[한국강사신문 권서희 칼럼니스트] “앞으로 ‘감성지능 Emotional intelligence ’ 관련 교육이 다시 주목받게 될 것이다.” 

고객만족서비스를 교육하는 강사에게 필요한 것은 무엇일까? 고객의 니즈 변화와 기업의 생존 전략을 모두 포용할 수 있는 내용을 준비하되, 거기에 인사이트를 더해야 한다. 독일의 유명 할인점 체인 알디Aldi 의 창업자 칼 알브레히트는 “1년 전의 고객의 기대와 지금 고객의 기대는 다르다.”고 이미 오래전에 이야기했다. 고객의 기대는 ‘이성적 편익’에서 ‘심리적 편익’으로 변화되었다. 

이러한 변화의 흐름에 발맞춰 고객만족서비스 교육도 변하여야 한다. 고객의 심리적 편익을 만족시키기 위해서는 무엇보다 ‘감성 서비스’가 필요하며 이를 위해선 서비스 현장 직원들의 ‘감성지능’이 필요하다. 앞으로 서비스 현장 직원들에게 ‘감성지능 Emotional intelligence ’에 관련된 교육이 다시 주목받게 것이다. 

감성지능은 자신이나 타인의 감정을 인지하는 지능을 말한다. 하버드 비즈니스 스쿨 강사이자 경영컨설턴트인 수린은 그의 저서 『감성지능 3.0』에서 어떻게 사람을 얻고 세상을 움직일 것인가? 라는 질문에 ‘감성지능’을 그 해결책으로 제시하고 있다. 또한, 저자는 구글, 페이스북 등 신생 기업들이 급격한 성장을 할 수 있었던 비결 역시, 빠르게 변화하는 고객들의 ‘감성적 수요’에 적응한 덕분이라고 말했다. 

특히 서비스 담당자들에게 자신이나 고객의 감정을 잘 인지하고 통제하는 것은 무척 중요하다. 고객은 직원의 사소한 말투, 작은 행동 하나에 감정이 확 상하기도 하고 또 감동하기도 한다. 이러한 고객의 감정을 인지하고 이를 통제하는 능력은 서비스 담당자들에게 꼭 필요한 역량이다. 타인의 감정을 폭넓게 이해하고 공감하는 능력은 고객에 대한 애정과 관심에서 출발하는데, 진심으로 고객의 편익증대를 돕고 함께하고자 하는 마음에서 발휘될 수 있다. 

돌발 상황에서 직원이 자신의 감정에 휩싸여 충동적인 행동을 하지 않고 스스로의 감정을 잘 통제하고 관리할 수 있는 능력 또한 감성지능의 하나이다. 서비스 현장에서 일하는 직원에게 이러한 감성지능은 고객만족도를 향상시키는 필수불가결한 요소이며 앞으로 이러한 부분을 교육하는 ‘감성지능 CS 교육’의 수요가 증가할 수밖에 없을 것이다. CS 강사라면 ‘감성 서비스’, ‘감성 지능’ 교육을 미리 준비하고 있어야 한다.

※ 참고자료 : (주)한국강사신문 강사연구분석센터의 『강사 트렌드 코리아 2020(지식공감, 2019.10.9.)』

권서희 칼럼니스트는 기업행복연구소 교육컨설팅 대표로, 기업과 공공기관에 조직 소통, 동기부여, 감정관리,고객만족서비스 등 다양한 주제로 출강하고 있다. 사단법인 한국강사협회 정회원이며, HR 전문지 월간인재경영에서 2018년 명강사로 선정된 바 있다. 제13회 대한민국 교육산업대상에서 교육 컨설팅 부문을 수상했다. 

단국대학교에서 법학 학사를 받았고, 중앙대학교GHRD 인적자원개발학 석사 과정에 있다. 기업의 인사교육팀에서 근무한 바 있다. 현재 (주)엑스퍼트컨설팅, (주)호오컨설팅, 농식품공무원교육원 등에 협력 강사로 출강하고 있으며, (주)티엔에프리더스에서 책임연구위원으로 활동하고 있다. 또한 고용노동부 국비지원 강사 양성 과정의 교육 강사로 현재 출강 중이다. 저서로는 스타강사 12인의 미래계획서 『강사 트렌드 코리아 2020』(공저)이 있다.