[한국강사신문 김효석 칼럼니스트] 몇 번을 만나고 공을 들였는데 마지막 클로징 단계에서 머뭇거리다가 고객에게 “No”라는 대답을 들으면 맥이 탈 풀린다. 영업인이 나를 만나면 고객이 거절할 수 없게 만드는 기가 막힌 방법 알려 달라고 요청하지만 그런 것은 존재하지 않는다. 다만 “NO”라고 말하지 못하게 하는 화법은 존재한다. 바로 ‘거절 극복 3 Yes’ 화법이다.

로버트 치알디니의 베스트셀러, 설득의 심리학 중에서 ‘일관성의 법칙’이라고 있다. 이는 누군가 공개적으로 적극적으로 자신의 입장을 이야기하면 그것을 끝까지 지키려는 모습을 보인다는 법칙이다.  일종에 관성을 이용하는 것으로 한쪽 방향으로 움직이는 물체를 다른 방향으로 바꾸려면 더 많은 에너지가 필요한 한 원리를 이용하는 것이다. 

사람의 마음도 관성이 존재한다. “예”라고 몇 차례 연속해서 대답하다 보면 자기도 모르게 “예” 말하게 된다. 그렇게 하려면 상대가 “예”라고 대답할 만한 질문을 준비해야 한다. 막판의 고객은 누구나 망설인다. ‘내가 선택한 것이 맞을까?’ ‘더 좋은 방법은 없을까?’라고 고민한다. 특히 금액이 비싼 고관여 상품은 더욱 망설이게 된다. 특히 보험은 고관여 상품이다. 한 번 가입하면 10년, 20년을 계속 유지해야 하기 때문이다. 

클로징 때 너무 밀어 붙이다보면 고객은 도망가려고 할 것이다. 망설이는 고객에게 “예”라는 대답을 이끌어내려면 평소에 훈련이 필요하다. 사전에 “예”라는 대답이 나올 수밖에 없는 질문 세 가지를 준비한다. 예를 들어보자.

“고객님은 보장 내용을 중요하게 여기시죠”

“예”

“보장 내용도 중요하지만 가격도 좀 저렴했으면 좋겠죠?”

“예”

“게다가 나중에 보험금 청구도 편하고 잘 받고 싶으시죠?”

"예"

이렇게 세 번의 “예”를 받아 낸 다음에 네 번째 질문을 하자.

“제가 소개하는 상품이 그런 상품이라고 생각되지 않으십니까?”

여기서 갑자기 “아니오”라고 대답하기 어려울 것이다. 자기도 모르게 “예, 그러네요” 라고 말 할확률이 높아지게 된다. 이것을 ‘일관성의 법칙’이라고 한다.

한 번이라도 “아니오”라고 대답하면 또 “아니요”라는 대답이 나오기 쉽다. 물론 이 방법을 쓴다고 고객이 무조건 계약한다는 보장은 없다. 그러나 일단 고객의 입에서 긍정하는 대답이 많이 나오게 해서 “아니오”라는 대답을 차단해야 한다. 그렇게 하려면 먼저 내 입에서 “아니”라는 단어를 없애야 된다. 고객의 질문에 “아니요”라고 대답하지 말고 “예 맞습니다.”라고 말하는 훈련을 해보자.  

“아내와 상의하고 연락드릴께요”라고 고객이 말한다. 이때,

“아니, 고객님. 그렇게 하면 사장님이 아내분에게 제대로 설명하지 못하실 겁니다. 제가 직접 만나서 설명을 드려도 될까요?” 라고 대답하면 안된다.

“아니”라고 말하고 싶은 것을 참고 일단 “예 맞습니다.”라고 받아준다. 그리고 “고객님 당연히 상의하셔야죠. 그러면 고객님은 마음에 드신 거죠?” 이렇게 물으면 “아니요”라고 대답하기 어렵다. 그런 다음에 다시 물어보자.

“그럼 상품의 어느 부분이 마음에 드셨나요?” 이렇게 물어보면 일관성에 따라서 장점을 이야기하고 자신의 이야기에 자신이 설득될 수도 있다.

“지금 제 형편에는 부담되는 것 같아요.” “아 그러시군요. 당연히 그렇게 생각하실 수 있습니다. 그럼 보험료가 부담되는 거 말고는 상품은 마음에 드세요?”

이렇게 물으면 당연히 “예”라고 대답할 수밖에 없다. 이제 다시 “어느 부분이 마음에 드셨어요?”라고 물어보자. 이렇게까지 했는데도 고객은 또 도망간다.

“좀 더 생각해보고 필요하면 연락드릴게요.” 이렇게 말하는 고객이 제일 힘들다. 

이건 진짜로 고민하는 것일까, 거절일까? 상황에 따라 다르지만 내 경험으로는 거절이라고 본다. 그 자리에서 바로 일어나서 다른 고객을 만나는 것이 시간을 절약할 수도 있지만 아직 포기하긴 이르다고 본다. 지금까지 드린 시간이 아까워서라도 한 번은 더 “예”라는 질문을 끌어내서 상담을 지속해 보자.

“예 맞습니다. 고객님. 신중하게 결정하는 것이 좋죠. 저도 그걸 원합니다. 그럼 지금까지 제 상담이 도움이 되셨나요?” 라고 물어보자. 여기서 “아니오”나 “별로였어요”라고 대답하는 고객은 있을까? 만약에 있다면 그건 이제 바로 자리를 박차고 나와야 된다. 당연히 “도움이 됐습니다.” 이렇게 대답할 것이다.

“도움이 되셨다니 다행입니다. 생각해 보시고 다시 연락 주신다고 하니까, 저 또한 궁금한 점이 좀 있는데요. 혹시 어느 부분이 걱정되시는지 저에게 말씀해 주실 수 있나요?” 라고 말하면 어떨까? 이렇게 하면 상담을 다시 시작할 수도 있다. 끝내 거절당하더라도 고객이 ‘무엇을 걱정하는지’만 알아낸 것도 우리에게는 소득이 있을 것이다. 다음에 그 고객을 다시 만날 때 도움이 될 수 있으니까.

오늘 이후 그 고객을 다시는 보지 않을 것이라면 “생각해 보겠다”는 말에 바로 일어나자. 그렇지 않다면 반드시 다시 한번 “예”라는 대답을 끌어내고 정보를 얻어내길 바란다.

정리해 보자. 클로징 때 고객의 “Yes”를 끌어내는 방법. 질문 자체를 “예”라고 대답할 수밖에 없게 하자. 고객이 “예”라고 소리내서 말하지 않아도 질문을 받는 순간 마음속에는 관성이 생기게 된다. 그 관성을 이용해서 계약을 끌어내자. 고객이 거절하면 그걸 또한 받아 주고 다시 “예”라는 대답을 끌어낸다. 아직 포기하긴 이르다. 그러려면 평소 우리 영업인 입에서 ‘아니’라는 말을 몰아내기 바란다.

항상 고객을 설득하기 전에 나를 먼저 설득하라는 말이 있다. 내 입에서 부정적인 말, 또 ‘아니’라는 말을 몰아낸다면 당신의 클로징 성공 확률은 반드시 상승할 것이다.