2017 IT 트렌드를 읽다

[한국강사신문 이임복 칼럼니스트] 아이폰 3GS가 국내에 들어온 지 겨우 8년 남짓. 그동안 세상은 빠르게 변했다. 세상의 변화 속에 우리를 포함한 고객들의 모든 것이 달라졌다. 그 변화를 이해하는데 도움이 되는 두 가지 키워드를 알아보자. 첫 번째 키워드는 ‘Rapid’다. Speed가 ‘빠름’이라면 Rapid는 ‘매우 빠름’ ‘신속함’을 의미한다. 주말에 가족들과 맛있는 음식을 먹으러 갔다고 가정해 보자. 음식을 먹기 전 하나의 의식이 생겼다. 바로 사진을 찍는 일이다. 사진을 왜 찍을까? 공유하기 위해서다.

인스타그램, 페이스북, 카카오스토리 등 자신의 SNS에 올린다. 예전에야 밥을 먹기 전에 사진을 찍으면 이상하게 봤지만 이제는 서로 사진을 찍어서 올린 후 식사를 시작하는 소위 ‘쿨타임’이 생길 정도다. 공유하는데 까지 걸리는 시간은 얼마나 될까? 채 3분이 걸리지 않는다. 이게 바로 Rapid다. 과거에는 디지털 카메라로 촬영해 PC에 옮긴 후 블로그에 글을 써야만 공유할 수 있었던 시간이 극단적으로 줄어든 것이다. 사진뿐만이 아니다. 회사 ‘이메일’의 경우에도 PC를 켜고 다시 로그인해서 확인하는 것보다 스마트폰에서 확인하는 게 더 빠르다.

대화 역시 마찬가지다. 점점 전화를 하는 것보다 메시지를 주고받는 일이 늘어나고 있다. 이 역시 속도가 ‘빨라졌기 때문’에 가능한 일이다. 이 속도는 이제 디바이스와 인터넷 연결속도뿐 아니라 개개인의 사고와 판단도 더 빨라질 것을 요구하고 있다. 덕분에 고객들이 불만을 이야기하고, 개선을 이야기하는 속도도 빨라졌다. 한번쯤 우리 회사의 서비스는 빨라진 고객들에게 대응할 준비가 되어있는지를 점검해봐야 한다.

두 번째 키워드는 ‘Interactive’다. 이렇게 빨라진 개인들은 이제 개개인들뿐 아니라 기업과도 인터렉티브하게 상호작용하기를 원한다. 요식업 대표를 일약 스타로 만든 건 ‘마이리틀TV’라는 스타와 시청자들을 실시간으로 인터렉티브하게 연결시킨 방송 덕분이었다. 모두가 이렇게 ‘대화’를 할 필요는 없다. 기존의 일방향을 양방향으로만 바꾸면 되는데 여기에도 첫 번째 키워드인 Rapid가 적용된다. 충분히 기술적으로 빨라졌기 때문에 양방향 실시간이 가능해졌다는 말이다. 그렇기 때문에 조직과 회사는 신중히 전략을 짤 필요가 있다.

특히 상호나 상품명을 지어달라는 이벤트나, 3행시/4행시 이벤트의 경우 충분한 회사의 ‘팬층’을 확보하지 못한 상태에서 하게 되면 불만창구를 하나 열어버리게 되는 결과를 가져오게 된다. 만약 제대로 된 SNS 채널을 운영하고 있지 않다면 폐쇄하는 것도 하나의 방법이다. 빨라졌으면서도 상호작용하기를 원하는 고객들에게 어떤 전략을 펼치고 어떤 서비스를 해야 하는 걸까? 우리 회사의 서비스에 대한 속도와 양방향성에 대해 먼저 측정해 보는 것은 어떨까?

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