마케테이너 고아라의 온라인 마케팅 완전정복

[한국강사신문 고아라 칼럼니스트] 대게 온라인에서 제품을 구매하는 경우, 직접 보고 구매를 하는 것이 아니기 때문에 취소, 반품, 교환 이슈가 많이 발생한다. 전자상거래법상 판매자 보다는 구매자에게 유리하게 되어 있는 조항들이 많은데, 특히 취소, 반품, 교환과 관련된 이슈에서 판매자가 현명하게 대응하려면 최대한 취소, 반품, 교환과 관련된 내용을 자세하게 상세페이지에 명시해주는 것이 좋다. 상위권 판매 자들이 운영하는 스마트스토어에는 배송과 관련된 내용과 취소, 반품, 교환과 관련된 내용이 자세히 기재되어 있다. 자세하게 기재되어 있는 것엔 이유가 있다. 취소, 반품, 교환 관련된 내용으로 이슈가 많았기 때문이다. 특히 취소의 경우 이런 이슈가 있을 있다.

『주문이 오전 10시에 들어왔고 오후 3시에 배송을 했는데 배송 이후 송장 번호를 기재하려고 스마트스토어센터에 들어가보니 오후 3시에 고객이 취소요청을 것으로 확인되었다.

매우 당황스러운 상황이다. 실제로 이미 배송을 하고, 시스템상으로도 배송 처리를 하려 했는데 고객 측에서 취소 요청이 들어온 것이다. 판매를 하다 보면 이런 일들이 비일비재하다. 주문을 한 고객의 마음이 변심한 경우다.

<자료=스마트스토어 기본 반품교환 안내 문구>

쇼핑몰 하단에 배송에 관련된 정보에 위의 예시처럼 주문취소와 관련된 안내 문구를 작성하는 것이 좋다.

<자료=스마트스토어 기본 반품교환 안내 문구>

온라인 쇼핑은 물건을 직접 보고 구매를 하는 것이 아니기 때문에 반품과 교환에 관련된 이슈가 많다. 특히 직접 체험해보고 구매하는 것이 유리한 제품군일수록 반품과 교환 이슈가 더 많이 발생한다. 스마트스토어에 기본적으로 반품/교환이 불가능한 경우는 다음과 같이 명시되어 있다.

1. 반품요청기간(배송완료 이후 7일 이내)이 지난 경우

2. 구매자의 책임 있는 사유로 상품 등이 멸실 또는 훼손된 경우(단, 상품의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외)

3. 포장을 개봉하였으나 포장이 훼손되어 상품가치가 현저히 상실된 경우(예: 식품, 화장품, 향 수류, 음반 등)

4. 구매자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 상품의 가치가 현저히 감소한 경우(라벨이 떨어진 의류 또는 태그가 떨어진 명품관 상품인 경우)

5. 시간의 경과에 의하여 재판매가 곤란할 정도로 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우

6. 고객주문 확인 후 상품 제작에 들어가는 주문제작상품 (판매 자에게 회복 불가능한 손해가 예상되고, 그러한 예정으로 청약 철회 권 행사가 불가하다는 사실을 서면 동의 받은 경우)

7. 복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우(CD/DVD/GAME/도서의 경우 포장 개봉 시)

스마트스토어뿐만 아니라 온라인 마켓에 공통적으로 명시되어 있는 내용이다. 하지만 하지만 ‘구매자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 상품의 가치가 현저히 감소한 경우’ 라는 문구의 경우에는 고객이 주관적인 기준으로 해석할 여지가 많다. 필자가 신발을 판매할 때 이런 적이 있었다. 한 달 전에 신발을 구매하신 분이 연락이 왔다. 내용은 이랬다. 신발을 신고 길을 걸어가던 중에 신발 등 부분이 갑자기 터졌다고 했다. 상황을 제대로 이해하기는 힘들었지만 일단은 신발을 보내달라고 했고, 며칠 뒤 신발을 받아봤다. 신발은 누가 봐도 칼로 찢은 것 같았다. 억울했지만 결국 신발을 반품처리해준 기억이 있다. 판매를 하면서 이런 일들은 비일비재하다. 이런 상황을 수 차례 겪으면서 교환 반품과 관련된 문구를 구체적으로 진화 시키게 되었다.

<자료=스마트스토어 기본 반품교환 안내 문구>

전자 상거래 법상 내용과 공정거래위원회에서 보호하는 부분도 판매자보다는 소비자에게 유리한 부분이 많다. 그렇기 때문에 다른 판매자가 기재한 교환 및 반품 관련 내용을 살펴보고 자세히 기재한 판매 자를 벤치마킹하는 것이 가장 좋은 방법이다. 그리고 판매를 하면서 반품과 교환 관련된 시행착오를 겪은 내용들을 계속 보완해 나가야 한다. 위의 사례에서 ‘공장 제작 과정상 벌어짐 방지를 위해 포켓은 봉제 돼 제공되므로 불량 사유가 되지 않으며, 착용하실 때 방제선을 제거하고 착용하시기 바랍니다.’라는 문구를 보면 봉제 되어 있어서 불량이 아니냐는 오해를 많이 받았고, 그로 인한 반품 교환 요청을 고객들로부터 많이 받아 문구가 구체적으로 진화한 것으로 파악된다.

교환, 반품, 취소와 관련된 이슈가 발생할 때마다 계속 고객 대응에 대한 부분을 업그레이드 해나가야만 스마트스토어에서 오랫동안 지속적인 판매를 할 수 있을 것이다. 또한 그 내용을 매뉴얼로 만들어 같은 상황이 발생할 때마다 참고하는 것이 좋다. 판매활동을 준비하고 있거나, 진행하고 있는 독자들은 교환, 반품, 취소 이슈와 관련하여 보다 현명하게 대처할 수 있도록 도움이 되었기를 바란다.

 

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