[한국강사신문 시민기자 이소정] 다양한 현장 경험을 바탕으로 바름, 아름, 다름을 실천하는 CEM 컨설팅 박은영 대표를 만났다.

Q. 언제부터 강의를 시작하셨고, 왜 강사가 되셨나요?

대학에서 호텔경영학을 전공하고 좋은 기회로 세계적으로 체인을 가지고 있는 호텔에 취업하게 되었습니다. 하지만, 부푼 기대와는 달리 업무도, 관계도 녹록지 않았고, 이론과 현장의 차이 속에서 방황하며 무언가를 찾아 헤매던 그 때, 우연히 들었던 서비스 강의를 통해 새롭게 동기부여가 되었고, 꺼져가던 열정의 불씨를 다시 살려내게 되면서 ‘바로 이거야! 나도 해 보고 싶어!’라고 흥분했던 기억이 떠오릅니다.

그런데, 과제 발표 잠깐 하면서도 비 오듯 땀을 흘리며 긴장하던 제가 청중을 사로잡아야 하는 강사라는 직업을 꿈꾼다는 것이 어쩌면 불가능에 도전하는 것일지도 모른다는 생각이 들었지만 무슨 이유에서인지 꼭 해보고 싶다는 욕심도 생겨났습니다. 그렇게 전 큰 용기를 내어 ‘서비스 강사’라는 키워드를 검색하고 관련 기관에 강사를 하려면 어떤 준비가 필요한지 수차례 상담을 받은 후 ‘5년간 서비스 현장의 경험을 충분히 쌓고 강사의 길에 도전하자!’라는 결론을 내렸습니다. 이후 HR업무 포함 호텔, 외식업, 콜센터, 병원 등 제가 경험해 볼 수 있는 직군의 현장 경험을 쌓고, 5년이 되던 해 서비스 강사양성과정을 수료하면서 저는 그토록 꿈꾸던 강사가 되었습니다.

Q. 회사 소개 부탁드립니다.

회사명은 ‘씨이엠(CEM)컨설팅’입니다. 평소에 관심 있는 분야이기도 하고, 앞으로도 꾸준히 연구하고 싶은 분야가 바로 ‘고객경험관리(Customer Experience Management)’인데요. 고객경험관리는 ‘회사나 제품에 대한 고객의 경험을 전략적으로 관리하여 고객 중심적으로 기업을 혁신하여 나가는 경영전략’으로 단순히 기계적으로 고객의 거래 내역과 구매패턴을 분석하는 것이 아니라, 고객이 모든 접점에서 갖게 되는 접촉 및 상호작용을 분석·관리하는 것을 의미합니다.

의료서비스 영역에서도 의료환경 패러다임이 ‘환자중심’으로 변화함에 따라 환자의 의견과 가치가 존중되고 ‘환자경험평가’를 통해 지속적인 자료 수집과 분석, 개선점 발견과 해결을 위한 대책 방안을 마련하는 과정을 반복하면서 고객의 경험을 관리해 나가는 것이 더욱 중요해지고 있습니다.

이러한 서비스 패러다임의 변화에 발맞춰 씨이엠(CEM)컨설팅은 단편적인 교육, 모니터링만을 진행하는 것이 아니라, 고객서비스(Customer Service), 교육서비스(Education Service), 의료서비스(Medical Service) 분야의 고객 경험을 체계적으로 진단하여 고객 중심경영을 이루는데 돕는 역할을 하고자 합니다. 이 고객경험관리의 약자이기도 한 CEM이 제 회사명의 모티브가 되었습니다^^

Q. 강사로서의 신념과 철학이 있다면 무엇인가요?

저는 강의 들어가기 전 항상 이 3가지의 다짐을 합니다. ‘바름! 아름！다름!’ 첫째는 ‘바름’입니다. ‘바른’ 인성과 태도로 모범이 되는 교육자가 되겠습니다. 둘째는 ‘아름’입니다. 아름다운 마음으로 상대방을 이해하고, 소통을 이룰 수 있는 ‘아름’을 실천하겠습니다. 마지막으로 ‘다름’입니다. 나만의 경험과 비전을 가지고 ‘다름’을 보여주고, 각자의 가치와 신념이 다른 사람이 모여 공동의 목표를 향해 나아가야 하는 공동체인 만큼 합을 이뤄 최상의 성과를 낼 수 있도록 서로의 ‘다름’을 인정하겠습니다. 언제나 변함없이 겸손하게 ‘바름! 아름！다름!’ 을 실천하는 강사가 되도록 노력하겠습니다.

Q. 강사로서의 비전과 목표가 있다면 무엇인가요?

저는 다양한 서비스 분야의 경험을 해 오던 중 의료서비스 분야 컨설팅 전문가가 되고 싶다는 비전을 갖게 되었습니다. 현장 강의 준비를 위해 3일간 장례지도사분들의 업무를 동행한 한 적이 있습니다. 오랜 기간 병원 생활을 했던 고인과 이별하는 가족들의 마지막을 위해 장례지도사분이 새벽 꽃시장에 다녀와 고인이 좋아했던 보라색 꽃으로 손수 꽃관을 준비해주신 것을 보고 유가족들이 너무도 행복해하며 아름답게 이별을 맞이하는 것을 보았습니다. ‘장례식’을 생각하면 조금은 어둡고 무거운 느낌을 주는 건 어쩔 수 없었는데, 직업의식에서 우러나오는 서비스가 이토록 아름다운 경험을 선사할 수 있다는 것을 보면서 적잖이 감동을 받았습니다.

이날 이후 전 매뉴얼만을 가르치는 강사가 아닌 고객의 경험을 관리하고 디자인하는 강사가 되어야겠다는 목표가 생겼습니다. 특히, 생과 사의 경계를 넘나드는 ‘병원’이라는 공간에서 고객들의 경험이 ‘아픔, 슬픔, 불안’과 같은 부정적인 경험만이 아닌 ‘편안함, 행복한, 따뜻함’ 등을 느끼고, 치료의 결과와 별개로 “참 좋은 시간 보내고 갑니다”라고 말할 수 있는 긍정적 경험을 가질 수 있는 곳으로 만들고 싶어졌습니다. 그러기 위해 다양한 병원의 트랜드와 이슈들에 대해서 학습하고, 좋은 사례를 발굴하여 전파하는 역할을 통해 의료서비스 분야 컨설턴트로서의 목표를 향해 한 발짝씩 나아가 보려고 합니다.

Q. 그동안 이루신 성과가 있다면 소개 해 주시겠어요?

병원을 생각하면 대부분이 진료/간호 영역만을 떠올리실 겁니다. 하지만 병원 이용 경험을 생각해보면 병원이나 의료진 검색을 위해 홈페이지 확인하는 과정, 진료 예약하기 위해 예약센터를 이용하는 과정, 내원하면서 접촉하는 주차장, 안내데스크, 접수데스크, 검사실, 진료안내, 진료, 진료 후 안내, 수납, 입원 수속, 병동생활, 퇴원 수속 등 무수히 많은 접점을 이용하면서 경험을 축적하게 됩니다. 그러므로 일부 접점만이 아닌 원내 모든 접점을 분석하여 결과를 제공해야 합니다.

저는 이런 병원 내 다양한 접점의 서비스 프로세스를 개선하고 정착하는데 많은 시간을 투자해왔습니다. 프로젝트 진행 시 진단파트에서 고객의 접점에 따라 현상을 분석하고 개선 방향을 제시, 교육파트에서 매뉴얼 개발과 교육 시행, 실행파트에서 CS캠페인, 프로모션 등으로 조직 활성화 운영을 하는 등 진단, 교육, 활동의 3박자가 균형 있게 움직여갈 수 있도록 조율하는 역할을 했습니다. 병원의 A(진료예약 상담)부터 Z(장례)까지 모든 접점을 컨설팅해 본 경험이 저의 가장 큰 성과라 생각합니다.

또한, 이렇게 축적된 현장 경험을 의무행정과 학생들과 나눌 기회가 주어져 이번 학기부터 의료서비스에 대해 학생들과 수업을 함께 하면서 경험을 나누는 것이 최근의 또 다른 하나의 성과인 것 같습니다. 의료서비스 분야에서 ‘환자중심’ 의료문화를 강조하는 것에 비해 관련 분야의 후학양성시스템은 아직도 미비한 수준이라고 생각합니다. 저는 병원 현장으로 나가게 되는 학생들에게 현업적용도 높은 과정으로 교과목을 설계하여 실무 역량을 향상 시킬 수 있는 강의를 하고 싶습니다. 그러기 위해서는 제가 지금보다 더 많이 고민하고 연구하겠습니다.

Q. 대표님만의 탁월한 경쟁력은 무엇인가요?

‘다양한 현장 경험을 겸비했다!’라는 것이 저의 경쟁력이라고 줄곧 생각해왔었습니다. 하지만 강의 현장에서 늘 무언가에 갈증을 일으켰고, 그 갈증을 해결하기 위해 더 깊이 있는 교육설계와 교육프로그램 개발들을 연구해보고 싶어 연세대학교에서 교육공학으로 석사 학위를 받았고, 비로소 이제야 강사로서 조금은 더 영글어진 느낌이 된 것 같습니다. 교육학 이론과 서비스 현장의 실제를 잘 버무릴 수 있는 것이 가장 큰 경쟁력입니다.

또 한가지, 저는 자신에게 매우 엄격한 기준을 두는 사람입니다. 강의 하나를 위해 수없이 많은 고민과 자료 수집, 분석하고 완성해야만 스스로 청중 앞에 부끄럼 없이 설 수 있다 보니 그러다 굶어 죽겠다고 걱정해주는 지인들도 꽤 있는데요? 이러한 엄격함 덕분에 주어지는 과정마다 많은 고민을 통해 통찰을 담아내려고 하는 것이 저만의 강점이 아닐까 생각합니다.

Q. 앞으로의 포부가 있다면 말씀 해 주시겠어요?

‘(병원)고객경험관리’하면 1초의 망설임도 없이 ‘씨이엠(CEM)컨설팅 박은영’을 떠오를 수 있도록 하고 싶습니다. 지난 7월 건강보험심사평가원에서 시행하는 3차 환자경험평가 결과가 발표되어 병원 현장에서 많은 고민이 있습니다. 내부의 시선에서만 방향을 모색하기보다 폭넓고 객관적인 시각에서 분석하고, 발전 방향을 찾아가기 위해 다음과 같이 하겠습니다.

Why? 환자경험관리의 개념과 목적을 모른채 “How”만을 강요받지 않도록 CEM의 목적과 필요성을 함께 공유합니다. What? 다양한 분석을 통해 현실적으로 개선 가능한 영역을 중심으로 우선순위를 설정하여 변화시켜 나갑니다. How? 의료체계 개선, 기관의 전략, 건강한 조직문화, 의료인들의 의사소통 능력과 서비스 태도 개선 등 구성원 모두의 함께 협력해 나갑니다. 저희 씨이엠(CEM)컨설팅이 긍정적 환자 경험을 함께 만들어 가겠습니다. 감사합니다.