[한국강사신문 권서희 칼럼니스트] 앞으로 감정노동 보호 관련 교육이 CS 교육의 상당 부분을 차지하게 될 것이다. 하이터치 감성 서비스가 미래를 준비하는 조금은 먼 미래의 트렌드라면, 감정노동 보호 교육은 지금 당장 현재의 트렌드이다.

2018년 10월 18일부터 산업안전보건법에 감정노동자에 대한 보호 조항이 추가되어 시행되었다. 감정노동이란 실제 자신이 느끼는 감정과 무관하게 직무를 행해야 하는 감정적 노동을 말한다. 라면 상무, 땅콩 회항, 콜센터 직원 자살 등 고객 갑질에 의한 감정노동자들의 피해 사례는 사회적으로 크게 이슈가 되었다. 이처럼 감정노동보호는 법적 제도 도입과 함께 사회적으로 이슈가 되고, 그 관심이 날로 커지고 있다.

CS 교육은 고객 접점에서 고객을 응대하는 ‘고객응대근로자’들을 대상으로 하는 경우가 많은 교육이다. 물론 CS 교육의 학습자가 전부 고객응대근로자는 아니다. 하지만 고객응대근로자에 대한 보호조치는 CS 분야의 새로운 패러다임을 제시하고 있다는 것을 알아야 한다. 따라서 CS 강사는 고객응대근로자들에 대한 이러한 보호 내용을 잘 알고 공감하며, 이를 교육에 잘 반영하여야 한다.

산업안전보건법에서 감정노동자보호법이 시행된 이후, 많은 공공기관 및 기업에서는 감정노동보호 및 고객응대에 대한 매뉴얼을 새로 만들고, 매뉴얼의 내용과 건강장해 예방과 관련된 교육을 실시했다. 특히 대표적 감정노동으로 불리는 콜센터에서는 “지금 전화를 받고 있는 직원은 누군가의 소중한 가족입니다. 산업안전보건법에 따라 폭언을 하지 말아주세요.”라는 음성안내를 의무적으로 추가했다.

지자체 및 공공기관들도 ‘감정노동자 보호’를 위해 발 빠르게 움직였다. 서울시는 2018년 10월 ‘서울시 감정노동종사자 권리보호센터’를 열고 감정노동종사자들을 위해 무료 심리 상담, 감정회복을 위한 치유 서비스, 피해 예방 서비스 교육 등의 다양한 서비스를 제공하기 시작했다. 센터는 감정노동 실태 조사를 실시하고, ‘감정노동보호 가이드라인’을 배포하였다.

법이 시행되고 공공기관들이 정책을 펼치면 민간기업은 이를 따라가게 된다. 최근 감정노동과 관련된 주제의 교육이 늘어나고 있다. 실제로 감정노동보호법 시행 이후에 <감정노동자 직무 스트레스 관리 교육>, <감정노동자 보호 교육>, <감정노동자 감정 관리 교육>, <감정노동자 힐링 교육>, <갑질 예방 교육>, <감정노동자 건강관리 교육>, <감정노동자 권리 교육> 등의 관련 교육이 크게 증가하고 있다. 

CS 강의는 이제 더욱 더 고객응대근로자들의 입장에서 그들의 고충을 공감해 주고 함께 고민하는 데에서 시작되어야 한다. 감정노동자 보호 관련해 법적으로도 사회적으로도 이처럼 강조되고 있는 시점에서, 힘들어도 슬퍼도 언제나 밝은 미소로 고객을 위해 봉사하라는 태도의 CS 강의는 구시대적 교육이라 할 수 있다. 감정노동자는 더 이상 고객의 갑질에 당하지 않아야 하고, 그들의 권리는 보호되어야 한다고 사회적으로 합의되었다. 이것이 트렌드이다. CS 교육은 이러한 트렌드가 반영되어야 한다. 

예를 들어 불만고객응대 CS 교육을 할 때, 이전에는 불만고객의 불만을 풀어 주기 위한 스킬을 교육하는 데 초점을 맞췄다면, 이제는 불만고객을 응대한 이후 고객응대근로자들이 겪게 되는 스트레스를 해소하고 그들의 감정을 관리하기 위한 내용의 교육이 필요하다는 것이다. 

CS 강사에겐 큰 고민이 시작되어야 정상이다. 고객응대근로자들의 감정을 보호하고 인권을 강조하면서도, 한편으론 고객만족을 위한 전략들을 교육해야 하기 때문이다. 기업은 이윤을 추구하는 집단인데, 그들의 이윤추구를 위해선 고객만족서비스는 필수불가결하기 때문이다. 고객을 만족시키기 위한 방향의 교육을 아주 안 할 수는 없다. 고객을 만족시키기 위한 서비스 정신과 고객응대근로자들의 보호 두 가지를 동시에 저울에 올려놓고 어느 한쪽으로도 치우치지 않게 잘 조율한 CS 교육이 필요하다.

※ 참고자료 : (주)한국강사신문 강사연구분석센터의 『강사 트렌드 코리아 2020(지식공감, 2019.10.9.)』

권서희 칼럼니스트는 기업행복연구소 교육컨설팅 대표로, 기업과 공공기관에 조직 소통, 동기부여, 감정관리,고객만족서비스 등 다양한 주제로 출강하고 있다. 사단법인 한국강사협회 정회원이며, HR 전문지 월간인재경영에서 2018년 명강사로 선정된 바 있다. 제13회 대한민국 교육산업대상에서 교육 컨설팅 부문을 수상했다.
단국대학교에서 법학 학사를 받았고, 중앙대학교GHRD 인적자원개발학 석사 과정에 있다. 기업의 인사교육팀에서 근무한 바 있다. 현재 (주)엑스퍼트컨설팅, (주)호오컨설팅, 농식품공무원교육원 등에 협력 강사로 출강하고 있으며, (주)티엔에프리더스에서 책임연구위원으로 활동하고 있다. 또한 고용노동부 국비지원 강사 양성 과정의 교육 강사로 현재 출강 중이다. 저서로는 스타강사 12인의 미래계획서 『강사 트렌드 코리아 2020』(공저)이 있다.