[한국강사신문 최영 칼럼니스트] 사랑을 시작하는 한 연인이 있다. 남성은 이번 여름휴가를 여성과 2박 3일 함께 보낼 계획을 세운다. 하지만 여행일정을 잡기 위해서는 우선 여성의 동의를 받아야 한다. 하지만 여성의 첫 대답은 “No” 였다. 이럴 경우 남성은 이번 휴가를 포기해야 하는 것일까? 아니다. 여기서 남성은 우선 여성의 “No”의 의미를 정확히 파악해 보아야 한다. 지금 여자친구가 “No”라고 하는 의미는 여행에 대한 거부의 의사가 아닐 수 있기 때문이다.

예를 들자면, “부모님에게 허락을 받기위해 둘러댈 적당한 다른 이유가 필요해요.” 혹은 “아직은 조금 부담스러우니 당일치기 여행을 고민해 보아요.” 아니면 “요즘 복잡한 일들이 너무 많아요. 저에게 이 모든 문제들을 해결할 조금의 시간을 주세요.” 등의 의미일 수도 있기 때문이다. 그렇기 때문에 남성은 여성의 첫 번째 “No”를 단어 그대로 받아 들여서는 안 된다. 그녀가 진정 지금 원하는 것이 무엇인지를 정확하게 파악을 해야 하고 그 문제들을 하나씩 제거해 나간다면 여자 친구와 함께 행복한 여름휴가의 추억을 만들어낼 수 있을 것이다.

영업사원도 고객이 쉽게 표현하는 “No”의 의미를 정확히 이해하려는 노력해야 한다. 왜냐하면 고객이 너무나 쉽게 우리에게 주는 피드백 “No”의 의미는 매우 다양하게 사용되어질 수 있기 때문이다. 그렇다면 고객이 “No”라고 이야기할 때는 어떠한 상황일 때 어떠한 의미로 사용하는지 알아보자.

고객이 영업사원의 제안을 단번에 거절하는 경우가 있다. 이때의 거절은 단순히 영업사원의 제품이나 서비스가 싫거나 마음에 들지 않아서가 아닐 가능성이 매우 높다. 이럴 경우 현재 고객의 상태 및 주변 환경을 잘 들여다보아 조금 더 세부적인 고객의 현재 입장을 파악해내야 한다. 여기서 고객의 “No”의 의미는 지금 다른 일로 너무 바쁘거나 다른 일정이 있어 해당 제품을 제안 받을 수 있을 만큼의 여유가 없다는 의미일 수 있다. 이런 경우라면 고객의 시간과 일정을 무조건 존중해 주어야 하며 다른 기회를 만드는 것이 좋다. 고객의 충분한 마음의 여유는 상품 제안에 있어 필수 사항이기 때문이다.

고객에게 어느 정도 제품이나 서비스의 소개가 진행되고 있는 상황일 경우에도 고객은 쉽게 “아니요, 이 제품 아닌 것 같아요” 라고 말하는 경우도 있다. 이런 상황에서 영업사원이 고객의 “아니요”의 의미를 그냥 그대로 받아들이고 사무실로 복귀하면 안 된다. 조금 더 고객에게 다가가서 세부적인 피드백을 받아 내야 한다.

우리 상품의 가격이 문제인 것인지, 기능적인 면에서 부족한 부분은 있는지 혹은 원하는 특별한 기능이나 계약 조건이 있는지 등 지금 고객이 우리 상품을 거절하는 요인들이 무엇인지 구체적으로 접근해서 그 요인들과 핵심 원인을 파악해 내야 한다. 그리고나 서 영업사원이 해결할 수 있는 부분이 있다면 하나씩 그 문제의 요인과 원인들을 제거해야한다. 이런 활동들을 통해 고객이 거부하는 요인들을 제거해 나가면서 고객의 기대에 우리 상품을 맞춰 나가는 작업을 해야 한다.

상품 소개도 잘되었고 고객의 거부적 요인들도 모두 제거가 된 상황인데도 고객은 여전히 “No”라는 피드백을 연거푸 영업사원에게 전달할 수 있다. 고객이 영업사원이 제안한 상품이 맘에 들지만 여전히 비용적인 면 등의 현실적인 문제가 남아 있기 때문에 최종 구매 의사 결정을 미루기 위해 “No”라고 말 하는 경우일 수 있다.

이런 경우에는 고객의 결제 진행 부분에 있어 부담을 덜어주는 방법으로 접근해야 한다. 분할 결제를 제안하거나 무이자 카드 할부 기간을 적용해 준다거나 아니면 추가적인 상품을 제공하여 이번 구매에 부담을 줄여 주는 방법도 있다. 이런 상황에서도 영업사원은 고객의 “아니요”의 대답에 실망하지 말고 지금 현재 고객이 어떤 부분에 부담을 느끼고 있는지 한 번 더 살펴보아야 하고 고객이 느끼고 있는 부담을 줄여 줄 수 있는 방법을 모색해야 한다.

영업사원의 현장 방문을 허락하는 고객의 마음에는 여전히 영업사원이 제안하는 상품에 대한 긍정적 의지는 남아 있다고 볼 수 있다. 이것을 영업사원은 기억해야 한다. 그럼에도 불구하고 고객은 시종일관 “아니오.” 같은 부정적이고 차가운 대답만 전달해 줄 수 있다.

하지만 영업사원은 그 “No” 라는 단어 속에서 숨겨진 새로운 가능성을 찾아 낼 수 있어야 한다.

고객의 “No” 안에는 분명히 영업 사원이 제거해야 할 고객의 최종 구매를 방해하는 장애적 요인에 대한 힌트들이 있기 때문이다. 그렇기 때문에 고객의 “No”라는 피드백은 영업사원에게는 매우 희망적인 피드백이다.

최영 칼럼니스트는 중동&아프리카 AM(Area Manager)/지역 담당 영업사원을 시작으로, 의료기기 해외영업 총괄 부문장과 마케팅 부문 CMO(Chief Marketing Officer)까지 역임했고, 현재는 4차 산업혁명 관련 반도체 회사의 해외시장 개척단 팀장으로 활동 중인 19년차 해외영업’인’ 이다. 아내와 함께 365일 동안 세계 일주를 성공한 경험을 바탕으로 현재 135개국에 수출을 확대해 나가고 있다.

또한 SKT 메타버스 플랫폼인 이프랜드(ifland)에서는 전략마케팅, 영업노하우 설득의 기술에 대한 밋업(Meet-up)/강의도 300회 이상 진행했다. 저서로는 《해외영업바이블》, 《메타버스는 커뮤니티다》 그리고 《메타버스는 나의 힘》 이 있다.