[한국강사신문 김형환 칼럼니스트] Q. 영업만 13년째인 직장인입니다.

하면 할수록 어려운 것이 영업이라더니 요즘 같은 불경기에는 그 어려움을 피부로 실감하는 듯합니다. 모든 조건이 다 맞아도 1%만 부족하면 그 동안 쌓아놓았던 공은 한 번에 물거품이 되는 “영업”을 언제까지 해야 하는지 한숨이 나오네요.

올해 들어 벌써 많은 동료들이 영업의 자리를 떠났습니다. 그렇다고 해서 고객이 없는 것은 아닙니다. 단지 그 고객들의 마음을 이해할 수 없으니 하면 할수록 힘이 빠집니다. 다들 원래 영업은 다 그렇다라고 위로하지만 요즘 들어 제 일에 대한 본질적인 고민이 많아집니다.

예전의 영업은 가격 맞추고 기분도 맞추면 어느 정도의 물량은 확보가 되었으나 요즘 영업은 도통 통하지 않습니다. 대박 같은 결과는 꿈도 꾸지 않습니다. 다만 지속적인 거래를 만들기 위한 시스템이 가능한지? 가능하다면 어떤 노력을 해야 하는지 조언을 듣고자 합니다.

A. 그 어려운 영업을 10년 이상 해내셨다면 이미 전문가이시네요. 정말 대단한 분 맞습니다. 그 열정에 응원의 박수를 보내드립니다. 사실 과거의 영업도 만만치는 않았습니다. 그 상황에서도 살아남으시지 않으셨나요? 용기를 내시고 하나씩 차근차근 풀어보도록 하겠습니다.

달라진 고객의 욕구에서 지속적인 수요를 만들라

현재의 고객과 기존의 고객들과의 차이를 말하자면 “정보력”입니다. 과거에는 고객이 원하는 제품이나 기술을 찾는 것이 대단히 어려웠습니다. 그래서 발품과 열정으로 노력하는 영업맨들로부터 정보를 얻고 제품을 구매하는 것이 유일한 통로였습니다. 물론 영업맨들과의 경쟁은 있을 수 있었지만 현상적인 가격과 품질로 결정자체가 용이했었습니다. 하지만 지금은 영업맨들보다 고객들이 더 많은 정보를 쉽게 가지고 있게 되었습니다. 상황이 완전히 달라진 셈이지요. 그러다보니 기존의 가치로 영업한다는 것이 어려워졌습니다.

영업하시는 분들의 이직이나 퇴직이 많아지게 되었지만 본질적으로 본다면 “변화의 예측과 대응”의 문제일 수도 있다고 생각합니다. 이제 잠시 멈추고 생각해야 합니다. “고객은 무엇을 원하는가?”라는 욕구에 집중해야 하고 그 욕구는 “무엇이 불편한가?”로 귀결되어야 합니다. 결국 영업은 고객의 불편함을 이해하는데서 출발해야합니다.

가전제품의 영업경쟁은 가히 전쟁 수준이었습니다. 더 싸게 더 튼튼하게 더 빠르게 더 디자인스럽게. 하지만 고객들은 좀 더 빠른 트렌드에서의 라이프스타일을 추구했습니다. 말하자면 한 번 구매 이후 가전을 조만간 다시 사긴 어려웠습니다. 그 불편함을 매월 사용료의 “공유”라는 전략으로 해결했습니다. 고객의 요구가 아닌 “욕구”에서 지속적인 수요를 만들었습니다.

지속적인 작은 고리를 만드는 데이터

그러나 수요가 많아지기 전에는 ‘공유’라는 모델은 대단히 위험합니다. 자칫 원가도 얻지 못할 수도 있습니다. 기존의 고객들을 관찰하고 분석하여 연관된 카테고리 안에서 확실한 근거로 공유아이템을 찾아야 합니다.

이젠 그 들이 누구인가라는 질문보다 그 들은 누구를 알고 있는가로 접근하여 또 하나의 네트워크를 만들어 나가야 합니다. 그러기위해 ‘작은 고리’로 걸어봅니다. 국내 식품 대기업중 L사의 첫 번째 아이템은 “껌”입니다. 아주 작게 물류시장에 뛰어듭니다. “그깟 껌?”으로 고리를 걸어 기타 다른 제품카테고리까지 끼어 갑니다.

화장품 전쟁에서 살아남는 것은 전면전이 아닙니다. 립스틱 같은 작고 소모가 빠른 아이템으로 접근하여 고리를 활용 단계별 섭렵하면 시장의 주도권을 잡을 수 있습니다. 그 고객이 예전처럼 많은 물량의 오더를 못할 지라도 작은 샘플로 고리를 만들고 그 과정 속에서 데이터를 분석하여 지속적인 연결고리를 만들면 고객의 일상에 깊이 있게 들어가는 서비스를 찾아낼 수 있을 것입니다. 고객이 원하는 정보를 제공하며 그 정보에 익숙하게 만들어 연관된 기타고객과의 연결이 고리의 핵심이 될 것입니다

결정적인 희생의 씨앗을 뿌려라

결국 기회는 기존의 틀 밖에 존재합니다. 기회의 원을 기존의 틀 밖으로 넓히는 것이 생존의 방법입니다. 영업맨들이 해야 할 두 가지는 기존 고객대상의 “재구매”를 창출하는 것이며 또 하나는 기존 고객들을 통한 “신규 추천”을 받는 것입니다. 재구매는 가격과 품질에 대한 원칙을 고수하여 안정성이라는 강점이 발휘 되면 재구매가 가능합니다. 하지만 추천의 가능성은 낮습니다. 추천을 받기 위해서는 기존 고객들에게 “희생”을 제공해야 할 지도 모릅니다.

그 희생이 고객의 감동을 만들고 그 감동이 입소문이 될 확률이 높기 때문입니다. 이를 위한 결정적인 순간에 현실적인 “희생”은 결코 금전적인 희생만을 이야기하는 것은 아닙니다. 업계에서 보편적으로 하지 않는 서비스를 제공하는 것과 누구나 보편적으로 제공하는 서비스를 포기하는 전략도 필요합니다. 하지만 그 작은 희생의 씨앗은 뿌리를 내리고 줄기를 세워 새로운 열매를 만들게 됩니다. 그 고객에게 굳이 하지 않아도 되는 서비스를 발견하십시오. 지속적인 거래를 만드는 씨앗이 될 것입니다.

김형환 칼럼니스트는 1인기업 국민멘토이자 스타트경영캠퍼스 대표, ‘1인기업CEO 경영과정’ 교수다. 팟빵 <10분경영 클래스> 진행자, 유튜브 <경영인사이드> 진행자, 1인기업, 스타트업, 크리에이터 전문코치로도 활동하고 있다.

저서로는 『죽어도 사장님이 되어라』 『삶을 바꾸는 10분자기경영』 『1인기업과 미래트렌드』 등이 있다.