[한국강사신문 정헌희 기자] (주)아이티앤베이직(대표 민경욱)은 지난 해 8월, 인공지능(AI)과 빅데이터를 기반으로 직원들의 업무 성향을 분석하는 솔루션 ‘심오피스’를 출시했다. ‘심오피스’는 함께를 뜻하는 ‘심(symphony)’과 회사를 뜻하는 ‘오피스(office)’를 합성한 이름이다. 즉 업무 성향이 서로 다른 직원들이 ‘함께 만들어 나가는 회사’라는 의미를 담고 있다.

심오피스는 9가지 유형의 업무스타일과 162가지 리더와 팀원의 관계 패턴을 조합하여 조직 내에서 발생할 수 있는 갈등 상황에 대한 구체적인 진단과 솔루션을 제공하고 있다. 네이버 전사 워크샵을 비롯하여, 화이자, 엔씨소프트, 포스코 등 국내기업 165개사가 심오피스 서비스를 이용하고 있다.

최근에는 C고객센터가 전직원 대상 ‘심오피스’ 진단을 진행했다. 진단에는 심오피스 전문강사이자 ㈜한국고용정보 C고객센터 센터장으로 활동하고있는 김대성 강사가 맡았다. 김 강사는 “심오피스는 ‘다름에 대한 이해’를 바탕으로 직원 개개인별로 다양한 소통방법을 시도해볼 수 있다. 관리자 입장에서 심오피스 진단은 ‘인재 관리적’측면에서 매우 유용한 도구로 활용되었다.”라고 말했다.

김 강사를 만나 자세한 이야기를 들어보았다.

Q. 자기소개 부탁드립니다.

KS한국고용정보에서 C고객센터를 운영, 관리중인 김대성 입니다. 롯데카드 고객센터에서 슈퍼바이저와 사내강사로 재직했고, 2014년부터 프리랜서 강사로 공기업, 서비스기업을 대상으로 CS, 조직커뮤니케이션, 감정코칭 강의 등을 하였습니다. 2020년부터는 부산시교육청 소속강사로 소통, 감정코칭으로 학부모 교육을 진행했습니다.

현재는 고객센터 근무경력 및 조직커뮤니케이션 강의 경험을 살려 100명 이상의 상담사가 있는 C고객센터에서 지표관리 및 People management를 하는 센터장으로 재직중입니다.

Q. 고객센터 상담사에게 필요한 핵심역량은 무엇인가요?

고객센터 상담사에게 필요한 핵심역량 중 우선순위는 당연히 친절한 응대와 서비스 마인드지만 2가지 정도만 더 추가한다면 융통성과 고객의 니즈파악 능력입니다. 상담 시 정해진 업무 프로세스가 있지만 고객의 요청사항에 따라 다양한 해결책을 모색해야 하는 경우가 있기 때문에 프로세스 외 대안제시를 할 수 있는 융통성이 꼭 필요합니다. 또한 고객의 질의사항을 빠른 시간 내 해결하기 위해서 고객의 요청사항을 캐치할 수 있는 니즈파악 능력도 매우 중요합니다.

Q. 고객센터의 성과측정방법은 무엇인가요?

고객센터마다 측정방식은 조금씩 차이가 있겠지만 공통적으로 서비스품질이 포함됩니다. 저희 고객센터는 서비스품질로 QA(Quality Assurance) 및 고객만족도 평가를 진행하고 있습니다. 추가적으로 빠르고 간결하게 고객의 질의를 책임지고 처리할 수 있도록 콜 처리시간 등을 평가하고 있습니다.

Q. 고객센터가 가지고 있는 특별한 조직문화는 무엇인가요?

업무 특성상 직원들의 감정노동 비율이 높기 때문에 다양한 프로모션 등을 통해 상담사들의 마음을 리프레시 할 수 있는 이벤트가 타 업종에 비해 많은 편입니다. 타업종 고객센터에서도 상담사 채용을 자주 하다 보니 입사 기회가 높은 동시에 퇴사율이 높고 비슷한 조건임에도 동일 업종으로 재이직하는 비율이 높습니다.

또한 고객과 1:1 상담을 하기 때문에 독립적으로 일하는 경우가 많은데요. 특히 저희 센터는 재택근무를 하기 때문에 혼자서 일하는 경우가 더 많은 편입니다. 고객센터의 조직문화 개선 차원에서 직원들의 동기부여 향상을 위해 상담사의 개인역량을 파악하고, 근무 중인 고객센터 내에서 목표의식을 가지고 성장할 수 있는 환경을 만들어 주는 것이 퇴사율과 이직율을 낮출 수 있는 방법이라고 생각합니다.

Q. 현재 ‘심오피스’를 사내의 인재관리 측면에서 어떻게 활용중이며, 어떤 효과가 있나요?

프리랜서 강사 시절 심오피스 컨설턴트 양성과정을 듣게 되었고, 주말마다 스터디를 끊임없이 하면서 구성원들의 업무성향이 모두 다르다는 것을 알게 되었습니다. 입사 이후 고객센터 중간관리자들을 대상으로 간헐적으로 진단을 해보다가, 얼마 전 130여명의 전 직원대상으로 진단을 해보았습니다.

심오피스 진단을 통해 직원들의 상호 차이점에 대한 이해를 높일 수 있었는데요. 특히, 직원들의 업무성향에 따라 피드백하는 방법을 달리할 수 있었으며 성향별 원하는 칭찬법과 동기부여 방법이 다르기 때문에 ‘다름에 대한 이해’를 바탕으로 직원 개개인별로 다양한 소통방법을 시도해 볼 수 있었습니다. 그 결과 처음 센터를 맡았을 때보다 일과 관계 측면의 커뮤니케이션이 보다 유연하게 변화할 수 있었고, 관리자 입장에서 심오피스 진단이 인재 관리적 측면에서 매우 유용한 도구로 활용되었습니다.

Q. 고객센터 전직원 심오피스 진단결과는 어떻게 나왔고 결과에 따른 시사점은 무엇일까요?

1순위 친절형, 2순위 연구형, 3순위 규칙형 순으로 나왔으며 고객센터의 업무 특성상 친절형이 높은 이유는 일반적인 결과일 수 있습니다. 조금 주목해서 살펴볼 부분은 연구형의 비율이 높다는 것인데요. 코로나 이후 고객센터의 업무환경이 재택근무로 변화하면서 다소 독립적이고 개인주의적인 연구형의 유입이 높아졌을 것으로 추측됩니다.

연구형 상담사의 업무패턴을 살펴보면 상담 프로세스의 이해도가 높기 때문에 고객질의에 대한 간결하고 명확한 답변을 매우 잘합니다. 불필요한 표현을 최대한 줄인 빠른 상담이 가능하기 때문에 고객센터가 추구하는 업무성향에 잘 부합합니다.

반면, 연구형은 중간관리자로 승진한 이후, 자신이 관리하는 직원들과의 다차원적인 커뮤니케이션에서 다소 어려움을 겪는 경우가 있었습니다. 고객센터에 연락을 하는 고객의 주요니즈는 ‘문제해결’에 초점이 있기 때문에 공감, 경청, 리액션을 기본 장착한 친절형이 다수분포 되어 있음은 이해하였으나, 프로세스적 업무처리 능력과 책임감을 가지고 문제해결에 집중하는 연구형, 체계적이고 완벽주의 성향을 가진 규칙형의 유입은 고객센터를 새로운 관점으로 바라볼 수 있는 시사점이 될 수 있었습니다.

Q. 최상위관리자(센터장)의 업무성향이 조직관리에 영향을 미친다고 보십니까? 구체적으로 어떤 사례가 있을까요?

네. 리더의 성향이 조직관리에 많은 영향을 미친다고 생각됩니다. 참고로 저는 1순위 친절 2순위 규칙 성향으로 근무성실도를 중요하게 생각하는 편이며 큰소리로 직설적인 피드백을 하는 것을 선호하지 않습니다.

현재 중간관리자로 있는 직원들이 가장 어려워 했던 것이 직원 관리인데, 리더의 자리에서 해야 하는 피드백의 수위 조절을 힘들어 했습니다. 그러나 2년가량 저와 합을 맞춰간 결과 중간관리자들의 업무성향이 전반적으로 규칙/안전/친절 비율이 올라간 것을 확인 할 수 있습니다.

센터장의 성향에 따라, 방향을 제시하다보니 그들 또한 저의 영향을 받은 것이지요. 저 또한 센터장을 맡고난 뒤, 성과형의 점수가 많이 향상되었으며 현재 포지션과 리더 성향이 조직구성원들에게 많은 영향을 미친다고 생각됩니다.

Q. 앞으로의 목표나 계획, 하고 싶은 말씀이 있으시다면?

센터장은 다양한 권한을 부여받은 만큼 책임감이 막중하며, 저의 사소한 행동들이 직원들의 작은 변화에 영향을 미칩니다. 직원들의 동기부여향상과 장기근속을 위해 잘 소통하는 방법을 지속적으로 학습하고 다양한 시도를 해보는 것이 저의 목표입니다. 이런 작은 노력들이 결국 성과로 반영된다고 생각하며, 실제로 센터오픈 1년 경과 후, 서비스품질 및 퇴사율 개선 등 긍정적인 결과가 나타났습니다.

좋은 기회로 고객센터 상담사 업무성향진단/분석 프로젝트를 통해 인재관리 측면의 유의미한 결과들을 얻게 되었고 이를 통해 저희 직원들을 조금 더 깊이 이해할 수 있게 되었습니다. 앞으로도 저희 직원들이 행복한 일터에서 근무할 수 있도록 다양한 소통의 방법들을 시도해 나가겠습니다. 감사합니다.