[한국강사신문 정헌희 기자] 4차 산업혁명, 디지털 트랜스포메이션으로 산업 지형과 소비자 가치관이 급격히 바뀌고 있다. 더구나 코로나19로 인해 우리의 일상생활은 디지털을 기반으로 빠르게 비대면으로 바뀌었고, 고객의 기대와 가치 기준, 구매 패턴 등이 크게 달라졌다. 어떻게 하면 우리의 사고방식과 서비스 전략을 혁신하여 고객을 열광하게 만들 수 있을까?

고객의 구매선택과 서비스 품질을 좌우하는 ‘결정적 순간(MOT)’은 이제 디지털에 있다. 고객의 관심사는 인공지능(AI)이나 사물인터넷(IOT) 등 첨단기술 그 자체가 아니다.

이 책 『디지털 고객은 무엇에 열광하는가(올림, 2021)』는 기업이 디지털 기술을 활용하여 어떻게 고객의 불편을 해소하고, 더 탁월한 고객경험으로 ‘변환(TRANSFORMATION)’하느냐에 대한 답을 제시하고 있다.

유통ㆍ금융ㆍ제조ㆍ의료ㆍ패션ㆍ요식업 등 모든 분야에서 ‘즉시 활용 가능한’ 생생한 지식, 디테일한 노하우! 독자는 이 책에서 국내 기업은 물론, 아마존ㆍ나이키ㆍ구글ㆍ월마트ㆍ롤스로이스ㆍ로레알ㆍ구찌ㆍ스타벅스ㆍ맥도날드ㆍ샤오미 같은 글로벌 기업의 디지털 트랜스포메이션 전략과 생생한 사례를 만날 수 있다. 그 가운데는 우리가 배워서 바로 활용할 수 있는 것뿐만 아니라 타산지석으로 삼아야 할 것도 있다.

신입사원부터 CEO까지, 스타트업부터 대기업까지, 자영업자부터 공무원까지, 모두가 읽어야 할 디지털 시대 서비스와 마케팅의 모든 것을 이 책을 통해 알아보자.

<책속으로>

“여러분은 고객서비스가 무엇이라고 생각하는가? 백화점이나 항공사, 은행의 고객접점 직원들에게 ‘좋은 서비스가 무엇이냐’고 물으면 환한 미소와 상냥한 말씨, 단정한 옷차림, 친절이라고 대답한다. 경영자나 관리자 가운데도 고객서비스의 핵심은 친절이라고 생각하고 있는 사람이 많다. 아직도 이렇게 생각하는 기업이 있다면 그 기업은 천천히 데워지는 냄비 속의 개구리 신세가 될 것임이 분명하다. 변화하는 환경에 주의를 기울이지 않으면 냄비 속의 개구리처럼 위기에서 탈출할 기회를 놓치게 된다.”(p.30)

“게이미피케이션의 원칙은 ‘즐거움과 재미를 주면서 자발적으로 움직이도록 동기부여하는 데 있다. 이러한 두 가지 원칙은 자유를 줌으로써 소비자들에게 만족감을 주고, 동시에 자연스럽게 특정 행위를 하도록 유도하는 넛지 전략의 원리를 반영한다고 볼 수 있다. 이제 게임화가 고객충성도를 높이는 기업의 핵심역량의 하나로 부상하고 있다.”(p.199)

“이제 첨단 과학은 예전과는 반대의 방향에서 혁신의 길을 찾고 있다. 그중의 하나가 부분보다는 전체라는 것이다. 혹시 여러분은 여러분의 제품과 서비스에만, 바로 그 부분에만 집중하여 그것을 둘러싼 컨텍스트, 즉 맥락, 이미지와 분위기를 놓치고 있지는 않은지를 점검해야 한다. 우리의 고객은 전체를 보고 있다. 이제 텍스트보다는 컨텍스트, 제품보다는 경험, 부분보다는 전체로 승부하는 것이 새로운 뉴노멀이 되었음을 기억하길 바란다.”(p.419)

한편 『디지털 고객은 무엇에 열광하는가』의 저자 장정빈은 6년간의 교사생활을 거쳐 22년 동안 국민은행에서 연수원 교수, 마케팅팀장, 지점장, 콜센터장을 역임하고, 세계적 은행 HSBC의 상무로 고객경험(CE, Customer Experience) 업무를 총괄했다. 1990년대 초 국내 최초로 ‘CS 경영’을 은행에 도입했으며, 교육과 강연, 저술을 통해 서비스의 중요성을 활발하게 전파하고 있는 CS 및 마케팅 전문가이자 경영 컨설턴트다.

서울벤처정보대학원대학교(호서대) 서비스경영학과 초빙교수와 여러 대학의 강사로 활동한 바 있으며, 연세대 대학원에서 산업교육을 전공했고, 숭실대에서 경영학 박사를 취득했다. 기업과 정부기관, 금융기관, 대학 등 1900여 곳에서 서비스, 고객관리, 금융마케팅, 상담 및 세일즈 스킬, 행동경제학 등을 주제로 강의해왔다.

(재)한국경영정책연구원장으로 재직 중이며 스마트경영연구소를 운영하면서 해박한 이론에 풍부한 현장 사례와 실천을 접목한 명강연으로 인기를 끌고 있다. 한국철도공사 정책자문위원, 금융연수원 강사, 산업통상자원부 서비스 품질인증 심사위원으로 활약하고 있으며, 현재 숭실대 경영대학원 겸임교수로 후배 양성에 힘쓰고 있다.

주요 저서로 『히든 서비스』(2016), 『서비스경영 4.0』(2016.공 저 ), 『공감이 먼저다』(2015), 『고객의 마음을 훔쳐라』(2013), 『하루를 일해도 사장처럼』(2011), 『리마커블 서비스』(2009), 『고객의 경험을 디자인하라』(2007), 『서비스 아메리카』(2003, 역서), 『먼저 돌아눕지 마라』(2003), 『타잔 마케팅』(2002), 등 다수가 있으며, 여러 매체에 서비스 및 자기 계발 관련 칼럼을 기고하면서 왕성한 집필활동을 계속 하고 있다.