[한국강사신문 장한별 칼럼니스트] “하찮은 친절이란 없음을 기억하라. 모든 행동이 설명할 수 없는 파급효과를 일으킬 수 있다.”

연재만화 『딜버트』의 저자이자, 기업 경영과 비즈니스, 사회 풍자에 관한 많은 책을 저술한 스콧 애덤스의 말이다. 

어떤 고객만족 서비스든 당신이 행한 모든 일들은 굉장한 파급효과를 지닌다. 고객만족 서비스를 통해 충성고객을 만드는 방법은 바로 고객감동 서비스다. 만약 당신이 진심으로 고객감동 서비스를 제공했다면 충성고객을 만들 것이고, 그렇지 못했다면 오히려 고객 충성도를 떨어뜨릴 것이다. 고객만족 서비스는 고객을 위한, 고객에 의한, 고객의 서비스여야만 한다. 이 사실을 간과한 채 일을 위한 서비스, 서비스를 위한 서비스를 하다 보면 제대로 고객의 마음에 감동을 주기란 어려운 일이다.

감동을 주지 못했다는 것은 곧, 충성고객을 확보하지 못함을 뜻한다. 고객 충성도가 기업의 성패에 얼마나 큰 영향을 미치는지 알고 있는 기업은 생각 외로 드물다. 혹은 알고는 있지만 가볍게 여기는 경우도 있다. 충성고객을 확보한 기업은 어떤 위기가 와도 쉽게 무너지지 않는다. 충성고객을 유지하는 기업은 성수기에는 훨씬 더 많은 이익을 누리고, 비수기에는 다른 경쟁 기업보다 좀 더 나은 이익을 유지할 수 있다. 충성고객을 확보하고 끈끈한 관계를 유지하는 것은 당신 기업이 경쟁 업체나 외부적, 환경적인 요인에 흔들리지 않는 견고한 힘을 갖게 한다.

또한 충성고객이 많아짐에 따라 직원들 또한 자부심과 자신감이 생겨 업무 효율이 높아진다. 여러모로 고마운 존재인 충성고객을 확보하기 위해서는 고객의 욕구와 기대를 끊임없이 생각하고 연구해야 한다. 그 과정에서 크든, 작든 고객감동 서비스를 제공하게 되고 그로 인해 고객 충성도가 높아진다.

중국의 승무원이 뇌졸중으로 고생하는 탑승객의 식사를 한 숟가락씩 직접 떠서 먹이는 감동적인 사연, 한국 국적기의 승무원이 비행하는 내내 갓난아이가 울음을 그치지 않자 4시간 동안 아이를 안고 있었다는 사연 등을 뉴스를 통해 본 적이 있다. 이러한 고객감동 서비스는 직접 받지 않은 제 3자이자 잠재 고객에게도 감동으로 다가온다. 이러한 고객감동 서비스는 진정으로 고객을 위하지 않으면 할 수 없는 일이다.

승무원의 서비스 매뉴얼에는 고객의 식사를 직접 떠먹여 주거나, 아이를 안고 비행을 하라는 것은 없을 것이다. 그럼에도 불구하고 고객을 위하는 진심 어린 마음이 있었기에 자발적으로 할 수 있는 일들이었다. 이러한 고객감동 서비스가 하나씩 축적돼 기업의 이미지가 되고, 나아가 고객 충성도를 높이는 밑거름이 된다. 충성고객은 매뉴얼을 충실히 행하는 당신의 태도 뿐 아니라 작고 사소하지만 진심 어린 마음이 느껴지는 고객감동 서비스를 보고 찾아온다. 그것이 서비스를 받는 당사자일 수도 있고, 지켜보던 제 3자일 수도 있다. 당신의 고객감동 서비스가 얼마나 큰 파급력을 지녔는지는 상상하기 어려울 것이다.

고객은 작고 사소하지만 기업이나 직원이 고객을 배려하고 존중하는 마음을 보여줄 때 비로소 진정한 충성고객이 된다. 아주 작은 배려가 그것이 어떤 충성스런 고객을 데려오는 역할을 할지는 그 누구도 예상할 수 없다. 다만 당신의 사소한 배려와 존중이 모여서 당신 기업의 서비스 가치가 되는 것만은 확실하다. 고객감동 서비스는 작은 배려와 존중의 실천으로부터 시작되며, 그것이 당신 기업이 성공하느냐 실패하느냐를 가늠해 줄 중요한 역할을 한다. 고객을 위한 작은 배려에서 시작하는 고객감동 서비스가 고객 충성도를 높인다는 사실을 유념하자. 

※ 참고자료 : 장한별 저자의 『기적의 7초 고객 서비스』