[한국강사신문 윤선동 기자] 갈등 전성시대다. 남녀노소, 빈부격차, 지역, 이념, 다문화... 갈등을 이야기할 때 보통 갈등해결 관점과 갈등관리 관점으로 나누는데, 전자는 수학문제 풀 듯이 갈등을 해결할 수 있느냐, 후자는 현실적으로 갈등을 없앨 수 없으니 순기능, 역기능 모두 인정하면서 관리할 것이냐의 차이다.

무인도에서 혼자 살지 않는 이상 현대사회에서 갈등에서 자유로울 수 있는 사람은 없다고 봐야 한다. 코칭에서도 갈등에 대한 이슈가 상당하다. 오늘은 개인과 팀, 그룹의 갈등관리 코칭을 중점적으로 하는 U&R PROJECT 대표 박효정 코치를 윤코치가 만난 코치 인터뷰로 만났다.

박효정 코치는 한국코치협회 인증전문코치로, 현재 U&R PROJECT 대표이자 인코칭 파트너 코치로 인사·행정 박사과정에 재학 중이다. 명지전문대학 교육학과 객원조교수와 한국생산성본부 기업교육센터 팀장을 역임하였고, 현재는 삼성전자, 삼성 SDI, 현대‧기아자동차, 나이키, 포르쉐코리아, 하이네켄 등 글로벌 기업과 다양한 기업을 대상으로 개인, 팀 내, 팀 간 갈등관리 코칭, 리더십 코칭, 리더십역량 강화 교육 등을 하고 있다.

Q. 간단한 본인 소개 부탁드립니다.

안녕하세요? 반갑습니다. 저는 고객의 성과와 성장을 돕는 박효정 코치입니다.

2016년도까지 롯데인재개발원, 한국생산성본부 등에서 HRD 업무를 16년간 해왔고, 조직에서 독립한 이후 본격적인 비즈니스 코치로 활동한 지는 8년 차에 접어들었습니다. 현재는 갈등관리, 리더십과 팀관련 프로젝트를 수행하는 U&R PROJECT 대표이자, 인코칭의 파트너 코치로 활동하고 있습니다.

최근 주로 하는 일은 기업과 공공기관의 임원, 중간관리자들의 리더십 역량 강화를 위한 개인코칭, 그룹코칭이고요, 팀의 건강한 문화를 촉진하는 팀 코칭도 함께하고 있습니다. 특히 팀 갈등관리, 리더의 갈등관리 코칭이 저의 전문 분야이고, 현재는코칭 뿐만 아니라 워크숍과 강의도 함께 하고 있습니다.

이 분야와 관련해서 조직갈등관리트레이닝 북, 언컨플릭, 팀장의 갈등관리 노하우, 4가지 성격, DISC와 만나다 등의 책을 출간하였고, 최근에는 조직 내 갈등관리 스타일을 진단해 볼 수 있는 CMT(Conflict Management Type) 진단을 개발해서 적용하고 있습니다.

2013년에 이전 조직에서 팀장 역할을 맡고 있을 때, 처음 코칭 리더십 교육에 참여했었어요. 당시 성과를 내는 것도, 구성원에게 리더십을 발휘하는 것도 벅차고 힘든 시기였는데 마침 그때 2박 3일 코칭 프로그램에 참여하게 된 거죠. 놀랍게도 워크숍에 참여는 과정에서 최고의 몰입감을 맛보았습니다.

그때 프로그램을 진행해주신 오정근 코치님께서 제가 정말 몰입해서 참여하는 모습을 눈여겨보셨는지, 프로그램 마칠 때쯤 이 분야에 잘 맞는 것 같은데 계속 공부하고 싶으면 자격도 취득할 수 있으니 꼭 연락을 달라고 하셨어요.

그 말씀에 힘을 얻어 한 번 도전해보자는 마음으로 12월 30일에 오정근 코치님께 도움을 요청했습니다. 오정근 코치님의 코칭과 도움으로 자격도 취득하고, 좋은 동료들을 만나면서 정말 즐겁고 의미 있게 비즈니스 코칭 분야로 입문하게 되었습니다.

그 당시 누군가가 저에게 ‘너의 상태는 어떠냐?’와 같은 질문을 해준 적이 거의 없었던 것 같아요. 제 내면으로 들어가는 질문을 받고 그에 대해 답을 하는 과정에서 그 당시 제가 힘들었던 원인이 꼭 외부에만 있는 것이 아니라 제 안에서도 찾아볼 수 있겠다는 큰 발견을 했던 것 같습니다. 그 발견과정에서 ‘아하 모먼트’를 경험했고, 강렬했던 그 경험으로 코치 활동을 지속하고 있습니다.

저의 코칭 철학은 고객에 대한 호기심, 열린 마음을 기반으로 한 유연성, 고객을 돕고자 하는 진정성입니다. 고객을 알고 싶은 호기심이 있어야 판단을 보류한 다양한 질문으로 대화가 연결된다고 생각합니다. 고객의 맥락과 상황은 예측하기 힘들고, 제가 경험해 보지 않았기 때문에 빠른 판단은 너무 위험합니다.

호기심으로 질문하면 정말 예상치 못한 다양한 답변을 듣게 되는데 이 과정에서 열린 마음과 유연성이 참 중요하더라고요. 열린 마음과 유연성이 있어야 고객의 이야기를 끝까지 듣게 되고, 바로 답을 드리기보다 조금 더 고객의 생각을 촉진할 수 있다고 생각해요.

그리고 모든 대화와 활동은 고객을 진심으로 돕고 싶다는 제 진정성이 있다면 조금 돌아가더라도 의미 있는 대화를 함께 할 수 있다는 믿음이 있습니다. 호기심, 유연성, 진정성 이 세 가지는 제가 코칭 세션 시작 전 늘 한 번씩 읊조리는 키워드입니다.

Q. 리더십 코칭과 갈등관리 코칭을 하고 계신데, 특별히 관심을 갖고 계신 이유가 궁금합니다.

사실 리더십 분야는 자연스럽게 다루게 되었습니다. 비즈니스 코칭 영역이 워낙 리더 그룹이 주요 고객군이다 보니 리더들과의 코칭, 워크숍의 빈도가 높았기 때문이죠.

중간관리자에서 임원급까지 다양한 리더들을 만나다 보니 이분들의 주요 고민을 듣게 되었습니다. 이 중 조직 내, 조직 간 갈등관리 부분이 빈번한 어려움인데도 불구하고, 일반 리더십과 성과관리, 커뮤니케이션 분야에 비해 갈등관리 부문을 전문으로 하는 코치님들이 소수에 불과하고, 관련 도서 또한 희박하다는 것을 알게 되었습니다.

코칭이나 워크숍을 준비하면서 참고할 만한 도서가 별로 없는 것이 아쉬워서 제가 진행했던 워크숍의 내용을 정리해서 처음 출간한 책이 ‘조직갈등관리 트레이닝 북’인데 이 도서를 2019년도에 출간한 이후 본격적으로 갈등관리 분야에 대한 코칭, 강의, 워크숍 등 의뢰를 더 많이 받게 된 것 같습니다.

제가 조직 생활할 때도 갈등 앞에서 매우 취약했기 때문에 갈등관리 공부는 제 삶에도 큰 도움이 되는데요. 제가 만나는 고객들도 종종 그런 피드백을 주십니다. 이 주제로 강의를 하거나 코칭을 할 때 질문도 참 많이 오가고, 고객의 몰입도도 정말 높은 편이라 저 역시 갈등관리 분야에 계속 집중하게 되는 것 같습니다.

Q. 리더십 코칭과 갈등관리 코칭에서 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇입니까?

리더십이나 갈등관리나 정답이 없는 이슈라고 생각합니다. 상위리더로 올라갈수록 내가 관리하는 조직 내의 갈등뿐만 아니라 타 조직과의 협력을 이끌어내는 역량이 매우 중요한데 막상 현장을 들여다보면 정답도 없고 조직마다 맥락이 너무 다양해요.

이렇게 정답도 없고, 맥락도 다양한 이슈를 다룰 때 가장 중요한 것은 그 조직에 대해 충분히 관찰하고, 공부하고, 이해의 폭을 넓힌 상태에서 리더와 소통해야 본론으로 들어가는 속도가 빨라진다는 거예요. 앞서 말씀드린 저의 코칭 철학과도 연계된 부분인데 일단 호기심을 가지고 해당 조직을 알아보는 것, 그래서 그 조직만의 맥락과 메커니즘을 이해하게 되면 고객과 눈높이가 어느 정도 일치하게 되면서 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 좀 더 적합한 질문을 하게 되는 것 같습니다.

특히 갈등 이슈를 다루게 될 때는 특정 상황이 존재하는데 코치가 그 상황을 빨리 공감하고 대화가 진행될 때 다양한 갈등 해결의 아이디어도 심도 있게 도출되는 경험을 많이 하고 있습니다. 갈등관리 코칭을 할 때 특히 맥락에 대한 이해가 중요해서 저는 고객 한분 한분의 조직도, 구성원들의 성향, 일의 성격을 기록하고, 공부하는 편입니다. 고객과 눈높이가 어느 정도 맞는 상황에서 코칭 대화는 깊어질 수 있으니까요.

Q. 코치님의 갈등관리 코칭의 노하우는 무엇입니까?

저는 갈등관리 코칭에서 핵심은 리더가 조직을 다양한 관점에서 볼 수 있도록 멀티프레이밍을 할 수 있고, 유연한 관점을 기반으로 유연한 대응을 할 수 있도록 돕는 데 있다고 생각합니다. 예측 가능한 것이 없다는 게 유일한 예측 가능함이라고 하는 ‘초불확실성’의 시대에 리더가 만날 수 있는 갈등 상황은 얼마나 다양하고, 예측이 불가능하겠어요? 그래서 갈등관리 코칭을 통해 어떤 상황을 만나더라도 자신의 습관에 기대지 않는 전략적 대응을 위한 유연성을 강조하고 있습니다.

이를 위해 리더가 자신의 평소 갈등대응 습관을 인식할 수 있도록 CMT(Conflict Management Type) 진단을 개발하여 코칭 세션에서 활용하고 있습니다. 갈등 상황이라는 게 서로 이익이 충돌하거나 이해관계의 부딪침이 있을 때 발생하는데 여기서 핵심은 ‘불편한 감정’의 개입이거든요. 아무리 합리적인 사람이더라도 불편한 감정이 개입되는 순간 평소 자신의 습관에 의존하게 되는데 이것을 객관적으로 알아차리기가 쉽지 않습니다. 그래서 진단을 활용하게 되면 빠른 시간 내에 갈등 상황에 대응하는 자신의 모습을 알아차리기 쉽고, 유연한 대응을 위해 각자가 계발해야 하는 영역도 도출할 수 있기 때문이죠.

종종 현장에서 발생하는 갈등 상황을 분석할 때도 이 상황에서 리더인 내가 어떻게 대응하고 있는지, 어떤 대응이 가장 적합할 것인가에 대해 논의하는데 이때도 나에 대한 인식은 빠른 성찰과 현실적인 액션플랜을 도출하는 데 도움이 됩니다.

Q. 코칭에서 이것만은 제발 안 했으면 하는 것은 무엇인가요?

제가 안 하려고 노력하는 것은 빠른 판단입니다. 저 스스로에게 빠른 판단, 빠른 조언을 지양하자고 셀프 토킹을 정말 자주 하는 편이에요.

누구나 선한 의도를 가지고 각자 자신의 자리에서 최선을 다하는데, 제가 그 배경과 맥락을 제대로 이해하지 못한 채 전문 코치라는 이유로 빨리 판단하고, 그 부분에 대해 조언을 드린다면 코칭 대화의 본래 목적을 망각한 행동이라고 생각합니다. 코칭 대화는 좀 느리더라도 고객 스스로가 문제 해결의 아이디어를 찾아봄으로써 실행력을 강력하게 촉진하는 대화이기 때문에 빠른 판단, 빠른 조언은 계속해서 지양하려고 합니다. 실제로 제 경험상 제가 급한 마음에 빠른 조언을 할 때 고객의 에너지가 떨어지는 경험도 해 보았고요.

Q. 앞으로 어떤 코치로 자리매김하고 싶으신지요?

조직에서 리더들은 포지션이 올라갈수록 이해관계자는 다양해지고, 여러 갈등 상황에서 회피할 수 없는 입장에 처하게 됩니다. 그런데 리더도 사람인지라 갈등을 조정하고, 협력관계를 이끌어야 할 때 많은 난관에 부딪히게 되지요. 저는 앞으로 이렇게 현장에서 이해관계자와의 갈등 속에서 난관에 부딪힌 리더들에게 호기심과 열린 마음으로 눈높이가 맞는 대화를 통해, 현실적으로 도움이 되는 코치로 자리매김하고 싶습니다.

며칠 전 함께 코칭 세션을 진행했던 한 리더께서 “덕분에 방향이 어느 정도 잡히는 것 같다”라는 문자를 주셨어요. 사실 그 대화에서 제가 드린 솔루션은 없었고 스스로 찾았던 액션 플랜만 있었을 뿐인데, 함께 함으로써 현실적 도움이 된다면 더 바랄 게 없을 것 같습니다.

Q. 끝으로, 향후 계획이나 하고 싶은 말씀이 있으시다면 말씀해주세요.

제가 만나는 고객들이 대부분 조직관리자이다 보니 저도 조직관리에 대한 공부가 더 필요하다는 생각이 들어서 현재 조직행정 박사과정 중에 있습니다. 일하면서 공부한다는 게 생각보다 쉽지는 않지만 그래도 중도에 포기하지 않고 저의 학습이 고객의 성과와 연결될 수 있도록 노력할 계획입니다.

갈등관리 부분에 있어서 현재 팀 코칭의 빈도가 점차 커지고 있는데요. 갈등이 발생하는 그곳, 팀, 부서, 다양한 부문들이 모여있는 현장에서 진행되는 갈등관리 팀 코칭에 좀 더 힘을 써볼 계획입니다. 최근 우리 조직의 방 안의 코끼리(누구도 말로 표현하지 않는 커다란 문제)를 찾고 그 문제를 우리가 직접 해결해 보는 “우리 팀 코끼리 워크숍”, 구성원의 고품질 관계를 촉진하는 “하이팀 워크숍” 등을 런칭했습니다. 이 프로그램들이 현장에서 조직의 성과와 성장에 도움이 될 수 있도록 열심히 운영해 볼 계획입니다.

더불어 제가 하는 모든 활동은 조직과 개인의 성과, 성장을 지원하는 일입니다. 조금 더 현실적인 도움이 될 수 있도록 교육 및 코칭과 리서치를 결합하는 프로젝트를 수행하고 있습니다. 이 부분을 좀 더 강화해서 데이터 기반의 HRD를 지속적으로 실행해 보고 싶습니다. 감사합니다. 

사업을 하는 사람들은 자신의 사업이 잘되기를 바라는 사람들이 많을수록 그 사업은 성공할 수밖에 없다고 한다. 다른 사람의 성장, 발전, 행복에 기여할 수 있는 사업들이 특히 그렇다. 진정성 있는 마음과 갈등관리에 대한 전문성으로 여러 리더와 팀에 인사이트와 성장을 불러일으키는 박효정 코치. 많은 기업과 리더들이 갈등을 넘어 그들이 원하는 미션을 달성할 수 있도록 그 영향력을 더욱 펼치기를 마음을 담아 응원한다.