[한국강사신문 한상형 기자] ‘한국강사신문 대표가 만난 강사’ 인터뷰로 조아에듀컨설팅 김지은 대표를 만났다. 김 대표는 서강대학교 글로벌서비스 경영대학원에서 석사과정 중이다. 대한항공 국제선 승무원, 삼성CS아카데미 강사, 삼성 이미지메이킹 연구소 팀장, 코스메이크 교육기획팀장, 현대H쇼핑 쇼호스트 및 강사 등을 거쳐 (사)한국강사협회 이사, 조아에듀컨설팅 대표로 활동 중이다.

직접 만나본 김 대표는 골프도 보기플레이를 할 정도로 운동을 좋아하고 건강미가 넘쳤다. 건강한 육체에 건강한 정신이 깃들 듯 자신감 있고, 밝은 표정으로 상대를 대하며 공감능력이 남달랐다. 밝은 에너지로 교육생들과 소통하는 그녀와 이야기를 나눴다.

Q. ‘조아에듀컨설팅’와 본인 소개 부탁드립니다.

‘조아에듀컨설팅’은 CS토탈솔루션을 제시하는 교육회사입니다. 조아에듀컨설팅의 ‘JOA’는 ‘Jumping(도약)’, ‘Objective(목표)’, ‘Activity(활동)’이라는 의미를 담고 있어요.

서비스의 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성이라는 특성을 이해하기 위해서는 서비스를 받아보는 것이 중요합니다. 그리고 직접 해봄으로써 양측의 입장과 니즈를 명확하게 이해하고 접근하는 게 중요하죠.

저는 강사의 길을 걷기 이전에 고객의 니즈를 파악하는 객실승무원으로 서비스를 몸소 터득하고 이해했습니다. 이후 강사의 길에 들어섰던 과정이 저에게 큰 도움이 되었어요. 고객사를 진단하고, 그들의 니즈를 담은 가장 적합한 교육 과정을 통해 얻어낸 결과의 깊이는 다를수 밖에 없다고 생각합니다. 기업컨설팅과 교육서비스를 동시에 제공하고, CS토탈 솔루션을 제시하는 기업 맞춤형 조아에듀컨설팅이 되기 위해 더욱 연구하고 노력하는 것을 멈추지 않고 있어요.

Q. 언제부터 어떤 계기로 강의를 시작하셨는지요?

첫 직장이었던 대한항공에서 승무원으로 근무하던 시절에 다방면의 교육을 받았습니다. 국내선, 국제선 교육부터 여러 나라의 언어교육 그리고 객실승무원으로서 갖춰야 하는 CS고객응대 교육을 접하면서 강사에 대한 매력을 느꼈어요. 강사가 전하고자 하는 내용은 강사의 전달력에 따라 교육생이 받아들이는 교육 효과가 다르게 나타난다는 것을 알게 됐습니다. 전달력 있고 진정성 있게 교육생들의 내면을 움직이는 강사가 되는 꿈을 키웠죠.

대한항공에서 근무하며 고객의 접점에서 실무 노하우를 쌓았습니다. 15년 전 삼성CS아카데미에서 처음 강의를 시작하면서 꿈의 길이었던 강사로서의 첫발을 내딛게 되었어요. 이후 꾸준히 강의를 진행하면서 교육생의 내면을 움직일 때마다 보람을 느끼며 강사의 길을 걷게 되었습니다.

Q. 강의 분야와 대상을 소개 부탁드립니다.

대한항공에서 승객의 안전과 응대의 업무인 고객 접점에서의 고객응대 노하우를 쌓았어요. 그런 경험들로 고객에게 다가가는 노하우와 불만처리과정을 더 명확하게 전달할 수 있는 저만의 스토리텔링을 할 수 있었답니다. 자연스럽게 강의의 주제도 CS와 관련된 것이 많았어요.

고객사로부터 의뢰가 들어오면 고객사의 문제점 파악과 개선점에 대한 방향성을 좀 더 명확하게 제시하고 싶었습니다. 맞춤형 교육을 전문적으로 제시하고자 서강대학교 글로벌 서비스 경영대학원을 들어갔어요. 글로벌 트렌드에 맞는 서비스 품질관리와 서비스 컨설팅에 대한 배움과 연구로 컨설팅에 대한 보다 깊은 인사이트를 얻게 되었습니다.

현재 CS토탈솔루션을 제공하는 고객사 서비스 컨설팅과 진단 후 맞춤형 교육을 진행하고 있죠. 기업의 조직활성화 프로그램을 위주로 진행하고 있습니다.

강의 분야는 고객체험 관리와 기업의 조직활성화를 위한 셀프리더십, 중간관리 리더십 과정, 업무해결을 위한 창의적 문제해결, 조직원의 목표시간관리, 세대 간의 관계 및 갈등관리 커뮤니케이션 과정을 중점적으로 강의하고 있어요. 강의 대상은 기업의 신입사원부터 중간관리자 그리고 임원들까지 전 직원 대상입니다.

Q. 책을 쓰실 계획이 있으신지요? 있다면 어떤 분야의 책을 쓰고 싶으신지요?

그동안 쓰고 싶었던 책을 쓰고자 계획하고 진행 중에 있어요. ‘고객체험관리’가 중요해진 만큼 고객체험관리에 성공사례를 분석하고, 고객체험을 위해 필요한 요소를 제시하려 합니다. 기업과 고객이 모두 만족하며 서로의 니즈를 충족하는 방향을 제시하고, 기업과 고객이 진정으로 소통할 수 있도록 고객체험관리에 도움을 주는 내용을 전달해보고 싶어요.

Q. 나만의 홍보 방식이나 브랜딩 구축은 어떻게 하고 계신지요?

한국강사협회에서 보다 활발할 활동을 통해 다른 사람들과 네트워킹의 기회를 얻고 있으며, 인스타그램의 소셜미디어에서의 활동을 하고 있습니다. 새롭게 단장하고 있는 블로그 활동을 통해 다양한 경로로 많은 분과 인연을 이어가며 저를 알리고 성장하려 노력하고 있어요. 또한 저와 인연을 맺은 고객사들과 CS 토탈 솔루션을 고객사의 문제점을 진단하고 맞춤형 솔루션을 컨설팅 해드리고 있습니다. 그에 맞는 최적의 맞춤형 교육을 통해 성장과 성과를 최대한 끌어내려 해요. 저와의 인연을 신뢰를 바탕으로 유지하고 있습니다.

Q. 앞으로의 계획이나, 하고 싶은 말씀이 있으시다면?

모든 사람의 모습이 다르죠. 그 다름을 인정하며 어우러지며 살아가는 것이 세상의 이치입니다. 조아에듀컨설팅은 고객사들이 안고 있는 각기 다른 형태의 문제들을 진단하고 그에 맞는 맞춤형 컨설팅과 교육을 진행하기 위해 노력을 아끼지 않을 생각입니다.

또한 제 좌우명인 논어 옹야편 공자의 말씀인 “知之者不如好之者 好之者不如樂之者” (지지자불여호지자 호지자불여락지자), 아는 건 좋아하는 것만 못하고, 좋아하는 건 즐기는 것만 못하다는 말을 늘 새기며 세상의 모든 이치를 즐기며, 배움과 노력하는 시간을 앞으로도 꾸준히 이어가는 강사가 되겠습니다. 귀한 자리를 마련해주셔서 감사합니다.