[한국강사신문 강희선 칼럼니스트] 기업 교육을 하는 저의 입장에서는 ‘리콜’에 대한 주제로 강의할 때 매우 조심스럽습니다. 그 어느 때보다도 진지하게 제 이야기를 경청하는 것은 일단 리콜을 하기로 결정하면 기업은 엄청난 손실을 감수해야 할 뿐만 아니라 제품 하자를 인정한다는 의미가 되기 때문입니다.
‘전화위복이 되는 리콜!’ 사례를 보면서 오늘 함께 생각할 주제입니다.
빠르게 더 빠르게
2015년 9월, 80년 동안 최고의 명성을 지켜오던 독일의 한 자동차 회사가 배기가스 조절 소프트웨어를 자동차에 장착하여 배출가스를 속였다는 소식이 전해져 전 세계 고객에게 충격을 주었습니다. 저 또한 엄청난 실망을 하면서 흥분되었습니다. 그 즉시 주가 폭락은 물론 기업에게는 최대 위기가 닥쳤습니다. 리콜을 결정했고 뒤처리를 위한 여러 정책이 있었지만 기업의 늑장대응에 고객들은 충격이 컸습니다.
기업은 고객입장에서 ‘빠르게 더 빠르게’ 신속한 움직임이 있어야 했습니다. 고객의 생명과 안전에 바로 직결되는 자동차의 특성상, 사후 관리정책과 태도는 매우 중요합니다. 판매할 때는 ‘고객님!’ 하며 무한한 서비스를 제공할 것처럼 믿음을 주다가 판매 후 응대 태도가 달라진 느낌이 든다면 고객들의 불만은 언젠가 곪아 결국 기업에게 부메랑으로 돌아갈 것입니다. 늑장대응으로 인해서 당분간은 ‘비도덕적인 회사, 고객을 기만한 기업’이라는 여론에서 벗어나기는 힘들어 보입니다. 이런 불명예를 탈피하려면 실수를 인정하고 신속한 리콜을 위한 기업의 적극적인 움직임을 보여야 합니다.
1995년, 불량률이 높은 무선전화기 150만 여대를 모조리 불태우는 화형식이 삼성전자 구미공장에서 있었습니다. 직원들은 자신들이 만든 제품이 불에 타는 충격적인 모습을 지켜보면서 무슨 생각을 했을까요? 더 이상 불량제품을 만들면 안 된다는 품질경영의 중요성을 새삼 인식하게 되었습니다. 그 후로 2016년 9월, 삼성전자의 갤럭시 노트7 제품에 대해서 결함신고가 35대 신고 되었으며, 이는 100만대 당 24대 꼴로 계산됩니다. 그러자 삼성전자 측은 배터리 결함이 있는 갤럭시 노트7 제품에 대하여 전 세계 고객 대상으로 전량 회수방침을 정했습니다. 해당 제품이 250만대에 달하며 2조원대의 (원가 1조 이상) 막대한 규모의 리콜입니다.
이런 사실을 알고도 전 세계 대상으로 리콜을 결정하기까지는 여러 의견이 있었을 것입니다. 분명한 것은 ‘고객안전을 최우선의 가치’를 가장 염두에 두고 경영진들이 리콜을 결정했다는 것입니다. 이로써 삼성전자는 막대한 손해를 입었지만 기업이미지는 더욱 향상되었고 고객중심의 믿을만한 글로벌 브랜드라는 긍정적인 평판을 얻게 되었습니다.
제품에 대한 하자를 발견했을 때 기업이 이를 신속하게 대응하고 회수 시스템을 적극적으로 작동시키는 것은 기업이미지 결정에 긍정적 영향을 줍니다. ‘일단 버티기, 모르는 척 시간 끌기, 눈 가리고 아웅 하기’ 식으로 시간이 가면 해결될 수도 있다는 얄팍한 생각을 하는 기업도 있습니다. 현재의 고객은 기업을 꿰뚫어 보고 있고 매우 스마트해졌습니다. 해결과정에서 무성의하고 시간이 조금만 지체되어도 고객은 기업을 압박해 올 것입니다.
이런 문제들을 해결하지 않고 계속 쌓아만 놓고 방치하면 기업은 죽습니다. 다시 말하자면 기업은 문제를 제거하는 것이 생존입니다. 사람의 경우도 자신의 질병을 제 때에 제거를 해야 생명이 되살아나는 것처럼 기업도 이와 마찬가지입니다. 시기를 놓쳐서 손을 댈 수도 없고 병이 깊어지면 생존확률이 희박해지듯이 기업은 문제를 알게 되었다면 자발적 리콜에 정성을 다 하십시오. 만약 그렇지 않다면 회사의 다른 제품까지도 경계의 눈초리로 보고 리콜에 해당하는 모델이 아니더라도 모두를 배척할 것입니다.
불량한 하나를 보고 전체를 간주해 버리는 그야말로 낙인효과입니다. 리콜은 고객과 신뢰감의 관계회복과정입니다. 리콜에 적극성을 보여야 하는 것은 고객을 위한 서비스 기업의 당연한 자세입니다.
※ 출처 : 한국HRD교육센터 전문가 칼럼
한국서비스에듀센터 강희선 원장은 이화여자대학교 영어교육학 석사학위를 받았으며, 대한항공 서비스 아카데미 전임교수, KORAIL 한국철도공사 CS부장, 수원여자대학교 비서경영과 겸임교수, 월드컵 문화시민협의회 전문위원으로도 활동하고 있다. 저서로는 <고객만족 끝장내기>, <비즈니스 매너에 날개를 달자>, <고객만족 요럴땐 요렇게>가 있다. 저서로는 <고객만족 끝장내기>, <비즈니스 매너에 날개를 달자>, <고객만족 요럴땐 요렇게>가 있다.