[사진출처=Pixabay]
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[한국강사신문 오상진 칼럼니스트] “당신의 물통이 꽉 찰 때, 4초에 한번 기적이 찾아온다. 당신의 물통이 텅 빌 때, 4초에 한번 희망이 사라진다.”

이 말은 노벨 경제학상을 수상한 심리학자 대니얼 커너먼(Daniel Kahneman)의 말을 빚대어 쓴 것이다. 그는 사람은 하루에 2만 번의 모멘트(moment)를 경험한다고 했다. 즉 4초에 한 번씩 누군가에게 영향을 준다는 것이다. 이와 비슷한 맥락으로 긍정심리학의 대가인 도널드 클리프턴(Donald Clifton)은 자신의 책에서 “물통과 국자이론”을 언급하고 있다.

내용은 이렇다. 우리 모두는 보이지 않는 물통을 하나씩 갖고 있다는 것이다. 그 물통은 주변사람들의 말이나 행동에 따라 지속적으로 채워지거나 비워지게 되어 있다고 한다. 물통이 가득 차 있을 때 우리는 행복을 느끼고, 물통이 비어 있을 때 고통을 느낀다는 것이다.

그런데 우리는 보이지 않는 국자를 하나씩 갖고 있다. 우리가 긍정적인 감정을 이끄는 말이나 행동을 할 때 이 국자는 타인과 우리의 물통을 채워주고, 긍정적인 감정을 줄어들게 하는 말이나 행동을 하면 우리의 물통에서 물이 빠져나가게 된다는 것이다. 인간의 상호작용을 통해 물통이 채워지기도 하고, 비워지기도 한다는 것은 일상생활에서 경험하는 일을 통해 행복해 질 수도, 불행해 질수도 있다는 단순한 진리를 깨우치게 한다. 바로 애티튜드의 중요성을 말하고 있는 것이다.

우리는 매일 다른 상황에 부딪히고 선택을 한다. 바로 애티튜드의 선택이다. 긍정적이냐 부정적이냐에 따라 자신의 물통뿐만 아니라 타인의 물통까지 채워줄 수도 있고 퍼낼 수도 있는 것이다. 이 물통과 국자이론에 적합한 기업사례가 있다. 수많은 MBA 과정에서 언급할 정도로 누구나 다 아는 사례, 바로 사우스웨스트항공사 사례이다. 그들의 성공비결은 무엇일까? 수많은 전략가들이 다양한 분석을 나열하고 있지만, 핵심은 서로의 물통을 열심히 채워주고 있는 임직원들의 애티튜드에 있었다.

1967년 설립된 사우스웨스트 항공사는 1971년 단 3대의 비행기로 운항을 시작했다. 2008년 비행기는 544대로 늘어났고, 미국 33개주 66개 도시를 운항하는 대형항공사로 성장한 것이다. 이들은 글로벌 금융위기에도 1억 7천 8백만 달러의 흑자를 기록했고, 항공업계 유일하게 36년 연속 흑자를 기록하는 기념도 보여줬다. 현재 미국인들이 가장 취업하고 싶은 회사 그리고 가장 일하기 좋은 100대기업 상위권을 매년 유지하고 있다. 이들의 저력은 무엇일까? 많은 전략가들은 3가지를 꼽는다.

첫째는 가격경쟁력이요, 둘째는 시간절약, 셋째는 즐겁고 독특한 서비스라고 말한다. 하지만 이 모든 것들을 가능하게 만든 것은 바로 직원들의 애티튜드에 있었던 것이다. 어떻게 한 것일까? 이곳의 임금수준은 타 항공사에 비해 높지 않다. 직원들에게 많은 일을 요구하고 있어 업무도 많다. 가격 경쟁력을 높이고, 운항시간을 줄이기 위해서 스튜어디스들은 티켓팅 부터 기내청소까지 궂은일을 도맡아 하고 있다. 그럼에도 직원들의 만족도는 높고, 퇴사율이 현저히 낮으며, 매년 즐거운 직장으로 선정되고 있는 것이다.

사우스웨스트 항공사는 직원이 가장 중요한 자산이라고 말한다. 심지어 직원의 서비스에 불만을 품고 클레임을 거는 고객들에게 당당하게 말한다. “우리 회사는 직원이 가장 소중하다. 서비스가 마음에 들지 않는다면 우리 항공사를 이용하지 말라.” 라고. 이런 회사의 철학이 직원을 기쁘게 하고, 결국 직원들이 고객을 대하는 태도를 바꾸게 한다는 것이다.

또한 이들은 직원 채용 시 업무능력을 고려하지 않는다고 한다. 단지 애티튜드를 볼 뿐이다. 일하는데 필요한 기술은 가르칠 수 있지만 긍정적인 애티튜드는 가르칠 수 없다고 믿기 때문이다. 더욱이 즐겁게 일하기 위해서는 긍정적인 마인드가 중요한데, 이를 위해 유머감각이 채용의 기준이 된다고 한다. 유머감각이 있는 사람일수록 창의적이고, 자율적으로 일을 실천할 수 있으며, 긍정적인 애티튜드를 갖게 해준다는 믿음이 있기 때문이다.

지금까지 살펴본 독특한 조직문화로 인해 사우스웨스트 항공사 임직원들은 늘 긍정적이다. 사내에서 다양한 파티를 열며 소통하고, 사내커플이 많기로 유명하다. 허브캘러허 회장의 펀 경영도 직원들의 애티튜드에 한몫을 하고 있다. 이들은 서로 자신과 타인의 물통에 보이지 않는 국자를 가지고 열심히 물을 채워주고 있는 것이다.

※ 참고자료 : 오상진의 『나는 왜 괜찮은 아이디어가 없을까?(비즈니스북스, 2016)』

칼럼니스트 프로필

오상진 칼럼니스트는 크리에이터들에게 영감을 주는 크리에이터로서 20여년간 기업, 기관, 대학에서 창의력 및 아이디어 발상법, 혁신 등을 강의해오고 있다. 2014년까지 제일기획에서 HR 디렉터로서 창의적 인재들을 양성하는 일을 해왔고, 현재, 국내 유일의 경영전문대학원대학교인 서울과학종합대학원(aSSIST) 에서 기업교육전공 PhD과정 주임교수 및 국내최초 HRD관련 전문강사를 양성하는 HRD Instructor MBA 과정 주임교수로 재직 중이다.

창의와 혁신, 아이디어 발상, Trend Sensing 등의 분야에서 다양한 프로젝트와 연구를 진행 중이며, 최근 사용자 중심의 창의적 문제해결 방법인 Design Thinking, Living Lab 관련 프로젝트 및 강의를 진행 중이다. 국내 유수의 기업과 기관들에서 글로벌 시대 직장인들에게 필요한 창의적 인사이트를 전달하고 있는 그는, 모호할 수 있는 아이디어 발상과 창의력 관점에 대한 이야기를 손에 잡히는 이야기로 위트 있게 풀어내는 것으로 유명하다. 저서로는 『아웃 오브 박스』, 『나는 왜 괜찮은 아이디어가 없을까?』, 『生不出好創意 就賺不了錢!』 등이 있다.

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