[한국강사신문 송은영 칼럼니스트] 우리 동네에 있는 한 골목에는 대조적인 고기 전문 식당 두 군데가 있다. 평소 출퇴근길에 드나들며 자연스럽게 보게 되는데 한 식당은 기다렸다 먹어야 할 정도로 손님이 많은데, 신기할 정도로 바로 옆 식당은 텅텅 비어 있는 모습을 자주 보곤 한다.

하루는 아이들과 저녁 먹으러 나가게 되었다. 아니나 다를까 장사가 잘되는 집에는 사람들이 줄지어 서 있었다. 적어도 20~30분 정도는 족히 기다려야 했기 때문에 큰아이 학원 시간 맞추느라 급한 마음에 바로 옆집 식당으로 들어갔다.

‘손님이 왜 이렇게 없지?’라고 불안한 생각이 들면서도 장사가 잘되는 옆집 건물보다 더 크고 깨끗해 보여서 ‘이곳도 괜찮을 것 같다.’라고 스스로 위안하면서 들어갔다. 음식을 먹어 보니 다행이도 손님이 없어 걱정한 것에 비해 괜찮은 편이었다. 그러나 남자 주인의 인상이 화가 난 사람처럼 눈빛이 차갑고 인상도 강해 보였다. 게다가 반찬을 더 달라고 하니까 한마디 말도 없이 툭 던지듯 갖다 주는 게 아닌가?

말 한번 잘못 걸었다가는 큰일 날 것 같은 느낌이 들어서 그 다음에 반찬이 떨어졌을 때는 더 요구하지 않고 대충 먹고 나와 버렸다. ‘두 번 다시는 이 식당에 오지 말아야지…….’하면서 말이다.

그 다음 주말에는 편하게 가족끼리 외식을 하기로 하고 식당으로 갔다. 이번에는 기다리더라도 지난번에 갔던 그 식당에는 가지 않으리라 생각하면서 말이다. 그날도 역시 손님이 많은 식당은 여전히 바빴다. 수십 분 동안 기다린 끝에 그 식당으로 들어갔다. 식당 내부가 그리 크거나 고급스럽진 않았지만 분위기가 따뜻하고 편안한 느낌이 들었다.

식당 주인과 아르바이트 직원도 싹싹하고 친절해서 들어가는 순간 기분이 좋아지고 조금 협소한 것은 단점으로 느껴지지 않았다. 맛도 물론 좋았지만 기다리더라도 이왕이면 기분 좋게 먹을 수 있는 식당에 오길 잘했다는 생각이 들었다.

지금은 그 식당이 단골이 되어 조금 한가한 시간에 가면 여주인과 대화를 나누곤 한다. 그래서 장사가 잘되는 비결이 무엇이냐고 물었더니 그 여주인이 “처음엔 맛만 좋으면 다 잘될 줄 알고 음식 맛에만 신경 쓰고 아르바이트 직원을 뽑을 때는 별생각 없이 똑똑한 사람 순으로 선택했어요. 그런데 조금 까다로운 손님이 오면 이해하고 넘기는 기술이 부족하고 싹싹하고 친절하지 않더라구요. 그래서 한동안 고객이 줄어들어 혼난 적이 있답니다. 그래서 지금은 아르바이트 직원을 뽑을 때 얼굴 인상이 밝고 친절한 성격을 가진 사람 순으로 뽑아요. 그러고 나서는 오셨던 손님들이 또 찾아오면서 단골도 많이 생기고 장사도 잘되기 시작하더라구요.”라고 하는 것이었다. 물론 음식점의 경우에는 음식 맛도 중요하다. 하지만 음식 맛보다 친절 서비스가 더 맛있는 법이다.

음식점뿐만 아니라 병원 등 고객이 드나드는 곳은 모두 마찬가지다. 가까운 지인 중에 어떤 사람은 모 미용실을 특별히 고집하는 이유가 고품격 서비스 때문이라고 말한다. 그 미용실에 가면 자기가 최고로 대접받는 느낌이 들고 기분이 좋아진다는 것이다.

이렇듯 고품격 서비스는 사람의 마음을 안정시키고 기분을 좋게 한다. 고객이 편안하고 기분 좋게 머물다 갈 수 있는 고품격 서비스를 얼마나 제공하느냐의 여부에 따라 성공과 실패가 갈린다. 실력이나 상품의 질도 물론 중요하지만, 고객의 입장에서는 상품보다 서비스가 앞선다는 것을 명심해야 한다.

▷ 고객 감동을 부르는 친절의 기술

1. 눈썹으로 인사하라!

인사를 할 때 미소는 반가움과 환영의 마음을 느끼게 하고 아이 컨텍은 상대방과의 교감을 도와준다. 거기에다 미소를 지으면서 눈썹을 살짝 올렸다 내리는 표정을 지으면 훨씬 더 진실하게 반가움을 표현할 수 있고 인상도 환해 보인다. 직접 거울을 보면서 비교해 보라! 처음에는 눈썹을 올리지 않은 상태로 “어서 오십시오.”라고 하면서 인사하고 그 다음에는 눈썹을 살짝 올렸다 내리면서 같은 방법으로 인사해보라! 눈썹을 살짝 올렸다 내리면서 인사하는 것이 훨씬 친절하고 반가워 보일 것이다.

2. 큰 목소리로 인사하라!

인사말을 건넬 때에는 다정하면서도 큰 목소리로 말하는 것이 고객의 마음을 기분 좋게 한다. 목소리가 작으면 왠지 마지못해서 인사하는 것처럼 느껴질 수 있다. 목소리를 낼 때에는 복식호흡을 한 후에 배에서 나오는 목소리로 인사한다면 고객의 가슴을 더 크게 울려줄 것이다.

3. 고객의 욕구를 읽어라!

큰 음식점인 경우에는 테이블마다 담당하는 직원이 처음부터 마지막까지 책임지고 서비스를 제공한다. 그런 경우에는 고객을 세심하게 살필 수 있고 음식을 제공하는 서비스도 누락되거나 시간을 놓치는 일 없이 질 좋은 서비스를 제공할 수 있는 장점이 있다.

고객 감동을 부르는 서비스는 고객에게 필요한 상품을 제공하는 것도 중요하지만 고객이 원하는 크고 작은 욕구(Needs)를 파악해서 말하기 전에 먼저 채워주는 것이 고객 감동을 부른다. 서비스 제공자의 시선은 고객의 행동뿐만 아니라 마음마저 가 있어야 한다. 그것은 고객에게 향한 시선에 마음을 담아야 가능한 일이다.

송은영 칼럼니스트는 한국 최초의 얼굴박사이자 숭실대학교 경영대학원 이미지경영학과 교수다. 가장 좋은 인상은 몸과 마음이 건강하고 자신을 존중하고 타인을 존중하는 마인드와 태도를 갖는 것이라고 강조한다. 특히 “내가 바뀌면 다 바뀐다”고 주장하며 “내가 먼저!(Me First!)”를 강조한다. 저서로는 『인상이 바뀌면 인생이 바뀐다』 『모든 것은 얼굴로 통한다』 외 다수가 있다.