, ‘심리적 편익증대’를 고려해야 한다. 고객이 우리의 제품 또는 서비스를 이용함으로써 얻게 되는 이득과 편리함, 유익함을 ‘고객편익’이라고 한다. 예를 들어 고객이 우리 기업의 자동차를 구매함으로써 가족들과 주말에 편리하게 여행을 갈 수 있고, 출퇴근 시간이 단축될 뿐만 아니라, 저렴하게 구매해 경제적 이득도 얻게 되었다면 그것이 고객이 얻게 된 ‘고객편익’이다.

그러나 고객들은 품질과 가격 즉 이성적인 기준에서만 만족감을 얻지 않는다. 고객의 마음이 움직이려면 심리적 만족감이 필요하다. 고객이 우리 기업의 차를 구매함으로써 느끼는 특별함, 행복함 등의 심리적 편익 만족에 주목할 필요가 있다. 고객들은 때론 이성적 편익증대보다 심리적 편익증대를 통해 만족감을 크게 느끼기 때문이다.

서비스를 제공할 때에도 마찬가지이다. 고객을 만족하게 하는 서비스를 제공하고 싶다면 ‘고객의 심리적 편익증대’를 위해 노력해야 한다. 

※ 참고자료 : (주)한국강사신문 강사연구분석센터의 『강사 트렌드 코리아 2020(지식공감, 2019.10.9.)』

권서희 칼럼니스트는 기업행복연구소 교육컨설팅 대표로, 기업과 공공기관에 조직 소통, 동기부여, 감정관리,고객만족서비스 등 다양한 주제로 출강하고 있다. 사단법인 한국강사협회 정회원이며, HR 전문지 월간인재경영에서 2018년 명강사로 선정된 바 있다. 제13회 대한민국 교육산업대상에서 교육 컨설팅 부문을 수상했다.

단국대학교에서 법학 학사를 받았고, 중앙대학교GHRD 인적자원개발학 석사 과정에 있다. 기업의 인사교육팀에서 근무한 바 있다. 현재 (주)엑스퍼트컨설팅, (주)호오컨설팅, 농식품공무원교육원 등에 협력 강사로 출강하고 있으며, (주)티엔에프리더스에서 책임연구위원으로 활동하고 있다. 또한 고용노동부 국비지원 강사 양성 과정의 교육 강사로 현재 출강 중이다.
저서로는 스타강사 12인의 미래계획서 『강사 트렌드 코리아 2020』(공저)이 있다.