[한국강사신문 김형환 칼럼니스트] “조직생활 3년차이며 영업관리 업무를 맡고 있는 여성 직장인입니다. 저 스스로는 직무에 관한 열정도 넘치고 대인관계도 좋다고 생각합니다. 첫 직장이지만 업무상 스트레스도 많지 않고 동료 등과의 관계도 매우 좋습니다. 다만 두 분의 상사를 모시고 있는데 잘하려고 노력하는 것만큼 결과는 그다지 좋지 않습니다. 일의 특성상 예기치 않은 요청과 지시가 많은 편이라, 몰리고 쌓이는 업무를 처리하다 보면 약간의 크지 않은 실수와 오류가 없지 않습니다. 물론 자주 있는 일은 아닙니다. 하지만 작은 지적이 있을 때마다 그 한 마디 한 마디가 제게는 상처로 많이 남습니다. 때로는 같은 지적이지만 다른 직원에 비해 제가 더 많이 힘들어 할 때가 많습니다. 지나고 보면 큰 일도 아닌데 막상 닥치면 영향이 큽니다. 제가 여자라서 이러는 것일까요?“

직장생활에 노고가 참 많습니다. 감정이 상하는 것은 남자나 여자 할 것 없이 누구나 힘듭니다. 기본이 나빠지고, 자존감이 낮아지고, 우울해 지기도하고, 집중력이 흐려지면서 업무 사기도 떨어져 주변에 좋지 않은 영향력도 주게 되는 악순환이 있을 수 있습니다.

그렇다고 어느 상사가 고의로 본인을 공격하겠습니까? 업무상 지나가는 말 한마디가 마음에 깊이 남을 때가 많겠지요. 이런 상황으로 하던 일을 그만두거나 직장을 옮기는 분들도 있습니다만 이런 감정 갈등이 전혀 없는 조직을 찾는다는 것도 불가능한 일입니다. 가장 바람직하기는 자기만의 해결책을 갖고 현실을 잘 이겨나갈 내성을 키우는 것이 아닐까 생각합니다. 조직 내 인간관계에서의 “감정 갈등” 해결을 위한 3가지 조언을 제시합니다.

첫째, 상대의 기준을 따르라!

상대가 상사든지 동료든지 갈등은 서로를 불편하게 합니다. 이긴다고 해서 이기는 것이 아닙니다. 성격이 다르고 관점이 다르고 표현방법이 다릅니다. 누가 옳다고 판단하기는 참 어렵습니다. 기분이 나쁘거나 자존심이 상하는 경우는 나의 생각을 기준으로 두기 때문입니다.

지적하는 한 마디의 말은 나의 업무에 대한 현상적 반응일 뿐입니다. 나의 실수나 오류의 상황에 대한 상대방의 단순한 반응이라는 것입니다. 나 자신은 그 반응을 객관적으로 받아들이면 됩니다. 단순히 상대의 기준에 맞추는 것입니다. 그것이 어렵기는 합니다만 사실 그 이상, 그 이하도 없습니다. 상대는 결코 이 상황을 깊이 생각하지 않을 수도 있다는 점입니다. 어떤 상황은 내가 도저히 이해가 가지 않을 수도 있습니다. 다시 말해 도저히 받아들이지 못할 수도 있습니다. 그렇다고 해서 즉각 반응하여 공격을 한다면 상대는 더 큰 소리와 감정으로 대응할 것입니다.

상황은 더 커지게 되고 담지 못할 드라마가 연출될 수도 있습니다. 즉각 반응보다는 한 템포 늦춰서 사고로 상황을 정리하고 대화를 나누는 연습이 필요합니다. 상대의 기준에서 객관적으로 상황을 보는 연습을 하십시오. 업무의 지시를 받을 때 그 업무의 “중요도”나 “마감시기”에 대한 상호확인이 되지 않을 경우 오해가 생길 수도 있다는 점에 유의하십시오. 내 생각과 경험의 기준에 판단하여 표현한다면 결코 갈등은 피하기 어렵습니다.

둘째, 감성으로 감정을 다스리라!

감정이 없는 사람은 없습니다. 동물도 기본적인 감정을 표현합니다. 화내고 슬프고 안타깝고 외롭고 즐겁고 초조하고 두려운 감정은 인간만 가진 것은 아닙니다. 그렇다면 인간이 짐승과 다른 것은 그 감정을 통제하고 승화할 감성이 있다는 점입니다. 바로 감성은 감정을 담아 놓는 그릇과도 같은 것입니다. 감성이 약하면 감정이 격합니다. 반대로 감성이 풍부하면 자신의 감정을 잘 조절합니다. 쉽게 화내고, 쉽게 슬퍼하고, 쉽게 외롭고, 쉽게 즐거워하고, 쉽게 두려워한다면 그는 감성이 부족한 채로 감정에 이끌리는 사람일 수도 있습니다.

감정을 느끼는 자기 자신을 보는 것부터 시작해야 합니다. 무의식중에 느끼는 감정으로 무의식적인 행동을 한다면 자칫 위험한 사태에 이를 수도 있습니다. 쉽게 슬퍼하는 감정을 억누를 수 없다면 슬퍼하는 감정으로 아무 일도 하지 못할 수도 있습니다.

그래서 감성은 훈련과 학습을 통해 얻어진 능력이지만 감정은 일시적으로 느끼는 본능적인 상태입니다. 같은 상사의 말이지만 누구나 상처를 받는 것은 아닙니다. 누구나 기분은 나쁠 수 있지만 그 감정을 똑같이 표현하지는 않습니다. 듣기 어려운 지적의 소리이지만 흘려보내야 할 말은 즉시 버리고, 담아서 정리해야 할 내용은 받아들이는 구분능력이 감정을 통제하는 감성역량의 척도입니다.

셋째, 소통의 역량을 높이는 기회 “경험”!

어떤 시대와 어떤 산업에 상관없이 인간의 일과 삶에 있어 가장 중요한 것은 “관계”입니다. 또 가장 힘든 것도 “관계”입니다. 그러므로 그 관계 안의 “갈등”도 피할 수는 없습니다. 결국 어디서든 “갈등”은 만나게 됩니다. 지금은 상사로부터 받는 상처라고 하지만 그런 상황이 동료나 부하직원 또는 가족, 친구간의 관계 속에서 일어 날 수도 있습니다.

어쩔 수 없는 상황은 받아 들여야 합니다. 인간관계의 대화에 무슨 지름길이 있겠습니까? 사람은 모두 다르다는 것을 인정하십시오. 내 기준에 판단하려면 사람은 모두 같아야 합니다. 하지만 그렇지 않습니다. 관건은 얼마나 많은 경험을 갖고 있는가가 자신의 인간관계역량을 높인다는 점입니다. 상대의 기준에 맞추는 소통방법은 상대를 이해하는 길이 될 수 있습니다. 감성을 통해 감정을 통제하며 각기 다른 패턴의 소통 경험을 쌓는 것은 상처받지 않고 관계를 만드는 자신만의 핵심역량을 키우는 좋은 기회가 될 것입니다.