[한국강사신문 김효석 칼럼니스트] 누군가를 설득하려면 그 사람의 마음을 먼저 열어야 한다.요즘은 고객의 마음은 어떤가?  영업인 중 특히 보험설계사를 코칭하는 필자는 요즘처럼 고객이 돈이 없다고 하는 경우는 처음이라고 말한다.

“고객 만나면 다 꽁꽁 닫아요.”

“돈 없어요. 힘들어요.라고만 말합니다. 어떻게 방법이 없을까요?”라며 고객의 마음을 여는 맞춤 열쇠를 달라고 한다.

힘들어하는 고객을 만날 때 마음의 문을 활짝 여는 5단계의 방법을 알려드릴 테니 메모해서 꼭 활용하기 바란다. 꼭 보험 설계사가 아니더라도 도움이 될 것이다.

1단계, 준비하고 만난다. 

필자는 힘들어하는 설계사가  오면 너무나 당연한 얘기긴 하지만 많은 분이 놓치는 부분이 있어서 질문한다.
“고객을 만날 때 그냥 만나시나요? 준비하고 만나시나요? 예, 준비하고 만나시죠? 치장하시잖아요. 그냥 맨얼굴로 가시나요? 그렇지 않죠. 우리가 화장하고 복장에 신경을 쓰듯이 만나는 분의 업종에 관해서 공부하고 만나시죠?” 

예를 들어서 요즘 가장 어려운 업종 중의 하나인 여행업 직종의 고객을  만난다고 가정하자. 다들 지레 짐작해서 돈이 없으리라 생각하고 연락을 망설일 것이다. 그러나 그분이 평생 경제적 어려움에 살지 않을 것이다. 오히려 위기를 돌파하기 위해  무엇인가를 시도하고 있을지도 모른다. 새로운 시도를 준비하는 고객만큼 보험이 필요한 사람이 또 있을까?  

요즘 여행업계가 얼마나 어려운지  공부하고 여행업의 새로운 트렌드는 어떤지 공부하면 어떨까?  유튜브나 뉴스 등  주변에 한두 다리만 건너가도 기존 고객 중에 같은  업종에 계신 분도 있을 것이다. 어려운 분일수록 이야기할 것이 많다. 누구나 어려울 때 찾아와 주는  상품을 판매하기 전에 인간관계를 먼저 맺으라고 배웠을 것이다.

주식은 바닥에 사서 꼭지에 팔라는 말이 있듯이 인간관계도 자신이 바닥이라고 생각할 때 찾아와서 같이 걱정하고 위로해 주는 사람을 기억할 것이다.  어떤  점 때문에 힘들겠다는 걸 알고 만나는 것과 그냥 만나는 건 다르다.

2 단계, “괜찮으시죠?” 

첫 마디를 "요즘 힘드시죠?"라고 시작하지  말자. 이건 가까스로 상처를 수습했는데 또다시 건드리는 것 같을 수 있기 때문이다. 굳이 첫 마디에 부정적인 이야기를 할 필요가 있을까?  이렇게 바꿔보자.

“요즘 다들 힘들다고 하는데 제가 보기에는 대표님 좀 괜찮으신 것 같은데 어떠세요?”
이렇게 물어보면  대답은 두 가지다.

“힘들어요.” "네 요즘 괜찮아요."

힘들다고 하는 고객에게도 긍정적으로 받아준다.

“아이고 힘드시군요. 워낙 성실하시고 고객에게 잘하시는 고객님도  힘들어 하시니 다른 분들은 어떻겠어요.”라고 살짝 칭찬과 곁들여서 공감해준다. 그 다음 대화는 3단계에서 설명하겠다.

"괜찮아요" 하는 고객한테는 이제 칭찬한다.
"그러실 줄 알았어요. 역시 다르시네요. 그 비결이 뭔가요?"라고 질문하면서 고객이 자랑하게 만든다.

3단계, 같이 욕해주기.

사람들이 힘들고 어려울 때는 무슨 얘기를 듣고 싶을까?
"당신 잘못이 아니에요"라는 말로 위로받고 싶어 한다.
"고객님 잘못 아니에요" "사장님 잘못 아니에요" 이렇게 얘기해주자.
그럴 때는 같이 욕할 사람이 필요하다. 이렇게 가상의 누군가를 같이 욕해주는 것이다.
"아유 우리 대통령님이 뭘 잘못했겠어요. 코로나가 문제지. 이 정도니 다행이에요." "정부가 뭘 잘못했겠어요" 이런 얘기 하지 말고 고객이 핑계를 대면 그냥 같이 욕해줘도 된다. 대신 일반인이나 지인을 욕하는 것은 삼가자. 그러나 대통령, 시장  같은  정치인은 같이 좀 욕해줘도 된다. 그러라고 뽑은 것이고 그거라도 세금 내는 것 아닌가?

4단계, 준비된 스토리를 꺼낸다. 

어느 정도 공감이 돼서 마음을 좀 진정시켰다면 준비된 동종 업계의 갈등 스토리를 이야기한다.
"제가 유튜브를 봤는데요" "뉴스를 봤더니요"
또는 "제 지인이요..." 이렇게 해서 말을 꺼내고 결론은 "그런데 그분이 건강까지  잃은 거예요."로 이어진다. 

“어렵고 힘든데 건강까지 잃어서 더 어려워졌고 게다가 병원비 때문에 회생할 수 없게 됐다는 거에요.”라는 식으로 말하면 고객은 이야기의 주인공에 자신의 처지를 대입시키게 된다.
굳이 설계사가 "이런 상황에서 건강까지 잃으시면 어떻게 해요."
"건강은 중요한 겁니다."라고 얘기할 필요 없다.
그냥 그런 상황에서 건강까지 잃어서 경제적으로 파탄이 난 사례만 들려주면 된다. 그럼 고객은 자연스럽게 ‘메타인지’가 생기게 된다. 

​'메타인지'란 내 상황을 내가 객관화시켜서 '3자 입장'에서 보게 만드는 것을 말한다.
"고객님도 지금보다 더 최악의 상황이 되면 안 됩니다."가 아니라 질문을 통해서 고객 스스로  자신을 보게 만들어야 한다.
"고객님 지금보다 더 최악의 상황은 어떤 게 있을까요?"
"지금보다 더 나빠지면 안 되는데, 그럼 어떤 게 있을까요?" 하면 이미 앞에 건강을 잃어서 최악의 된 상황을 얘기를 들었기 때문에, '내가 여기서 몸까지 아프면 어떻게 하면 될까?'라는 생각이 들게 된다.

이때 나무에 비유를 들어 설명한다.
"지금 상황은 고객님은 큰 나무신데 누군가가 자꾸 자르고 있는 거예요. 자꾸 옆에서 도끼질하고 톱질을 하는 거예요. 그래도 지금이라도 멈춰주면 괜찮아요. 나무는 조금이라도 연결되어 있으면 다시 자라면 되고 치유가 될 수 있으니까요. 그런데 톱질은 멈췄지만 갑자기 누가 툭 하고 치잖아요. 이미 상당부분 잘려진 상태라 이런 작은 충격에도 큰 나무가 꺾여 버립니다. 이렇게 되면 회생할 수 없는 거예요. 전 이걸 건강이라고 생각해요. 경제적으로도 힘든데 몸이 아파서 일도 못 해. 거기에 병원비 들어가. 이렇게 회생이 안 되는 상황이 생기면 안 되잖아요." 

그러면 고객의 머릿속에는 큰 나무가  쓰러지는 장면이 떠오른다.  갈등이 일어나게 되는 것이다. 

“누가 건드리기 전에 상처 난 그 나무를 넘어가지 않게 버텨주는 버팀목이 있으면 어떨까요?
그게 뭘까요?"라고 질문해보자. 나는 보험 설계사고 내가 이런 걸 물어봤다면 이제 자연스럽게 보험 얘기가 나올 수밖에 없다. 내가 이야기하지 않아도  고객 스스로 '아 이럴 때는 보험이 나를 지켜 주겠구나. 보험만큼은 깨면 안 되겠구나' 또는 '보험의 도움을 받아야겠구나'하는 필요성이 스스로 생길 것이다. 

"고객님 제가 주변 분들한테 고객님 가게를 홍보해 드릴 수도 있지만 지금 고객님에게 필요한 것은 힘들 때 보장을 제대로 받을 수 있는지가 더 필요할 것 같아요.” 또는 “쓸데없는 보험이 많아서 추가 지출이 나가는 건 없는지, 그러니까 줄일 건 좀 줄여드리고 그다음에 보장을 제대로 받을 수 있는지 분석은 해드릴 수 있을 것 같아요."라고 말해보자. 

여기서 “어디가 비어 있는지? 뭘 더 가입해야 하는지?” 라고 말하면 안 된다. 물론 나중에는 그런 말을 하게 되겠지만 오늘만큼은  "줄일 건 줄이고 보장은 제대로 받을 수 있는지 제가 좀 도와드릴까요?" "봐 드릴까요?"라고 해보자 그러면  "예 좀 도와주세요"라는 얘기가 나올 확률이 높아질 것이다.

물론 100%는 아니다. 거절당할 수도 있다. 그러나  이 정도까지 이야기를 나눴다면 거절당해도 다음 만남에서는  컨설팅 의뢰가 들어올 수도 있을 것이다.

힘들어하는 고객을 만날 때 그 문을 활짝 여는 5단계의 방법  정리해 보자.

1단계, 준비해서 만난다.
2단계, “그래도 좀 괜찮으시죠?”라고 묻는다.
3단계, "고객님 잘못이 아니에요."라고 위로한다.
4단계, 메타인지를 활용한다.​
5단계, "제가 도움을 드릴 수 있을까요?"

당신은 잘나가는 고객과 또 힘든 고객, 누구를 먼저 만나고 싶은가? 당연히 잘나가는 고객을 만나고 싶을 것이다. 그러나 보험은 누구에게 필요할까?
잘나가는 고객이 갈등에 민감할까? 힘든 고객이 갈등에 민감할까?
그렇다. 힘든 고객이 갈등에 더 민감하다. 설계사는  고객의 불안과 갈등을 덜어주는 일에 보람을 느낀다. 

지금 주변에 얼마나 힘든 분들이 많은가? 그들을 만나야 한다. 물론 여러분의 에너지를 좀 뺏기겠지만 보람의 에너지를 얻게 될 것이다. 얼마나 힘든지 얼마나 어려운지 들어주자.
"고객님 잘못이 아니에요."라고 말해주자. 오늘도 자부심을 느끼고, 사명감으로 힘들어하는  많은 분들에게 힘이 돼 주길 바란다. 오늘 하루도 파이팅!​