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[권서희 칼럼] "CS 강의 분야의 새로운 숙제는 ‘밀레니얼 고객만족’이다"

[한국강사신문 권서희 칼럼니스트] “고객만족 서비스 교육의 또 하나의 트렌드는 ‘밀레니얼 세대 고객만족’이다” 

CS 강사는 밀레니얼 세대들의 특성과 라이프 스타일을 이해하고 밀레니얼 고객 만족을 위한 서비스를 강의에서 제시해야 한다. 앞으로 CS 교육의 학습자도 그들의 고객도 모두 밀레니얼 세대일 수 있기 때문이다. 밀레니얼 세대란 베이비부머 세대의 자녀 세대로, 청소년 시절부터 인터넷을 사용해 모바일, SNS 등 정보통신 IT 기술에 능한 세대를 가리킨다. 

우선은 밀레니얼 고객의 특징과 그들에게 어떤 니즈가 있는지를 발견하여 이를 서비스에 반영해야 한다. 『최근 극도로 개인화된 1인 문화, SNS, 1인 미디어, 1인 가구화가 빠르게 진행되며 우리 사회는 갈수록 원자화되고 있다. 어린 시절부터 디지털미디어에 의존해 소통해온 세대들은 감정을 나누고 소통하는 데 어려워하는 경향을 보이고 있다. 『트렌드 코리아2019』에서는 ‘감정 대리인’을 올해의 키워드 중의 하나로 꼽기도 하였다. 이런 때일수록, 가장 쉽게 얻을 수 있는 자기 인식은 ‘고객이라는 지위’라고 설명하고 있다. 

요즘 젊은 세대들이 주 고객층으로 자리 잡는 미래 사회에서의 고객만족서비스 교육은 이러한 밀레니얼 세대 고객을 이해하는 서비스 전략을 제시해야 할 것이다. 밀레니얼 세대들은 태어나면서부터 각종 디지털미디어, SNS로 세상과 소통하며 자라 왔다. 인스타그램에 “좋아요”를 누르고, 유튜브의 구독을 누르며 자신의 의사를 표현한다. 반면에 사람과 직접 얼굴을 마주 보고 대면하는 소통의 기회는 그만큼 줄어든 채 자라왔다. 아리스토텔레스의 말처럼 인간은 사회적 동물이다. 본능적으로 누군가와 관계를 맺고자 하는 욕구는 기술이 아무리 발전해도 달라지지 않을 것이다.

결국, 발전한 기술로 인한 부족한 소통에 대한 갈증은 여전히 남아있다는 것을 의미한다. 미래에는 그러한 ‘소통에 대한 갈증’을 ‘고객으로서의 지위’를 이용해 충족하고자 하게 될 것이다. 아주 쉽게 말하자면, 소통에 목마른 밀레니얼 고객이 헤어샵에 가서 미용 서비스를 받으며 직원과 일상을 공유하고 이야기를 나누며 이러한 소통의 갈증을 해소하는 것을 말한다. 

지금은 그렇지 않은 젊은 세대들이 기술의 발전 속에 점점 ‘하이테크 외로움’을 겪게 될 것이다. 지금 당장은 밀레니얼 세대들은 ‘언택트 서비스’를 편리하다 생각할 수 있다. 그러나 문제는 밀레니얼 세대가 나이 들었을 때이다. 나이가 든 이후에도 ‘사람 없는 언택트 서비스’에 계속해서 만족하지는 않을 것이다. 기술이 발전하면 발전할수록, 아이러니하게도 인간이 직면하게 되는 심리적 문제가 필연적으로 발생하기 때문이다.

이처럼 미래의 고객 즉 밀레니얼 세대를 이해하고 이들의 욕구를 반영한 서비스 전략을 강사가 제시하고 학습자들에게 이에 대한 필요성을 교육에 녹여낼 수 있어야 한다. 밀레니얼 세대들의 라이프 패턴, 소비 행태, 서비스 이용 유형 등을 분석하고 이들에게 만족을 줄 수 있는 서비스 방법론을 제시하는 고객만족서비스 교육이 필요할 것이다. CS 강사는 앞으로 밀레니얼 고객만족을 위해 ‘감정 대리인’, ‘고객이라는 지위’ 이 두 가지 키워드를 고민해 봐야 한다. 

교육은 백년대계 百年大計 라 하여 백 년 앞을 내다보는 계획이라 하였다. 기업 교육도 마찬가지이다. 현재만을 위한 교육보다 미래를 내다보는 교육을 계획하는 강사가 필요한 때이다.

※ 참고자료 : (주)한국강사신문 강사연구분석센터의 『강사 트렌드 코리아 2020(지식공감, 2019.10.9.)』

권서희 칼럼니스트는 기업행복연구소 교육컨설팅 대표로, 기업과 공공기관에 조직 소통, 동기부여, 감정관리,고객만족서비스 등 다양한 주제로 출강하고 있다. 사단법인 한국강사협회 정회원이며, HR 전문지 월간인재경영에서 2018년 명강사로 선정된 바 있다. 제13회 대한민국 교육산업대상에서 교육 컨설팅 부문을 수상했다.

단국대학교에서 법학 학사를 받았고, 중앙대학교GHRD 인적자원개발학 석사 과정에 있다. 기업의 인사교육팀에서 근무한 바 있다. 현재 (주)엑스퍼트컨설팅, (주)호오컨설팅, 농식품공무원교육원 등에 협력 강사로 출강하고 있으며, (주)티엔에프리더스에서 책임연구위원으로 활동하고 있다. 또한 고용노동부 국비지원 강사 양성 과정의 교육 강사로 현재 출강 중이다. 저서로는 스타강사 12인의 미래계획서 『강사 트렌드 코리아 2020』(공저)이 있다.

김장욱 기자  together@lecturernews.com

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