[한국강사신문 장한별 칼럼니스트] CS 분야의 강의 트렌드는 이전의 ‘CS=친절 서비스’라는 편향적인 시선에서 벗어나 다양한 관점이 반영되어 변화하고 있다. CS는 고객 중심적 사고를 바탕으로 한 전체 시스템과 프로세스, 직원역량, 사내문화, 외부환경, 응대 매너 등 전사적 관점으로 CS를 바라볼 필요가 있다.

어떤 고객은 상품의 질이 조금 떨어지더라도 직원 친절 서비스가 더욱 중요할 수도 있고, 어떤 고객은 상품의 질이나 가격이 직원의 친절 서비스 보다 훨씬 중요한 선택 요인이 될 수도 있다. CS는 ‘고객 만족’이라는 기본에 뿌리를 두고 현재 고객이 직면한 문제를 찾아내고 그들이 원하는 것이 무엇인지를 파악하는 것이 관건이다. 즉, CS는 곧 친절 서비스가 아닌 ‘문제 해결력’이다. 우리는 문제 해결력에 집중하여 CS 강의 분야를 이끌어야 한다.

미국 시애틀에 위치한 아마존 본사에 무인매장 ‘아마존 고(Amazon Go)’가 2018년 1월에 오픈을 했다. 이곳에는 계산대와 점원이 없고 주류 구입을 위해 신분증을 확인할 때만 점원을 만나게 된다. 인공지능(AI, Artificial Intelligence)과 사물인터넷(IoT, internet of things) 기술을 활용해 구매한 상품을 스캔하고 결제한다. 아마존 고의 이용 방법은 간단하다.

어플을 다운 받아 고객 정보를 등록한 후 매장 이용 시 어플을 켜면 입구에서 자동으로 체크인이 된다. 제품을 구입할 때는 구입하고자 하는 제품을 집어 들거나 쇼핑백에 넣으면 인공지능 카메라를 통해 실시간 체크된다. 제품을 다시 진열대에 올려놓으면 구입 목록에서 자동으로 삭제된다. 구입한 제품은 따로 결제 하지 않고 나가면 된다. 자동으로 결제가 되고 어플을 통해 구입목록과 결제 금액 등을 확인할 수 있다.

이러한 아마존 고의 탄생은 줄을 서서 대기하던 풍경을 사라지게 했다. 이곳의 CS(Customer SatisFaction)는 미소 띈 직원도, 친절한 서비스도 없다. 다만 고객이 불편하지 않게 그들의 시간을 절약해 준 것이 전부다. 이것이 진짜 CS의 본질을 말해준다. 이러한 CS의 본질에 대해 재조명 할 수 있게 해준 사례가 '아마존 고'다.

한국강사신문의 한국강사에이전시에서 활동하는 강사 118명을 대상으로 CS의 개념에 대해 정확히 알고 있는가에 대해 설문조사(중복 투표)한 결과, 정확히 안다(46.6%), 대충 안다(44.9%), 모른다(8.5%)를 차지했다. 설문조사가 보여주듯 아직까지도 많은 사람들이 CS에 대해 대강의 이해는 하고 있으나 정확히 인지하고 있지는 않은 것을 알 수 있다.

일반적으로 CS라 함은 친절 서비스, 세련된 매너 등으로 대변되는 경우가 많다. 이는 많은 강사들이 CS의 본질에 대한 제대로 된 인식 없이 무차별적으로 친절, 서비스 마인드, 매너 등을 전체 CS를 대변하듯 교육하던 것이 잘못된 인식에 불을 지폈다. 하지만 CS는 단순히 친절한 서비스에 국한하기에 역부족이다.

최근에는 다양한 기업과 공공기관 등에서 경영과 마케팅의 일환으로 CS를 중요 테마로 활용하는 것이 일상적이고 당연한 일이 됐다. 이윤추구의 수단으로서 CS를 인식하면서부터 CS에 대한 다양한 연구와 활동이 이루어져 왔다. 하지만 어디에도 ‘CS=친절 서비스’ 공식은 존재하지 않는다. 아마존 고 또한 이윤창출이 목적이고 그들의 이윤창출 프로세스에서 ‘CS=친절 서비스’는 찾아볼 수가 없다. 다만 시대적 흐름에 발맞춰 고객이 진정 원하는 것이 무엇인지 발 빠르게 대처했을 뿐이다.

CS를 한마디로 정의하면 ‘고객 만족’이다. 즉, 고객 만족이란 고객의 요구에 부응하는 일련의 모든 활동이나 상품 및 서비스에 대해 고객이 느끼는 포괄적인 감정이다. 단순히 친절한 서비스, 밝은 인사와 미소, 바른 자세, 서비스 마인드 등이 CS의 전부가 아니라는 것을 강조하고 또 강조하고 싶다. 많은 기업 혹은 공공기관이 전사적 차원의 경영과 관리로 CS를 지향하고 있지만 많은 사람들의 머릿속에 CS는 곧 친절 서비스라는 인식이 팽배해 있다. 친절 서비스가 CS가 아닌 것은 아니지만 결코 CS의 전부가 되어서는 안 된다. CS는 고객 중심적 사고를 바탕으로 한 기업 전체의 시스템, 품질, 인프라, 프로세스, 인적서비스, 현장서비스, 조직 구성원의 역할 등 전사적 관점으로 보는 것이 마땅하다.

친절 서비스라는 일부만 가지고 CS의 효과를 충분히 볼 수는 없다. 아무리 친절한 서비스를 제공할지라도 제품의 질이 떨어지거나 제품을 사서 사용하기까지의 프로세스가 불편하거나 고객과 기업 간의 소통을 원활히 할 수 있는 인프라가 없다면 CS는 실패한다. 즉, 고객이 만족할 수 있도록 하는 기업의 모든 전략과 프로세스를 관리하는 일련의 과정을 CS라 할 수 있다.

CS를 모든 기업이나 공공기관에 똑같이 적용하여 범위를 명확히 정의할 수는 없지만 고객을 중심으로 한 서비스의 제공을 통해 만족을 이끌어 내고 결과적으로 이익창출에 기여하는 방식임에는 틀림없다. CS를 정확히 인식하고 제대로 활용하는 것이 가장 큰 고객 만족을 이끌 수 있는 첫 번째 단계다. 따라서 진정한 고객 만족은 우리부터가 CS를 제대로 이해하는 것에서부터 시작된다.

장한별 칼럼니스트는 관광경영학 학·석사 학위를 받았으며, CS(고객만족)와 소통교육을 진행하는 프로커뮤니케이션 대표다. 한국강사플랫폼과 강사 소통공간 ‘한강숲(한국강사들의 성장 숲)’도 운영 중이다. 저서로는 『강사트렌드코리아 2019』(공저), 『기적의 7초 고객 서비스』가 있다.