[한국강사신문 장한별 칼럼니스트] 불만 고객을 효과적으로 관리하는 방법은 다음과 같다. 첫째, 고객의 속상한 마음을 공감하고 달래 주며, 사과를 먼저 한다. 불만을 토로하는 고객은 자신의 이야기를 들어주길 원한다. 고객의 이야기를 경청하고 충분히 공감하고 이해해 주는 것이 문제 해결의 반 이상을 차지한다.
둘째, 고객의 불만이나 요청 사항을 확인한다. 많은 기업이 첫째 단계를 생략하고 둘째 단계로 시작하는 경우가 있다. 이럴 경우 고객은 거부감이 들 수 있고, 불친절한 기업으로 낙인을 찍는다. 그 이유는 예를 들어 보자. 옷에 얼룩이 생겨 교환을 하러 갔는데 사과나 공감 없이 바로 “옷을 꺼내서 음식이나 어떤 다른 제품을 흘린 건 아닌가요?”라고 물으면 어떻겠는가? 혹시라도 고객이 실수했을지라도 거부감과 불쾌감을 가질 수 있다.
그러나 첫째 단계에서 고객의 속상함을 달래 주고, 고객과 적절하게 마음으로 소통한 뒤라면 둘째 단계가 효과적일 수 있다. 첫째 단계에서 마음을 열고 당신을 신뢰하게 된 고객에게 둘째 단계를 제시하면 같은 질문을 받아도 덜 불쾌해 하거나 순순히 사실을 털어놓기도 한다.
셋째, 즉각적으로 조치를 취해라. 큰 문제가 아니라면 많은 불만 고객이 첫째 단계에서 직원이 잘 들어주고 공감해 주면 이내 마음이 풀려 돌아가기도 한다. 그렇지만 문제점이 확인됐다면 즉각적으로 행동이나 조치를 취해야 한다. 지금은 확인이 불가능해서 다음에 해결해 준다든지, 혹은 해결하는데 쩔쩔매며 시간이 오래 걸리는 등의 조치는 고객의 짜증과 불쾌함을 증폭시킨다. 즉각적인 조치가 힘든 경우가 있다.
직원에게 권한이 없는 경우다. 기업은 평소에 직원에게 적절한 권한을 부여하고 급작스런 상황에 직원이 스스로 결정하고 조치를 취할 수 있도록 해줘야 한다. 그렇지 않으면 불만인 상황에서 제대로 해결하지 못한 답답함까지 추가돼 더욱 화를 부른다. 리츠칼튼 호텔은 고객과의 긴밀한 관계 유지를 위해 위급 상황 시 직원이 2,000달러 내에서 지출할 수 있는 재량권을 부여했다. 직원에게 권한을 줌으로써 불만 고객 응대 시 융통성 있게 고객의 기대와 요구를 즉각적으로 해결해 줄 수 있다.
넷째, 직원에게 컴플레인 상황에 대해 미리 설명하고 동조를 얻어라. 컴플레인 상황에서 고객의 실수이든 직원의 실수이든 무조건적으로 고객의 말을 들어주고 이해하고 공감해야 하는 것은 당연하다. 하지만 고객의 말만 듣고 직원의 입장을 난처하게 만드는 상황은 만들지 않아야 한다.
미리 직원들에게 상황에 대해 미리 인지시키고 고객의 편에 서야 함을 설명해야 한다. 사전에 동조되지 않은 직원은 컴플레인 상황에서 고객의 편만 드는 기업에 반발심을 갖거나 마음이 상해 더 나은 서비스 제공이 어려워진다.
다섯째, 컴플레인 상황에 대해 꼼꼼히 기록하고 상황별 매뉴얼을 작성하라. 컴플레인 상황은 해결했다고 해서 끝이 나는 것이 아니다. 비슷한 상황을 겪었을 때 실수하지 않도록 기록하고 문제 해결을 위한 매뉴얼을 만들어야 한다.
컴플레인 상황이 발생한 원인과 결과에 대해 꼼꼼히 분석해서 기록하고, 그에 맞는 개선안을 만든다. 상황과 개선안은 되도록 꼼꼼하고 상세하게 세부사항을 기록하고 그것을 직원들과 공유해 같은 실수를 반복하지 않도록 한다.
미운오리새끼 같은 고객을 아름다운 백조로 만드는 것은 기업과 직원의 마음가짐에 달렸다. 진상이라 여기고 고객의 입장에서 제대로 이해해 주지 않으면 진짜 진상 고객이 된다. 그러나 우리 서비스를 점검하게 해준 감사한 고객이라 여기고 진심으로 고객의 불만 사항을 수용하고 서비스하면 오히려 이후에는 충성 고객이 되어 솔선수범하여 우리 기업을 홍보하는 역할을 담당한다.
그동안 진상 고객으로 인해 힘들었다면 이제는 감사히 여기고 진심을 다해 고객의 입장에서 서비스해보라. 어제는 미운오리새끼였던 고객이 내일은 아름다운 백조가 되어 날아올 것이다.
※ 참고자료 : (주)한국강사신문 강사연구분석센터의 『강사 트렌드 코리아 2019(지식공감, 2018.10.9.)』
장한별 칼럼니스트는 관광경영학 학·석사 학위를 받았으며, CS(고객만족)와 소통교육을 진행하는 프로커뮤니케이션 대표다. 한국강사플랫폼과 강사 소통공간 ‘한강숲(한국강사들의 성장 숲)’도 운영 중이다. 저서로는 『강사트렌드코리아 2019』(공저), 『기적의 7초 고객 서비스』가 있다.
