[한국강사신문 권서희 칼럼니스트] 다음은 고객의 심리적 편익증대를 위한 기업의 서비스 사례이다. 

아마존 프리미엄, 월마트 젯블랙, 코스트코 회원제는 모두 일정한 회원비를 지불하고 회원가입을 한 고객들에게 혜택을 제공하는 ‘유료 회원제 서비스’이다. 아마존 프라임은 연회비 99달러를 내고 프라임 회원이 되면 이틀 이내 배송을 무료로 받을 수 있는 서비스이다. 월마트의 맞춤형 서비스 젯블랙은 텍스트 메시지로 쇼핑할 수 있는 서비스까지 제공한다. 

‘유료 회원제 서비스’는 고객에게 특별함을 준다. 다른 사람들은 받지 못하는 ‘특별한 대우’ 이것은 곧 고객의 심리적 만족감 향상으로 이어지게 된다. 실제로 당장 어떤 편익이 돌아오지 않더라도, 고객은 특별하다는 느낌을 받는 그 자체로 만족감을 얻는다. 이성적 판단이 아닌 감성적 판단인 ‘심리적 편익’이다. 

뿐만 아니라, 유료로 회원비를 내고 혜택을 누림으로써 고객과 기업 사이에 보이지 않는 끈끈한 관계가 형성된다. 이처럼 고객과의 교감과 유대감 형성을 통한 ‘심리적 편익증대’를 통해서도 ‘감성 서비스’를 제공할 수 있다. 이러한 심리적 편익증대를 위해서도 하이터치 감성 서비스는 앞으로 서비스 교육의 한 트렌드가 될 것이다. 

사람의 정서적 만족은 감성에서 비롯되기 때문이다. 실제로 최근 기업들의 고객만족 서비스 교육의 RFP Request For Proposal를 분석해 보면 <친절 서비스>, <서비스 스킬>, <MOT전략>, <CRM 전략>, <고객만족경영> 등 서비스 스킬이나 전략을 가르치는 교육보다는 <디자인씽킹 고객만족>, <감성 서비스> <고객의 마음을 움직이는 소통> 등 ‘감성교육’ 대한 요구가 증가하고 있다. 한국생산성본부의 <감성지능 EQ 를 활용한 고객대응력 향상과정>, 엑스퍼트컨설팅의 <감성 CS 과정> 등이 그 예시이다.

최근 교육을 진행했던 한 제조사 B기업은 누구나 다 아는 기본 CS강의 말고, 서비스 트렌드가 반영된 신선한 강의를 원했고 식품 업체인 C기업 또한 단순 서비스 스킬 교육이 아닌 새로운 서비스 교육을 요청했었다. 그 요청에 모두 <감성 서비스 교육>을 제안했고 교육 담당자는 매우 만족하며 선택했다. 실제로 두 기업에서 모두 <감성 서비스 교육>을 진행했으며, 교육 평가도 우수했다. 

‘감성 서비스 교육’이 증가할 수밖에 없는 또 다른 이유는 고객이 변하고 기업이 변했기 때문이다. 고객은 감성을 원했고 이에 기업들도 감성 마케팅으로 화답했다. 단순한 제품의 스펙이 아닌, 감성을 터치하는 기업들의 ‘감성마케팅’은 트렌드가 된 지 이미 오래다. 기업들은 이제 더 이상 제품을 광고할 때 제품의 가격이 어떻다느니, 성능이 우수하다느니 소위 제품의 스펙을 광고하지 않는다. “마음을 나눕니다. 정精 ” 초코파이 광고, “비 오는 날 시동을 끄고 30분만 늦게 내려 보세요.” 현대자동차의 광고 등이 그 예이다. 코카콜라는 ‘안아주면 콜라를 주는 자판기’를 설치해 고객들의 감성을 터치하는 마케팅을 하고 있다. 

더 이상 콜라의 맛, 성분, 가격 등을 광고하지 않는다. 고객은 특정 기업의 서비스나 제품을 선택할 때 이성적이고 합리적인 판단이 아닌 감성에 기댄 판단을 한다. 즉 ‘심리적 편익’을 추구하는 것이다. 이미 성능이 과하게 충족된 시장에서 더 이상 성능 경쟁은 큰 의미가 없다. 스마트폰에는 수십 개의 기능이 있지만, 고객들이 사용하는 기능은 인터넷 웹 서핑 등 단순한 몇 가지가 전부이다. 고객들이 원하는 것은 더 많은 성능이 아니다. 자신들의 라이프 스타일을 반영한 마음을 촉촉히 터치하는 ‘감성’이다. 주관적인 감성 만족감을 기준으로 서비스와 제품을 선택한다는 것이다. 더 이상 ‘성능 경쟁’이 아닌 ‘감성 경쟁’이 필요한 이유다. 

예를 들어 고객들이 자동차를 선택할 때 “이 차량은 엔진이 튼튼한지, 출력이 어느 정도인지, 에어컨은 되는지” 등의 자동차의 성능은 더 이상 고려의 대상이 아니다. 요즘엔, 어느 제품을 사도 성능은 모두 뛰어나기 때문에 성능을 비교하기보다, 감성적인 선호 기준 즉 ‘심리적 편익’을 더 중요하게 생각한다. 승차감이 아니라 하차감이 중요한 시대라 한다. 차의 실질적인 성능보다는 “내가 그 차를 타고 내렸을 때 사람들이 나를 쳐다보는 시선과 나의 심리적 만족감”이 차를 선택하는 중요한 기준이 된다는 것이다. 

맥카시의 4P마케팅 믹스 “Product, Place, Price, Promotion”이라는 전통적 마케팅 개념에서 고객 지향적 4C 마케팅 “Customer Benefit, Customer Cost, Customer Convenience, Customer Communication”이 대세로 자리매김한 데에는 고객의 정서적 만족이 더욱 중요해짐을 시사하고 있다. 

※ 참고자료 : (주)한국강사신문 강사연구분석센터의 『강사 트렌드 코리아 2020(지식공감, 2019.10.9.)』

권서희 칼럼니스트는 기업행복연구소 교육컨설팅 대표로, 기업과 공공기관에 조직 소통, 동기부여, 감정관리,고객만족서비스 등 다양한 주제로 출강하고 있다. 사단법인 한국강사협회 정회원이며, HR 전문지 월간인재경영에서 2018년 명강사로 선정된 바 있다. 제13회 대한민국 교육산업대상에서 교육 컨설팅 부문을 수상했다.
단국대학교에서 법학 학사를 받았고, 중앙대학교GHRD 인적자원개발학 석사 과정에 있다. 기업의 인사교육팀에서 근무한 바 있다. 현재 (주)엑스퍼트컨설팅, (주)호오컨설팅, 농식품공무원교육원 등에 협력 강사로 출강하고 있으며, (주)티엔에프리더스에서 책임연구위원으로 활동하고 있다. 또한 고용노동부 국비지원 강사 양성 과정의 교육 강사로 현재 출강 중이다.
저서로는 스타강사 12인의 미래계획서 『강사 트렌드 코리아 2020』(공저)이 있다.