[한국강사신문 장한별 칼럼니스트] 고객이라고 모두 다 공짜를 좋아하는 것도 아니고, 모두 다 로봇 미소와 밝은 인사를 원하지도 않는다. 상황에 따라, 상대에 따라 고객이 원하는 고객만족 서비스는 천차만별이다. 모든 고객과 모든 서비스 상황을 똑같이 여겨 항상 같은 방법의 주먹구구식 고객만족 서비스를 한다면 그 기업은 오래가지 못하거나 고객이 더 이상 찾아오지 않게 된다. 즉 고객만족도 1위 기업은 될 수 없다는 말이다.

“고객님, 원래는 안 되는데 오늘만 서비스로 드릴게요.”

어디선가 많이 들어본 익숙한 말이다. 서비스라는 말을 들으면 생각나는 것은 무엇인가? 공짜, 친절, 인사, 미소 등 다양한 연관 단어가 떠오른다. 그 중 가장 쉽게 떠올리는 단어가 공짜다. ‘서비스=공짜’라는 인식이 많은 사람들의 머릿속에 자리 잡혀 있다. 서비스가 무엇인지 정확히 정의 내려 본 적은 없을 것이다. 사실 서비스의 정확한 사전적 정의는 중요하지 않다. 서비스가 공짜든, 친절이든, 인사든, 미소든 고객들이 진짜 원하는 서비스가 무엇인지에 대한 고민이 선행되어야 한다.

모든 고객이, 모든 상황에서 할인이나 공짜 서비스를 좋아하는 것은 아니다. 공짜 서비스나 할인도 아무렇게나 쓰면 오히려 독이 된다. 기업은 고객이 진짜 원하는 고객만족 서비스를 제대로 파악하는 것이 중요하다.

고객들이 아무 때나 공짜 서비스나 할인 서비스를 원하는 것이 아니듯 아무 때나 웃는 미소와 90도 인사를 원하지도 않는다. 사실 고객만족 서비스라고 하면 항상 웃으며 인사하는 친절한 직원을 떠올린다. 하지만 항상 웃고 친절한 직원이 꼭 고객만족 서비스를 잘 하는 사람은 아니다. 친절한 미소도 공짜 서비스나 할인 서비스처럼 적재적소에 잘 활용해야 그 빛을 발한다. 이런 회사만이 고객만족도 1위 기업이 되는 것이다.

병원 데스크의 직원이 유난히 항상 미소 띤 얼굴에 인사도 꼬박꼬박 잘하는 친절한 직원이다. 그러나 그녀의 미소 띤 친절함이 매번 통하는 것은 아니다. 한 고객이 예약 날짜를 문자로 알려주지 않아 병원에 제시간에 방문하지 못했다며 언성을 높이며 컴플레인 중이었다. 그런데 항상 친절해 보이는 그 미소가 문제가 됐다. 화가 난 고객이 흥분해서 말하고 있는데 공감의 표현을 제대로 하지 못하고 여전히 미소 띤 로봇처럼 응대하고 있었다. 고객의 입장에서는 여간 약 오르는 행동이 아닐 수 없다. 화가 나서 따지고 있는데 응대 직원이 생글생글 웃고만 있으니 말이다. 고객만족도 1위 기업에서 자꾸 멀어지는 지름길이다.

그녀의 웃는 얼굴이 평소에는 친절한 고객만족 서비스가 될 수 있지만 때와 상황에 따라 독이 될 수도 있다. 고객이 무엇을 원하는지 생각하지 않고 천편일률적인 미소로만 응대한다면 고객의 감정을 제대로 읽지 못하는 불친절로 와 닿게 된다. 고객이 컴플레인을 하는 이유는 서비스 개선을 원하는 것일 수도 있지만 궁극적으로 불편하고 불만스러운 마음을 공감해 주고 알아 달라는 뜻이다. 그런데 화가 나서 불만을 토로하는 고객 앞에서 연신 미소를 날리면 불난 집에 기름을 붓는 격이 된다. 컴플레인 상황에서는 안타깝고 죄송한 마음을 표현해 주는 것이 고객이 진정 원하는 서비스인 것이다.

기본적인 고객만족 매뉴얼은 어떤 곳이든 꼭 필요한 지침서이자 안내서가 되지만 항상 고객만족 매뉴얼대로 행동하는 것은 위험하다. 고객만족 매뉴얼을 기본으로 고객의 니즈에 따라 융통성 있는 고객만족 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 고객이 진짜 원하는 고객만족 서비스를 생각하지 않고 고객만족 매뉴얼에만 갇혀 로봇처럼 항상 같은 서비스를 제공하는 것은 고객을 내쫓는 행위와도 같다. 고객만족 매뉴얼은 직원과 기업이 효율적으로 일하기 위한 수단일 뿐이다. 고객만족 매뉴얼을 고객만족 서비스로 착각해 모든 고객에게 적용해서 항상 같은 서비스를 제공해서는 안 된다.

고객의 니즈는 시시때때로 변하고, 고객이 원하는 니즈를 충족시켜 주지 못하는 기업은 절대 고객만족도 1위 기업이 되지 못한다. 고객이 진짜 원하는 서비스가 무엇인가를 고민하고 행동해야 고객만족 서비스를 제공할 수 있다. 고객만족 서비스를 위해서는 공짜나 할인, 친절한 미소 등을 아무 때나 남발하는 것이 아니라 융통성 있게 활용해야 한다. 그리하면 불필요한 고객만족 서비스로 인한 손실도 줄어들고 고객도 더욱 만족한 서비스를 경험하게 된다. 결국 고객이 진짜 원하는 것을 파악하는 것이 고객만족 서비스다. 고객이 원하는 것을 적재적소에 제공하면 고객이 만족하고, 고객이 만족하면 기업이 만족하게 된다. 이것이 고객만족도 1위 기업이 되는 꿀팁이다.

※ 참고자료 : 장한별 저자의 『기적의 7초 고객 서비스』