[한국강사신문 홍종혁 칼럼니스트] 고객에게 당당 하라.

강의를 하다보면 자주 느끼게 되는 것이 고객들의 반응에 영업사원들이 심적으로 어려워 한다는 것이다. 고객들은 영업사원을 ‘갑’과 ‘을’의 관계로 대하기 마련이고 영업사원 자신들도 이를 당연하게 받아들이는 현실 때문인지 오랜 기간 동안 영업사원은 고객에게 머리를 조아려야 했고, 고객은 영업사원 앞에서 뭔지 모를 뻣뻣함으로 대하는 것이 당연시 여겨지게 되었다.

하지만 영업사원도 고객에게 당당하게 대할 방법이 있다. 바로 영업사원의 시각이 아닌 컨설턴트의 시각에서 고객을 대하는 것이다. 영업사원과 컨설턴트의 차이점은 마치 ‘동네 약장수’와 ‘의사’의 차이점과 같다고 할 수 있다.

약장수는 자신의 약을 파는 것에만 혈안이 되어 있지만 의사는 환자의 상태를 정확하게 진단하고 이에 다른 적절한 처방을 하게 된다. 환자는 의사에게 왜 이런 처방을 내렸냐고, 또는 진단이 잘못 되었다고 감히 반론을 피력하지 못한다. 이유는 의사가 환자인 자신보다 훨씬 더 전문적이고 많은 지식을 가지고 있다고 생각하는 ‘권위효과’가 발생하기 때문이다.

‘우리가 영업을 한다’는 것을 간접적으로 말하면 ‘내가 파는 상품에 대해서는 누구보다도 전문가다’라는 것을 의미한다. 즉, 내가 파는 전문적인 지식과 상품을 바탕으로 고객의 문제점을 정확하게 진단하고 우리의 상품과 정보로 적절하게 처방할 수 있다는 것이다. 그리고 그것이 고객으로 하여금 진정한 전문가라고 느끼도록 한다면 영업사원을 대하는 고객의 자세도 달라질 수 있을 것이다. 따라서 판매에 혈안이 된 동네 ‘약장수’가 아닌 문제점을 정확하게 집어내는 ‘의사’가 되어 보는 것은 어떨까?

말하기를 더디 하라.

10여 년 전 친한 친구인 J가 ‘보험영업을 한번 해보고 싶다’고 당시 보험사 영업 소장이었던 필자에게 상의를 해 온 적이 있었다. 평소에 성실하고 일에 대한 열정도 남달랐던 친구였기에 보험영업을 잘 할 수 있을 것이라 격려해주고 헤어졌다. 몇 개월 후 J는 보험영업을 시작했다고 찾아왔다. 그런데 오랜만에 만난 J는 다짜고짜 자신이 소속되어 있는 보험회사의 역사와 유래, 그리고 자신이 취급하는 보험 상품의 장점들을 나열하는 것이다. 물론 교육을 마친 직후의 열정과 보험이라는 상품에 대한 사명감이 J의 본연의 성실함과 맞물리게 된 것으로 미루어 짐작할 수 있었지만, 당시 경쟁 보험회사의 영업 소장이었던 필자에게까지 그렇게 하리라고는 미처 생각지 못한 일이었다.

이날 J는 영업 소장이었던 나의 상황과 문제점에 전혀 귀 기울임 없이 상품판매에만 혈안이 된 장사꾼 같은 모습을 보여주었다.

우리는 종종 영업을 잘하기 위해 필요한 역량으로 좋은 화술과 설득력을 꼽는다. 물론 ‘말 잘하기’는 ‘말 못하기’보다는 나을 것이다. 하지만 필자가 항상 강조하는 것은 ‘말 잘하기’보다 ‘잘 들어주기’가 더 중요하다는 것이다. 고객을 정확히 진단하기 위해서는 ‘잘 들어주기’가 선행되어야 하고 그러기 위해서는 최후의 순간까지 나의 말을 아끼는 참을성이 필요한 것이다. 고객은 나의 문제점에 귀 기울이고 정확히 진단하여 그것에 해결책을 제시해 주는 컨설턴트를 원하지 판매에만 혈안이 된 약장수 같은 영업사원을 원하는 것은 아닐 것이다. 어려운 시기에 다시 한 번 나의 고객접근 방법을 돌이켜 보고 오늘만이라도 말하기를 더디 하고 듣기를 실천해 보는 것은 어떻겠는가? 그것을 매 순간 실천한다면 장기적인 관점에서 좋은 성과를 얻을 수 있는 디딤돌이 될 것이다.

※ 출처 : 한국HRD교육센터 전문가 칼럼

홍종혁 칼럼니스트는 고려대학교에서 학사 및 석사학위를 받았으며, 현재 세일즈마스터 컨설팅 소장으로 활동하고 있다. 현대해상 화재보험 광화문 영업소장 및 세일즈 트레이너, 계몽사 영업교육팀, 한미파슨스 인사팀, 하나로텔레콤 유통망기획팀, LG전자 인재육성팀 등에서 근무했다. 한국HRD교육센터 교수, 금융연수원 자문교수, 한국포럼 교수, 한국표준협회 경영위원, 현대인재개발원 첨삭교수로도 활동하고 있다.