[한국강사신문 장한별 칼럼니스트] 최근 갑질로 논란이 된 대한항공의 이명희, 조현아, 조현민 등의 일화를 뉴스를 통해 본 제 3자들도 갑질을 겪은 당사자들만큼 불쾌함과 답답함을 호소한다. CS는 직접 경험하지 않은 제 3자에게도 영향을 미친다. 그래서 더욱 배려 깊고, 더욱 깊이 있게 다가가야 하는 것이 CS다. 특히 CS교육을 하는 CS강사라면 더욱 깊이 있게 연구하고 공부해야 할 부분인 것이다.

고객 때문에 답답하고 속상했던 적이 있는가? 나름대로 열심히 서비스 하는데 고객들이 내 마음을 몰라줘서 속상했던 적은 있는가? 우리는 다양한 CS현장에서 다양한 고객을 만나고 다양한 경험을 한다. 하지만 그 경험들이 늘 보람되고 행복하기만 한 것은 아니다. 대한항공의 이명희, 조현아, 조현민 등의 일화처럼 때로는 말도 안 되는 억지를 쓰는 고객, 고래고래 소리치는 고객, 사사건건 트집을 잡는 고객, 갑질을 하는 고객 등 여러 고객을 대면하다 보면 자연히 속상한 일도 종종 겪게 된다. 그때마다 내 마음 같지 않은 고객이 야속하고 답답했을 것이다.

H씨는 모 은행에 근무하고 있다. 은행에 근무하다 보면 여러 부류의 고객을 접하게 된다. 어느 날 한 통의 전화를 받았다.

“안녕하십니까? 은행입니다. 무엇을 도와드릴까요?”

“제가 지금 은행을 가려고 하는데 혹시 픽업되나요?”

“네? 고객님, 픽업이요?”

H씨는 지금까지 은행에서 근무하는 동안 다양한 전화를 받아 봤지만 픽업을 원하는 고객은 처음이었다. 그런 고객이 이해가 되지 않았고 당황스러움을 금치 못했다고 한다. 친구 H의 입장에서는 은행에서 픽업을 해주는 경우가 없기 때문에 이상한 고객이라고 여겨질 수 있다. 그러나 고객의 입장은 직원의 입장과는 다르다. 고객의 입장에서는 ‘은행이라면 픽업 서비스 정도는 고객을 위해서 해줄 수 있지 않나?’라고 생각할 수도 있다.

다른 이의 마음과 내 마음이 항상 같을 수는 없다. 성별, 나이, 살아온 환경, 가치관, 경험 등이 다르기 때문에 사람은 절대 같을 수가 없다. 고객도 마찬가지다. 정확히 말해서 고객은 더욱 내 마음과 같을 수가 없다. 고객은 누구나 그들이 지불한 비용 대비 완벽한 서비스를 받고자 하는 욕구를 갖고 있기 때문에 직원의 입장을 생각하기보다 그들의 입장에서만 생각하고 행동한다. 그래서 서비스를 제공하는 직원은 내 마음 같지 않은 고객 때문에 힘들어 하는 경우가 생긴다.

고객의 입장은 직원의 입장과는 다름을 인정하고 항상 고객의 입장에서 이해하고 생각하려는 자세와 마음가짐이 CS의 제 1원칙이다. 하지만 고객을 생각하는 마음가짐과 자세만으로는 완벽한 CS를 할 수 없다. 여기에 기업의 시스템과 프로세스, 인프라 등이 받쳐줘야 제대로 고객의 입맛에 맞게 CS를 할 수 있다. 억대연봉의 CS강사가 되고 싶다면 CS교육 시 단순히 친절과 서비스 마인드만을 강조할 것이 아니라 전체적인 관점에서 바라볼 필요가 있다. CS를 이렇게 바라보았다면 대한항공의 이명희, 조현아, 조현민 등의 일들은 벌어지지 않았을 것이다.

아트스피치 원장인 김미경 강사는 “승리는 우연이 아닌 99%의 필연이 될 때까지 준비하는 것이다.”라고 말했다.

김미경 강사의 명언에서 CS강사들은 많은 깨달음을 얻고 CS교육에 적용해야 한다. CS는 단순한 친절이 아닌 고객을 만족시키기 위한 모든 일련의 과정이다. 그 과정을 CS교육에 녹여내 제대로 된 CS효과를 얻어내기 위해 부단히 노력해야 하는 것이 CS강사의 몫이다. 단순한 친절이나 서비스 마인드만을 강조하는 CS교육의 시대가 아니다. 경영자의 방침, 기업의 사명, 전체적인 시스템, 인프라, 프로세스, 직원의 역량, 세련된 매너 등 다양한 관점에 초점을 둬야 한다.

H씨가 고객의 황당한 요청에 당황해 제대로 된 CS를 하지 못했다면 그 이유를 제대로 분석해야 한다. 마음가짐과 자세만의 문제일 수도 있고, 은행의 시스템이나 매뉴얼, 혹은 사전 교육이 뒷받침 되지 않아 준비되지 않은 채 서비스를 해 당황스러운 상황으로 남아버린 것일 수도 있다.

대한항공의 이명희, 조현아, 조현민 등의 일화를 교훈으로 삼아, CS강사들은 CS교육 시 직원의 세련된 매너와 서비스 마인드만을 강조할 것이 아니라 전체적인 시스템과 프로세스도 함께 분석하고 연구해야 한다. 김미경 강사의 말처럼 승리는 우연이 아니다. 필연이 될 때까지 준비하는 과정에서 일어나는 것이다.