[한국강사신문 강희선 칼럼니스트] 사회생활을 할 때 가장 중요한 요소 중 하나는 자신이 타인에게 주는 호감 가는 이미지이다. 자신의 이미지는 곧 자신의 평판이 되기 때문이다. 만약 쌀쌀맞거나 강한 인상으로 비쳐진다면 상대방에게 부담을 줄 수 있어서 지속적인 만남을 유지하는 데 걸림돌이 될지 모른다.
나를 보고 ‘웃어주면 좋은 사람, 나를 보고 찡그리면 일단은 나쁜 사람’이다. 얼핏 말장난 같지만 실제로 공감하는 독자가 많을 것이다. 외적 정보가 이미지 결정에 매우 큰 영향을 미친다는 의미이다.
인상을 결정짓는 첫 번째 요소는 사람을 만날 때 가장 먼저 보이는 ‘얼굴표정’이다. 밝은 표정을 지으면 긍정적인 사람으로 보여 원만한 인간관계로 발전할 것이고 원만한 인간관계는 성공의 원동력이 된다. 혼자 성공하는 사람은 없으며 개인의 성공도 주변 사람에 의해서 완성된다. 그렇다고 해서 필요할 때문 잘 웃어도 성공한다는 의미로 이해해서는 곤란하다. 잠깐 동안은 억지로 이미지를 좋게 만들 수 없으며 하루아침에 일시적으로 완성되지 않기 때문이다.
찡그린 얼굴은 미소 근육이 퇴화되어 서서히 무뚝뚝한 인상으로 변한다. 반면 미소 띤 얼굴은 입 주위나 눈 주변 미소 근육을 자극시켜서 밝은 미소를 만든다. 생활 속에서 자연스럽게 연출되는 미소는 결정적인 순간에 상대방에게 호감을 줄 수 있어 결정적 기회도 얻을 수 있다. 아름다운 미소를 간직한 내 후배가 바로 그런 대표적인 경우였다.
미소가 가져다 준 대박기회
평소에도 항상 밝은 표정을 짓는 후배가 자신의 미소 덕택에 예상 밖의 기회를 얻었다. 한 마디로 대박 난 결과이다. 영어 실력이 다소 부족한 편이었지만, 일류 호텔에 당당히 합격을 한 것이다. 마지막 면접에서 외국인 총지배인과 영어로 인터뷰를 했는데 과연 그런 과정을 어떻게 통과할 수 있었을까? 평소 잘 들리지 않던 영어가 갑자기 잘 들릴 리는 만무했다. 합격한 이유를 알아보니 심사위원 평가 중에 ‘영어 실력이 부족하더라도 입사 후 몇 개월 집중해서 열심히 하면 잘 할 수 있다. 그러나 ’사람의 미소‘는 단시간에 만들어지지 않으며 미소는 그 사람의 인성을 나타낸다’가 있었다고 한다. 밝은 표정이 호감과 신뢰감을 주어 높은 평가를 받고 뜻밖의 행운을 얻은 것이다.
직장에서 미소가 밝은 직원을 선호하는 이유는 당연하다. 사람들 간의 감정은 주변에 퍼져서 함께 일하는 동료뿐만 아니라 고객의 마음에도 영향을 끼친다. 특히 미소는 감정이입에 효과가 있어서 자신의 기분뿐만 아니라 상대의 기분도 밝게 한다. 내가 웃으면 상대가 웃게 되어 웃음이 주변으로 전파가 되고, 상대방의 마음마저 즐겁고 유쾌하게 만드는 마력을 발휘한다.
이처럼 어떤 사람의 감정 상태가 다른 사람들에게 전파되는 현상은 ‘정서적 전염(Emotional Contagion)’이라고 한다. 한 예로 웃는 사진이나 미소 짓는 사람을 보고 나서 뇌의 MRI를 찍으면 행복촉진물질인 도파민이 분비된다. 다른 사람의 웃는 표정을 보는 것만으로도 자기 자신도 즐거워지는 것이다. 그래서 찡그린 표정을 하는 직원과 함께 있으면 기분이 나빠지고 잘 웃는 직원과 함께 있으면 기분이 좋아지기 때문에 고객은 잘 웃는 직원에게 더욱 끌리는 호감이 가는 것이다.
일소일소, 일노일노(一笑一少, 一怒一老). 한 번 웃으면 한 번 젊어지고 한 번 화내면 한 번 더 늙게 된다. 웃는 얼굴표정과 찡그린 얼굴표정은 근육이 정반대로 움직인다. 웃는 얼굴은 입이 옆으로 퍼지고 입 꼬리가 올라가면서 얼굴 근육이 밖으로 퍼진다. 이때 볼의 움직임도 함께 위로 끌어 올라가면서 눈썹과 눈두덩, 미간 등이 바깥쪽으로 퍼져 얼굴이 편안해 보이고 밝고 따뜻한 인상이 된다. 하지만 찡그린 얼굴은 눈초리와 입 꼬리가 내려가서 축 처지면서 볼도 늘어져서 우울하고 아파 보여 늙어 보인다. 미간, 눈썹과 눈 사이 등이 좁아지며 근육이 수축하고 아래로 내려와 인상도 어두워 보인다.
힘들고 지칠 때일수록 웃어보자. 웃을 일이 없는데 실없이 왜 웃느냐고 반문을 하기 보다는 그냥 웃어 보는 거다. 표정을 바꾸면 감정 상태가 달라지는 것을 심리학에서는 ‘안면피드백 이론(Facial Feedback Theory)’이라고 한다.
‘웃다 보면 웃을 일이 생긴다.’
※ 출처 : 한국HRD교육센터 전문가 칼럼
한국서비스에듀센터 강희선 원장은 이화여자대학교 영어교육학 석사학위를 받았으며, 대한항공 서비스 아카데미 전임교수, KORAIL 한국철도공사 CS부장, 수원여자대학교 비서경영과 겸임교수, 월드컵 문화시민협의회 전문위원으로도 활동하고 있다. 저서로는 <고객만족 끝장내기>, <비즈니스 매너에 날개를 달자>, <고객만족 요럴땐 요렇게>가 있다. 저서로는 <고객만족 끝장내기>, <비즈니스 매너에 날개를 달자>, <고객만족 요럴땐 요렇게>가 있다.