[한국강사신문 김효석 칼럼니스트] 갈등을 일으키는 데는 질문이 최고다. 이때 질문하기 위해서는 고도의 전략이 필요하다. 그냥 질문을 던지는 것이 아니라 한정질문과 자유질문의 특성을 잘 알고 적절히 활용할 줄 알아야 한다.

한정질문은 간단히 말해서 ‘예’, ‘아니요’의 답이 명확한 질문이다. 이에 반해 자유질문은 무수한 답이 나올 수 있는 질문이다. “행복이 뭐라고 생각하십니까?” “…?”

이것은 처음 만난 사람이 대답하기에 너무 어려운 자유질문이다. 처음 만난 사람에게 답이 모호한 자유질문을 하면 고객은 흥미를 잃어버린다. 따라서 이때는 한정질문으로 접근해야 한다.

그런데 이런 질문은 어떤가? “지금 행복하십니까?” ‘네’, ‘아니요’가 명확한 한정질문이다.

먼저 이 질문에 답이 나오면 다음 질문은 자유질문 중에 하나만 선택하면 된다. “예.”라고 한다면, “무엇 때문에 행복하다고 생각하시나요?” “아니요.”라고 한다면, “무엇 때문에 행복하지 않다고 생각하시나요?” 그다음부터는 대답을 듣고 그다음 질문을 이어가면 된다. “어쩌고저쩌고 해서 행복하다고 생각합니다.” “그럼, 행복의 조건은 무엇일까요?”

이제 ‘행복의 정의’에서 ‘행복의 조건’으로 범위를 좁혀가는 것이다. 이쯤 되면 상대는 술술 답을 하게 된다.

“아, 맞는 말입니다. 그런데 하버드의 OOO박사는 행복을 이렇게 정의했습니다.” 이때 이렇게 말하면 상대는 자신의 의견과 저명한 박사의 정의가 다르다는 것을 알고 묘한 갈등을 일으키게 된다. 자신도 모르게 설득당하는 길에 들어선 것이다.

다음은 내가 홈쇼핑에서 많이 썼던 질문으로 궁금증을 일으키는 화법을 소개한다. “바닷물이 오염된다는 이야기는 들어봤지만 바닷물이 썩었다는 말을 들어보신 적 있으신가요?” 이 질문은 상대가 생각을 다른 방향으로 자유롭게 옮겨가지 못하도록, 일종의 생각의 새장을 치는 질문이다. 이쯤 되면 시청자들은 직접 입으로 대답하지 않아도 머릿속으로 대답하게 된다.

‘그런 말은 들어 본 적 없지.’ 그 다음에 바로 자유질문을 한다. “맞습니다. 염분 때문에 바닷물이 썩지 않습니다. 자, 그렇다면 바닷물의 염분은 몇 %일까요?” 답이 맞고 틀리고를 떠나서 시청자가 자유롭게 말할 수 있도록 범위를 넓혀주는 질문이다. 그러면 많은 시청자들이 덫에 걸려든다. 대답은 맞느냐, 틀리느냐 둘 중의 하나뿐이다. 그러면 바로 두 가지 답을 상정해서 다음과 같은 질문을 던진다.

먼저, 틀린 답을 했을 경우.

“아, 많이 쓰셨네요. 바닷물의 염분은 고작 3%에 불과합니다. 그런데 그 3%의 염분 때문에 지구표면의 3분의 2를 덮고 있는 어마어마한 바다가 썩지 않는 겁니다. 인생도 마찬가지입니다. 수입의 3%를 어떻게 쓰느냐에 따라서 위기가 닥쳤을 때 내 삶이 썩지 않을 수 있습니다.”

다음, 맞은 답을 했을 경우.

“맞습니다. 고작 그 3%의 염분으로 인해서 지구표면의 3분의 2를 덮고 있는 어마어마한 바다가 썩지 않는 겁니다. 인생도 마찬가지입니다. 수입의 3%를 어떻게 쓰느냐에 따라서 위기가 닥쳤을 때 내 삶이 썩지 않을 수 있습니다.”

그러면 사람들은 급격히 마음을 열고 집중하기 시작한다. 나는 이런 식으로 종신보험과 정기보험에서 수많은 고객의 주문전화를 받을 수 있었다.

질문은 상대의 생각을 집중하고 갈등을 일으키는 효과를 준다. 그때 해결책을 제시해주면 상대는 카타르시스를 느끼는 것처럼 마음을 열어주기 시작한다. 따라서 상대의 마음을 얻고 싶다면 갈등을 일으키는 질문을 적절히 활용하는 기술을 익혀야 한다.

※ 참고자료 : 김효석&이경우&이승훈의 『OBM 설득마케팅(일월일일, 2017)』