[한국강사신문 김지영 기자] 결정적 순간은 디지털에 있다! 4차 산업혁명, 디지털 트랜스포메이션으로 산업 지형과 소비자 가치관이 급격히 바뀌고 있다. 더구나 코로나19로 인해 우리의 일상생활은 디지털을 기반으로 빠르게 비대면으로 바뀌었고, 고객의 기대와 가치 기준, 구매 패턴 등이 크게 달라졌다. 어떻게 하면 우리의 사고방식과 서비스 전략을 혁신하여 고객을 열광하게 만들 수 있을까?

고객의 구매선택과 서비스 품질을 좌우하는 ‘결정적 순간(MOT)’은 이제 디지털에 있다. 고객의 관심사는 인공지능(AI)이나 사물인터넷(IOT) 등 첨단기술 그 자체가 아니다. 기업은 디지털 기술을 활용하여 어떻게 고객의 불편을 해소하고, 더 탁월한 고객경험으로 ‘변환(TRANSFORMATION)’하느냐에 초점을 맞추어야 한다. 어떻게? 이 책에 답이 있다.

오직 장정빈 박사만이 쓸 수 있는 책, 이 책을 만난 것은 당신의 행운이다!

한 기업의 서비스담당 임원은 이 책을 읽고 나서 “나만 알고, 다른 사람들은 이 책이 출간되었다는 사실을 몰랐으면 좋겠다”라고 말했다. 당신이 책을 만난 것은 행운이다. 국내 고객만족(CS), 서비스 분야의 독보적 원조인 저자 장정빈 박사는 ‘희귀한’ 전문가이기 때문이다. 왜 희귀하냐고?

디지털과 아날로그, 온라인과 오프라인, 콜센터 등 어느 한쪽의 전문가는 드물지 않지만, 이 모두를 아우르며 풍부한 현장경험과 해박한 이론까지 두루 갖춘 전문가는 찾아보기 어렵기 때문이다. KB국민은행의 CS팀장ㆍ지점장ㆍ콜센터장, 세계적 은행 HSBC의 고객경험(CX) 업무 총괄 상무를 거쳐 경영학 박사에 숭실대학교 교수라는 그의 이력이 많은 것을 설명해 준다.

그는 서비스와 마케팅은 물론, 영업과 커뮤니케이션, 디지털 트랜스포메이션, 행동경제학, 콜센터, 자기계발에 이르기까지 20여 권의 책을 집필한, 엄청난 호기심의 ‘평생 학습자’이기도 하다.

4차 산업혁명과 디지털 트랜스포메이션을 다룬 책은 시중에 많다. 그러나 이 책은 서비스와 고객경험, 마케팅, 행동경제학 등의 다초점 렌즈를 통해 디지털 트랜스포메이션을 재해석, 차별화된 통찰을 담았다는 점에서 의미가 크다.

유통ㆍ금융ㆍ제조ㆍ의료ㆍ패션ㆍ요식업 등 모든 분야에서 ‘즉시 활용 가능한’ 생생한 지식, 디테일한 노하우! 

우리는 이 책에서 국내 기업은 물론, 아마존ㆍ나이키ㆍ구글ㆍ월마트ㆍ롤스로이스ㆍ로레알ㆍ구찌ㆍ스타벅스ㆍ맥도날드ㆍ샤오미 같은 글로벌 기업의 디지털 트랜스포메이션 전략과 생생한 사례를 만날 수 있다. 그 가운데는 우리가 배워서 바로 활용할 수 있는 것뿐만 아니라 타산지석으로 삼아야 할 것도 있다.

신입사원부터 CEO까지, 스타트업부터 대기업까지, 자영업자부터 공무원까지, 모두가 읽어야 할 디지털 시대 서비스와 마케팅의 모든 것!

저자 장정빈은 6년간의 교사생활을 거쳐 22년 동안 국민은행에서 연수원 교수, 마케팅팀장, 지점장, 콜센터장을 역임하고, 세계적 은행 HSBC의 상무로 고객경험(CE, Customer Experience) 업무를 총괄했다. 1990년대 초 국내 최초로 ‘CS 경영’을 은행에 도입했으며, 교육과 강연, 저술을 통해 서비스의 중요성을 활발하게 전파하고 있는 CS 및 마케팅 전문가이자 경영 컨설턴트다.

서울벤처정보대학원대학교(호서대) 서비스경영학과 초빙교수와 여러 대학의 강사로 활동한 바 있으며, 연세대 대학원에서 산업교육을 전공했고, 숭실대에서 경영학 박사를 취득했다. 기업과 정부기관, 금융기관, 대학 등 1900여 곳에서 서비스, 고객관리, 금융마케팅, 상담 및 세일즈 스킬, 행동경제학 등을 주제로 강의해왔다.

(재)한국경영정책연구원장으로 재직 중이며 스마트경영연구소를 운영하면서 해박한 이론에 풍부한 현장 사례와 실천을 접목한 명강연으로 인기를 끌고 있다. 한국철도공사 정책자문위원, 금융연수원 강사, 산업통상자원부 서비스 품질인증 심사위원으로 활약하고 있으며, 현재 숭실대 경영대학원 겸임교수로 후배 양성에 힘쓰고 있다.

주요 저서로 『히든 서비스』(2016), 『서비스경영 4.0』(2016.공 저 ), 『공감이 먼저다』(2015), 『고객의 마음을 훔쳐라』(2013), 『하루를 일해도 사장처럼』(2011), 『리마커블 서비스』(2009), 『고객의 경험을 디자인하라』(2007), 『서비스 아메리카』(2003, 역서), 『먼저 돌아눕지 마라』(2003), 『타잔 마케팅』(2002), 등 다수가 있다.

최근 저서로는 《디지털 고객은 무엇에 열광하는가(올림, 2021.11.25.)》가 있다. 여러 매체에 서비스 및 자기 계발 관련 칼럼을 기고하면서 왕성한 집필활동을 계속 하고 있다.