[한국강사신문 강희선 칼럼니스트] 여러분이 매일 아침마다 커피 매장에서 3,000원짜리 커피를 주문한다고 상상을 해 보자. 주문한 커피를 무표정한 얼굴로 말없이 쑥 내밀면서 ‘알아서 가져가라는 식’으로 직원이 응대한다면 어떤 느낌이 들겠는가? 어떤 고객들은 저렴한 커피를 사 먹어서 저 직원이 나를 무시한다고 오해할 수도 있고 어떤 고객은 3,000원짜리 고객으로 취급받는 것 같아 발길을 끊을 것이다. 당장의 3,000원만 생각하여 대충 서비스를 하는 직원은 기존 고객의 존재가치와 고마움을 잘 몰라서 그렇다.
고객이 출근할 때마다 매일 찾아 올 때 쌓이는 누적금액과 고객이 긍정적인 소문을 내주어 많은 고객을 데려 올 것과 앞으로 이용할 평생 가치를 알게 된다고 해도 여전히 커피를 말없이 내밀면서 가져가든지 말든지, 먹든지 말든지 식의 무례한 응대를 할 수 있을까? 직원에게 고객의 평생가치를 알려주면 기업의 경영마인드를 함양하게 되고 고객서비스품질도 덩달아 향상된다. 지속적으로 찾아와 준 고객에게 한없이 고마운 마음이 들 것이므로 고객의 평생가치를 인식하느냐의 문제는 직원의 서비스 태도와 기업의 발전에도 긍정적인 영향을 미친다. 다시 말하자면 고객의 평생가치를 인식하지 못한 기업은 고객의 불만을 낳게 되어 결국은 경쟁에서 도태될 수밖에 없다.
도미노 피자 체인 중에서 가장 성공한 매장으로 뽑힌 미국의 볼티모어 피자 체인점의 이야기이다. 이 매장의 필 브레슬러 대표는 다른 체인점에 비해서 높은 매출을 올리는 데 큰 성공을 보였다. 피자 전문점이 하나 두 개가 아닐 텐데 유독 다른 매장에 비해서 한 번 이용한 고객이 지속적으로 거래하는 이유는 무엇이었을까?
필 브레슬러 대표는 한 번 이용한 기존 고객의 중요성을 인식하고 기존 고객관리에 힘을 쏟았다. 이 매장에서는 단골 고객 한 명의 평생가치를 약 4,000달러로 계산했다. 한 번 주문한 고객의 가치가 피자 한 판 가격인 8달러에서 어떻게 4,000달러의 가치를 지닌 피자로 둔갑을 할 수 있었을까? 고객들이 일주일에 피자 한 판인 8달러를 주문한다면 일 년 50주가 되어 1년에 피자 값은 총 400달러가 된다. 4,000달러가 되는 금액은 단골고객이 평균 10년 동안 피자를 주문했을 때의 합계이다.
“직원들에게 값싼 8달러짜리 피자를 배달하는 것이 아니라 4,000달러짜리 피자 고객에게 배달을 하고 있으니 무엇보다 고객 서비스는 중요하다”고 강조하면서 직원들의 자부심도 높여 주었다. 고객과의 관계는 일회성의 짧은 만남이 아니라 지속적으로 우리 기업을 이용해 줄 평생고객으로 바라보아야 하는 것이다.
고객의 평생가치
한 고객이 특정 기업의 고객으로 존재하는 전체기간 동안 기업에게 제공할 것으로 추정되는 재무적 공헌도의 합계를 ‘고객의 평생가치(Customer Lifetime Value)’라고 한다. 고객평생가치(고객생애가치)가 중요한 이유는 장기이용고객일수록 관리비용이 적게 들고 수익성이 높기 때문이다. 좀 더 실질적인 계산을 위해서는 순이익이나 현재가치 등의 개념을 적용해야 하겠지만 간단한 계산을 통해서 고객생애가치가 얼마나 중요한지를 알아보겠다.
만약 고객이 1년간 1,000만원을 소비하는데 앞으로 10년을 지속적으로 거래한다면 이 고객의 생애가치는 1억이라고 볼 수 있다. 고객의 구매 금액이나 구매 빈도수 또는 반복구매가 일어남에 따라서 사용액의 평균가치가 상승하는 효과가 있다. 생애가치가 높은 우량고객은 기업에게 수익을 가져다주는 고객이므로 더 많은 혜택과 서비스를 제공해야 한다.
기업의 입장에서는 신규 고객을 찾는데 들어가는 투자비용보다 기존고객관리비용이 훨씬 적게 든다. 따라서 철새와 같이 여기저기 신규고객을 확보하려고 찾아다니기보다는 기존 고객과의 관계유지로 고객의 평생가치를 인식하여 단골과 충성고객을 만드는 일에 주력해야 한다.
※ 출처 : 한국HRD교육센터 전문가 칼럼
한국서비스에듀센터 강희선 원장은 이화여자대학교 영어교육학 석사학위를 받았으며, 대한항공 서비스 아카데미 전임교수, KORAIL 한국철도공사 CS부장, 수원여자대학교 비서경영과 겸임교수, 월드컵 문화시민협의회 전문위원으로도 활동하고 있다. 저서로는 <고객만족 끝장내기>, <비즈니스 매너에 날개를 달자>, <고객만족 요럴땐 요렇게>가 있다. 저서로는 <고객만족 끝장내기>, <비즈니스 매너에 날개를 달자>, <고객만족 요럴땐 요렇게>가 있다.